Warum die Kürzung von Budgets für den Kundendienst eine falsche Einsparung ist

Die meisten Unternehmen sind gerade dabei, ihre Budgets für den Kundenservice für 2024 festzulegen. In Anbetracht des wirtschaftlichen Abschwungs wird der Druck, die Ausgaben zu kürzen, wahrscheinlich zunehmen. Der Kundenservice ist oft die Schwachstelle, wenn Unternehmen nach Möglichkeiten für Einsparungen suchen. Das mag daran liegen, dass er oft fälschlicherweise als Kostenstelle und nicht als Quelle von Wettbewerbsvorteilen und Einnahmen angesehen wird. In Wirklichkeit ist er der Motor für mehr Umsatz und Geschäftserfolg.

Die Bedeutung des Kundendienstes für das Endergebnis wird von den USA unterstrichen Forschung von Forrester. Darin wird festgestellt, dass die Kürzung der Ausgaben für die Kundenerfahrung zu Umsatzeinbußen in Millionenhöhe führt. Die Studie kommt zu dem Schluss, dass es zwar in Ordnung ist, den Status quo beizubehalten, indem man das Budget für den Kundenservice unverändert lässt, dass aber selbst dies in wettbewerbsintensiven Märkten ein Risiko darstellt. Sie müssen weiter investieren, sonst fehlt Ihnen die Grundlage, um aus künftigen Investitionen Erträge zu erzielen. Die Wahrheit ist: Je länger Sie die Ausgaben für die Kundenbesessenheit zurückhalten, desto größer werden Ihre Verluste.

Natürlich sind die Auswirkungen je nach Unternehmenstyp und Branche unterschiedlich. Einige von Forrester mitgeteilte Beispiele geben jedoch einen Hinweis darauf, wie bedeutend sie sein können:

• Ein großer Hersteller, der heute aufhört, in Kundenorientierung zu investieren, wird in den nächsten 12 Jahren $771 Millionen verlieren.
• Ein großes Finanzdienstleistungsunternehmen wird $862 Millionen verlieren
• Ein großer Einzelhändler wird $37 Millionen verlieren

Diese Zahlen beruhen zwar auf Untersuchungen in den USA, gelten aber gleichermaßen für Organisationen im Vereinigten Königreich und auf der ganzen Welt.

Vier Bereiche, auf die Sie Ihr Budget konzentrieren sollten

Um erfolgreich zu sein, empfiehlt Forrester vier grundlegende Aktivitäten, die im Mittelpunkt der Budgets für den Kundenservice stehen sollten:

1. Schaffung einer Funktion für Kundenwissen

Stellen Sie ein spezielles Team zusammen, das sich mit dem Verständnis und der Analyse der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden befasst. Stellen Sie sicher, dass Sie Informationen über die gesamte Customer Journey sammeln, um ein vollständiges Bild zu erhalten. Dabei sollte Ihr Hauptziel darin bestehen, die gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen, um Probleme zu beheben, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken, und um neue Dienstleistungen einzuführen.

Konzentrieren Sie sich nicht nur auf die Analyse dessen, was Kunden tun, sondern auch auf das, was sie in der Interaktion mit Ihrem Unternehmen sagen. Das bedeutet, dass Sie Konversationen analysieren, um Erkenntnisse zu gewinnen. Es ist auch wichtig, dass Sie alle Kanäle abdecken, von Telefon- und E-Mail-Gesprächen bis hin zum Kundenverhalten in sozialen Medien und mehr. Vergessen Sie nicht, das Feedback und die Ideen Ihres Kundenservice-Teams mit einzubeziehen, da dieses über ein umfassendes Wissen über die Vorgänge vor Ort verfügt.

2. Erprobung neuer Technologien

Neue Technologien haben das Potenzial, sowohl den Kundenservice als auch die Effizienz zu verbessern. KI-gestützte Chatbots und Self-Service können beispielsweise die Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter verringern. Auch KI-basierte Sprachautomatisierung kann auf vielfältige Weise hilfreich sein. So können sich Kunden beispielsweise mit Hilfe der Stimmbiometrie authentifizieren, während sie auf einen Agenten warten, während Routinevorgänge wie das Bezahlen einer Rechnung vollständig automatisiert werden können.

