Contact Center as a Service (CCaaS)-Plattformen bieten neue Funktionen für den Kundenservice und verbessern sowohl die Effizienz als auch das Kundenerlebnis. In einem sich schnell verändernden Markt wollen Sie sich nicht an einen Anbieter binden, der Ihre Erwartungen nicht erfüllt. Um die Vorteile voll ausschöpfen zu können, müssen Sie daher den besten CCaaS-Anbieter auswählen, um die angebotenen Vorteile zu nutzen.
Wie können Sie dies erreichen? Jedes Unternehmen ist anders, aber stellen Sie sicher, dass der von Ihnen gewählte Anbieter diese sechs Schlüsselbereiche erfüllt:
Suchen Sie nach einem Partner, der ein voll ausgestattetes Contact-Center-Lösung über CCaaS. Vergewissern Sie sich, dass der Anbieter neben den Kernfunktionen auch die von Ihnen benötigten Zusatzmodule wie Anruf- und Bildschirmaufzeichnung und Qualitätsmanagement anbietet. Vergewissern Sie sich, dass der Anbieter innovativ ist und die neuesten Technologien einsetzt, um neue Lösungen zu entwickeln, wie z. B. eine KI-gestützte Agentenbewertung. Auch wenn diese nicht auf Ihrer unmittelbaren Roadmap stehen, gibt Ihnen das Wissen, dass sie verfügbar sind, ein gutes Gefühl. Das bedeutet, dass Sie sich in Zukunft nicht nach anderen Anbietern umsehen müssen.
Wie bei jeder Technologie sollten Sie mit einem Partner zusammenarbeiten, der weiß, was er tut. Ihr CCaaS-Anbieter sollte in der Lage sein, erfolgreiche Implementierungen in ähnlichen Unternehmen wie dem Ihren nachzuweisen. Bitten Sie darum, mit bestehenden Kunden zu sprechen und deren Feedback einzuholen. Noch besser ist es, andere Kontaktzentren zu besuchen, die mit dem Anbieter zusammengearbeitet haben, um die Technologie in Aktion zu sehen.
Unternehmen erwägen häufig, irgendwann auf CCaaS umzusteigen, etwa wenn bestehende Softwareverträge auslaufen. Seien Sie vorsichtig mit Anbietern, die von Ihnen erwarten, dass Sie alles auf einmal in die Cloud verlagern. Arbeiten Sie stattdessen mit Unternehmen zusammen, bei denen Sie die Wahl haben, wie Sie Ihren CCaaS-Fahrplan gestalten. Ihr System sollte gut funktionieren, unabhängig davon, ob es vollständig in der Cloud oder in einer hybriden Kombination mit Vor-Ort-Lösungen betrieben wird. Außerdem gibt es mehrere Möglichkeiten für das Hosting von CCaaS, darunter private oder hybride Clouds. Auch hier sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Anbieter diese unterstützt.
Damit Ihre CCaaS-Plattform ihren vollen Wert entfalten kann, muss sie mit Ihrer gesamten Technologie- und Telekommunikationsstruktur integriert werden. Oft sind diese Integrationen und Prozesse maßgeschneidert und haben sich im Laufe der Zeit entwickelt. Dies kann den Gedanken an eine Migration in die Cloud entmutigend machen. Wählen Sie daher einen Anbieter, der über die nötige Erfahrung verfügt, um Sie bei der nahtlosen Integration Ihrer Lösungen zu unterstützen. Suchen Sie nach Unternehmen, die vorgefertigte Konnektoren für gängige Lösungen anbieten, unterstützt durch gut dokumentierte APIs, die eine schnelle Integration mit anderen Systemen ermöglichen.
Ihre CCaaS-Plattform muss das Beste aus Ihrer gesamten technologischen Infrastruktur herausholen. Der von Ihnen gewählte Anbieter sollte daher nachweisen können, dass er über enge Partnerschaften und offizielle Akkreditierungen von anderen Softwareunternehmen und Anbietern von Telekommunikationslösungen verfügt. Dies maximiert die Vorteile von Integrationen und stellt sicher, dass sie jetzt und in Zukunft nahtlos zusammenarbeiten. Auf der Infrastrukturseite sollten Sie prüfen, wer die Cloud-Funktionen bereitstellt, die dem CCaaS des Anbieters zugrunde liegen. Suchen Sie nach einem Anbieter, dem Sie vertrauen. Er muss die höchsten Standards für Sicherheit, Notfallwiederherstellung, Datenschutz und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften nachweisen.
In der heutigen sich entwickelnden Landschaft können sich die Anforderungen an Contact Center schnell ändern. Nur wenige haben zum Beispiel vorhergesehen, wie schnell sich die künstliche Intelligenz auf den Kundenservice auswirken würde. Das bedeutet, dass sich Ihr CCaaS-Anbieter auf Innovationen konzentrieren und nachweisen können sollte, dass er die neuesten Technologien versteht und mit ihnen arbeitet. Er sollte in der Lage sein, eine klare Roadmap der kommenden Versionen zu erstellen und Ihre Anforderungen in seine künftige Strategie einzubeziehen.
Ihre CCaaS-Plattform ist für den Erfolg Ihres Kundendienstes von zentraler Bedeutung. Wenn sie nicht funktioniert, leiden der Ruf und die Einnahmen Ihres Unternehmens. Das bedeutet, dass Sie sich für einen Partner entscheiden müssen, der über die richtige Technologie, die richtigen Fähigkeiten, die richtige Erfahrung und das richtige Verständnis verfügt. Nur dann wird Ihre CCaaS-Investition Früchte tragen und Sie dabei unterstützen, Ihre Kunden jetzt und in Zukunft zu begeistern.
Der Kundendienst ist häufig gefährdet, wenn Unternehmen nach Stellen suchen, an denen sie Einsparungen vornehmen können. Das mag daran liegen, dass er oft fälschlicherweise als Kostenstelle und nicht als Quelle für Wettbewerbsvorteile und Einnahmen angesehen wird.
Kontaktzentren müssen bei der Wahl ihrer Technologie auf ihre spezifischen Bedürfnisse achten. Dies gilt insbesondere, wenn es um die Cloud geht.