Perché tagliare i budget del servizio clienti è una falsa economia

La maggior parte delle aziende sta ultimando i bilanci del servizio clienti per il 2024. Tuttavia, data la crisi economica, è probabile che ci sia una maggiore pressione a cercare modi per ridurre le spese. Il servizio clienti è spesso vulnerabile quando le aziende cercano di effettuare tagli. Ciò può essere dovuto al fatto che spesso viene erroneamente considerato un centro di costo piuttosto che una fonte di vantaggio competitivo e di ricavi. In realtà, è il motore dell'aumento delle vendite e del successo aziendale.

L'importanza del servizio clienti per i profitti è confermata dagli Stati Uniti. ricerca di Forrester. Il rapporto rileva che ridurre la spesa per l'esperienza del cliente comporta una perdita di fatturato di milioni di sterline. L'analisi conclude che, sebbene si possa pensare che sia giusto cercare di mantenere lo status quo mantenendo statico il budget per il servizio clienti, anche questo è un rischio nei mercati competitivi. Dovete continuare a investire, altrimenti non avrete le basi per trarre profitto dagli investimenti futuri. La verità è che più a lungo si frena la spesa per l'ossessione del cliente, più le perdite si aggraveranno.

Ovviamente, l'impatto varia a seconda del tipo di azienda e del settore. Tuttavia, alcuni esempi condivisi da Forrester forniscono un'indicazione di quanto possa essere significativo:

• Un grande produttore che smette di investire oggi nell'ossessione del cliente perderà $771 milioni di euro nei prossimi 12 anni.
• Una grande azienda di servizi finanziari perderà $862 milioni di euro
• Un grande rivenditore perderà $37 milioni di euro.

Queste cifre si basano su una ricerca statunitense, ma si applicano anche alle organizzazioni del Regno Unito e di tutto il mondo.

Quattro aree su cui concentrare il budget

Per raggiungere il successo Forrester raccomanda quattro attività fondamentali che dovrebbero essere il fulcro dei budget per il servizio clienti:

1. Creare una funzione di customer insights

Create un team specifico dedicato alla comprensione e all'analisi dei desideri dei clienti. Assicuratevi di raccogliere informazioni dall'intero percorso del cliente per avere un quadro completo. In questo modo, l'obiettivo principale dovrebbe essere quello di utilizzare le conoscenze acquisite per risolvere i problemi che influiscono sull'esperienza del cliente e per lanciare nuovi servizi.

Non concentratevi solo sull'analisi di ciò che i clienti fanno, ma anche di ciò che dicono nelle interazioni con la vostra organizzazione. Ciò significa analizzare le conversazioni per ricavarne informazioni. È inoltre importante coprire tutti i canali, dalle conversazioni telefoniche e via e-mail al comportamento dei clienti sui social media e altro ancora. È importante non dimenticare di includere i feedback e le idee del team del servizio clienti, che ha una conoscenza approfondita di ciò che accade sul campo.

2. Sperimentare le tecnologie emergenti

Le nuove tecnologie hanno il potenziale per migliorare sia il servizio clienti che l'efficienza. I chatbot e il self-service basati sull'intelligenza artificiale, ad esempio, possono migliorare la CX e ridurre il carico di lavoro degli agenti. Anche l'automazione vocale basata sull'AI può essere utile in molti modi. Ad esempio, i clienti possono utilizzare la biometria vocale per autenticarsi in attesa di un agente, mentre interazioni di routine come il pagamento di una bolletta possono essere completamente automatizzate.

3. Costruire un programma di voce del cliente (VoC)

Molte aziende utilizzano già un programma di Voice of the Customer per migliorare la comprensione dei clienti. Tuttavia, è fondamentale che le iniziative vadano oltre la semplice conduzione di sondaggi di feedback sui clienti. Ad esempio, è possibile estrarre in tempo reale informazioni utili dalle conversazioni con i clienti su tutti i canali. Utilizzando il rilevamento delle emozioni, l'analisi del sentiment e l'analisi vocale, è possibile determinare le ragioni e le emozioni sottostanti che scatenano specifici reclami dei clienti. Tutti questi dati possono essere utilizzati per migliorare la strategia e i processi.

4. Potenziare gli agenti con strumenti e formazione

È più che mai importante che gli agenti diventino ambasciatori del marchio della vostra azienda. Con le richieste di routine gestite sempre più spesso attraverso canali automatizzati, gli agenti si concentrano ora sulle interazioni complesse e di alto valore che hanno un impatto diretto sulla fidelizzazione, sulla fedeltà e sulle vendite dei clienti. Poiché il ruolo dell'agente diventa sempre più importante, dovete dargli gli strumenti per dare il meglio di sé. Fornite loro una base di conoscenze completa che consenta loro di trovare risposte immediate alle domande dei clienti. Fornite loro un desktop unificato. Questo aumenta la loro produttività consentendo loro di accedere a più sistemi da un'unica schermata.

Ricordate che la formazione è importante quanto gli strumenti per l'empowerment degli agenti: assicuratevi che rientri nel vostro budget. Grazie alla tecnologia AI, è ora possibile analizzare ogni interazione, indipendentemente dal canale, per determinare i requisiti di formazione di un agente. Questo può aiutare i supervisori a concentrarsi in modo più efficace per aiutare ogni agente a migliorare le proprie prestazioni.

Sostenete il vostro servizio clienti con CCaaS

Per ottenere il massimo dal budget destinato al servizio clienti, è importante disporre delle capacità necessarie per fornire le basi di una buona esperienza del cliente, in modo economico e su scala. Un contatto Centro come servizio (CCaaS) L'infrastruttura sta rapidamente diventando un prerequisito. Il cloud semplifica il processo di assistenza ai clienti su più canali, con la possibilità di integrare rapidamente i nuovi canali e le innovazioni che emergono. Poiché si paga solo per quello che si usa, il cloud è conveniente e consente di scalare facilmente per soddisfare una domanda aggiuntiva.

La reazione naturale all'incertezza economica è spesso quella di rimandare le spese con un approccio "attendista". Nel caso del servizio clienti, questo non solo avrà un impatto sui profitti attuali, ma vi impedirà di costruire le basi per il futuro. Come dimostra la ricerca di Forrester, trascurare il servizio clienti può portare a perdite sia a medio che a lungo termine. È essenziale capirlo quando si definiscono i budget per il 2024. Se da un lato è necessario gestire il servizio clienti in modo efficiente, dall'altro è fondamentale non compromettere l'esperienza del cliente, altrimenti si rischia di allontanarlo definitivamente.