3. Aufbau eines VoC-Programms (Voice of the Customer)

Viele Unternehmen nutzen bereits ein Voice-of-the-Customer-Programm, um ihre Kunden besser zu verstehen. Es ist jedoch von entscheidender Bedeutung, dass die Initiativen über die bloße Durchführung von Umfragen zum Kundenfeedback hinausgehen. So können Sie beispielsweise in Echtzeit verwertbare Erkenntnisse aus Kundengesprächen über alle Kanäle hinweg gewinnen. Mithilfe von Emotionserkennung, Stimmungsanalyse und Sprachanalyse können Sie die Gründe und Emotionen ermitteln, die bestimmte Kundenbeschwerden auslösen. All diese Erkenntnisse können zur Verbesserung Ihrer Strategie und Prozesse genutzt werden.

4. Befähigung der Agenten durch Instrumente und Schulungen

Es ist heute wichtiger denn je, die Mitarbeiter zu unterstützen, damit sie zu Markenbotschaftern Ihres Unternehmens werden. Da Routineanfragen zunehmend über automatisierte Kanäle abgewickelt werden, konzentrieren sich die Agenten jetzt auf die komplexen, hochwertigen Interaktionen, die sich direkt auf Kundenbindung, Loyalität und Umsatz auswirken. Da die Rolle des Agenten immer wichtiger wird, müssen Sie ihm die Tools an die Hand geben, mit denen er sein Bestes geben kann. Stellen Sie ihnen eine umfassende Wissensdatenbank zur Verfügung, mit der sie sofort Antworten auf Kundenanfragen finden. Statten Sie sie mit einem einheitlichen Desktop aus. Dies steigert ihre Produktivität, da sie von einem einzigen Bildschirm aus auf mehrere Systeme zugreifen können.

Denken Sie daran, dass Schulungen genauso wichtig sind wie Tools für die Befähigung von Agenten - stellen Sie sicher, dass sie in Ihrem Budget enthalten sind. Mit KI-gesteuerter Technologie ist es jetzt möglich, jede Interaktion unabhängig vom Kanal zu analysieren, um den Schulungsbedarf eines Agenten zu ermitteln. So können sich Vorgesetzte besser darauf konzentrieren, die Leistung jedes einzelnen Agenten zu verbessern.

Unterstützen Sie Ihren Kundenservice mit CCaaS

Damit Sie Ihre Budgets für den Kundenservice optimal nutzen können, müssen Sie die Möglichkeit haben, die Grundlagen für ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen, und zwar kosteneffizient und in großem Umfang. Ein Kontakt Zentrum als Dienstleistung (CCaaS) Infrastruktur wird schnell zu einer Voraussetzung dafür. Die Cloud vereinfacht den Prozess der Kundenbetreuung über mehrere Kanäle hinweg - mit der Möglichkeit, neue Kanäle und neue Innovationen schnell zu integrieren, sobald sie auftauchen. Da Sie nur für das zahlen, was Sie nutzen, ist die Cloud kosteneffizient und ermöglicht Ihnen gleichzeitig eine einfache Skalierung, um zusätzlichen Bedarf zu decken.

Die natürliche Reaktion auf wirtschaftliche Ungewissheit besteht oft darin, Ausgaben aufzuschieben und abzuwarten. Beim Kundenservice wirkt sich dies nicht nur auf Ihr aktuelles Ergebnis aus, sondern verhindert auch, dass Sie die Grundlagen für die Zukunft schaffen. Wie die Untersuchungen von Forrester zeigen, kann die Vernachlässigung des Kundendienstes sowohl mittel- als auch langfristig zu Verlusten führen. Es ist wichtig, dies zu verstehen, wenn Sie Ihre Budgets für 2024 festlegen. Auch wenn Sie Ihren Kundenservice effizient betreiben müssen, ist es wichtig, das Kundenerlebnis nicht zu untergraben, da Sie sonst Gefahr laufen, Ihre Kunden für immer zu vergraulen.