Por que cortar os orçamentos de atendimento ao cliente é uma falsa economia

A maioria das empresas está finalizando seus orçamentos de atendimento ao cliente para 2024. No entanto, devido à recessão econômica, é provável que haja mais pressão para procurar maneiras de reduzir os gastos. O atendimento ao cliente costuma ser vulnerável quando as empresas procuram lugares para fazer cortes. Isso pode ocorrer porque, muitas vezes, ele é visto erroneamente como um centro de custos, em vez de uma fonte de vantagem competitiva e de receita. Na verdade, ele impulsiona o aumento das vendas e o sucesso dos negócios.

A importância do atendimento ao cliente para o resultado final é respaldada pelos dados da US pesquisa da Forrester. Esse estudo conclui que a redução dos gastos com a experiência do cliente resulta em milhões de libras em perda de receita. É importante ressaltar que ele conclui que, embora você possa pensar que não há problema em tentar manter o status quo, mantendo seu orçamento de atendimento ao cliente estático, mesmo isso é um risco em mercados competitivos. É preciso continuar investindo, caso contrário, você não terá a base para extrair retornos de investimentos futuros. A verdade é que, quanto mais tempo você retardar os gastos com a obsessão pelo cliente, piores serão suas perdas.

Obviamente, o impacto varia de acordo com o tipo de empresa e o setor. No entanto, alguns exemplos compartilhados pela Forrester fornecem uma indicação de quão significativo ele pode ser:

• Um grande fabricante que parar de investir na obsessão pelo cliente hoje perderá $771 milhões nos próximos 12 anos
• Uma grande empresa de serviços financeiros perderá $862 milhões
• Um grande varejista perderá $37 milhões

Embora esses números sejam baseados em pesquisas nos EUA, eles se aplicam igualmente a organizações no Reino Unido e em todo o mundo.

Quatro áreas para focar seu orçamento

Para obter sucesso, a Forrester recomenda quatro atividades fundamentais que devem ser o foco principal dos orçamentos de atendimento ao cliente:

1. Criar uma função de insights sobre o cliente

Crie uma equipe específica dedicada a entender e analisar os desejos e as vontades dos clientes. Certifique-se de coletar informações de toda a jornada do cliente para ter uma visão completa. Ao fazer isso, seu principal objetivo deve ser usar os aprendizados para corrigir problemas que afetam a experiência do cliente e para lançar novos serviços.

Não se concentre apenas em analisar o que os clientes fazem, mas também o que eles estão dizendo nas interações com sua organização. Isso significa analisar as conversas para obter insights. Também é importante que você cubra todos os canais, desde conversas por telefone e e-mail até o comportamento do cliente nas mídias sociais e muito mais. É importante ressaltar que não se esqueça de incluir o feedback e as ideias da sua equipe de atendimento ao cliente, pois eles terão um conhecimento profundo do que está acontecendo no local.

2. Testar tecnologias emergentes

As novas tecnologias têm o potencial de melhorar tanto o atendimento ao cliente quanto a eficiência. Os chatbots e o autoatendimento com IA, por exemplo, podem melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, reduzir a carga de trabalho dos agentes. A automação da fala baseada em IA também pode ser útil de várias maneiras. Por exemplo, os clientes podem usar a biometria de voz para se autenticar enquanto esperam por um agente, enquanto as interações de rotina, como o pagamento de uma conta, podem ser totalmente automatizadas.

3. Criar um programa de voz do cliente (VoC)

Muitas empresas já estão usando um programa de Voz do Cliente para aumentar a compreensão do cliente. No entanto, é fundamental que as iniciativas se expandam para além da simples realização de pesquisas de feedback do cliente. Por exemplo, você pode extrair insights acionáveis em tempo real das conversas com os clientes em todos os canais. Usando a detecção de emoções, a análise de sentimentos e a análise de discurso, você pode determinar os motivos e as emoções subjacentes que desencadeiam reclamações específicas dos clientes. Todas essas aprendizagens podem ser retroalimentadas para aprimorar sua estratégia e seus processos.

4. Capacitar os agentes com ferramentas e treinamento

Agora, mais do que nunca, é importante que os agentes de suporte se tornem embaixadores da marca de sua empresa. Com as consultas de rotina cada vez mais tratadas por meio de canais automatizados, os agentes agora se concentram nas interações complexas e de alto valor que afetam diretamente a retenção, a fidelidade e as vendas dos clientes. À medida que a função do agente se torna mais importante, você precisa fornecer a ele as ferramentas para que tenha o melhor desempenho possível. Forneça a eles uma base de conhecimento abrangente que lhes permita encontrar respostas instantâneas para as dúvidas dos clientes. Equipe-os com uma área de trabalho unificada. Isso aumenta a produtividade, pois permite que eles acessem vários sistemas em uma única tela.

Lembre-se de que o treinamento é tão importante quanto as ferramentas para a capacitação dos agentes - certifique-se de que ele esteja em seu orçamento. Com a tecnologia orientada por IA, agora é possível analisar cada interação, independentemente do canal, para determinar os requisitos de treinamento de um agente. Isso pode ajudar os supervisores a se concentrarem de forma mais eficaz para ajudar cada agente a melhorar seu desempenho.

Apoie seu atendimento ao cliente com CCaaS

É importante ressaltar que, para obter o máximo de seus orçamentos de atendimento ao cliente, você precisa dos recursos para fornecer os fundamentos de uma boa experiência do cliente, de forma econômica e em escala. Um contato Centro como serviço (CCaaS) A infraestrutura de nuvem está se tornando rapidamente um pré-requisito para isso. A nuvem simplifica o processo de suporte aos clientes em vários canais, com a capacidade de integrar rapidamente novos canais e inovações à medida que eles surgem. Como você só paga pelo que usa, a nuvem é econômica e, ao mesmo tempo, permite que você aumente a escala facilmente para atender à demanda adicional.

A reação natural à incerteza econômica geralmente é adiar os gastos com uma abordagem de "esperar para ver". No caso do atendimento ao cliente, isso não só afetará seus resultados atuais, como também impedirá que você construa as bases para o futuro. Como mostra a pesquisa da Forrester, negligenciar o atendimento ao cliente pode levar a perdas a médio e longo prazo. É essencial entender isso ao definir os orçamentos para 2024. Embora você deva administrar o atendimento ao cliente com eficiência, é fundamental não prejudicar a experiência do cliente, caso contrário, você corre o risco de afastá-lo definitivamente.