Comment choisir le bon fournisseur de CCaaS

Les plateformes de centre de contact en tant que service (CCaaS) offrent de nouvelles capacités de service à la clientèle, améliorant à la fois l'efficacité et l'expérience du client. Sur un marché qui évolue rapidement, vous ne voulez pas vous enfermer dans un fournisseur qui ne répondrait pas à vos attentes. Pour en tirer pleinement parti, vous devez donc choisir le meilleur fournisseur de CCaaS afin de capitaliser sur les avantages offerts.

Comment y parvenir ? Chaque entreprise est différente, mais veillez à ce que le fournisseur que vous avez choisi soit à la hauteur dans les six domaines clés suivants :

1. Fournit une gamme complète de capacités

Recherchez un partenaire qui propose une solution complète de gestion de l'information. solution de centre de contact via CCaaS. Outre les fonctionnalités de base, assurez-vous qu'ils proposent les modules supplémentaires dont vous avez besoin, tels que l'enregistrement des appels et de l'écran et la gestion de la qualité. Vérifiez qu'ils innovent et exploitent les dernières technologies pour créer de nouvelles solutions, telles que l'évaluation des agents par l'IA. Même si ces solutions ne figurent pas sur votre feuille de route immédiate, le fait de savoir qu'elles sont disponibles contribue à votre tranquillité d'esprit. Cela signifie que vous n'aurez pas besoin de chercher d'autres fournisseurs plus tard.

2. Possède une expérience pertinente auprès d'organisations similaires

Comme pour toute technologie, travaillez avec un partenaire qui sait ce qu'il fait. Votre fournisseur de CCaaS doit être en mesure de démontrer qu'il a mis en œuvre avec succès des solutions dans des entreprises similaires à la vôtre. Demandez à parler à des clients existants et obtenez leurs commentaires. Mieux encore, visitez d'autres centres de contact qui ont travaillé avec le fournisseur et voyez la technologie en action.

3. Vous permet d'évoluer à votre rythme

Les entreprises envisagent souvent de passer au CCaaS à un moment donné, par exemple lorsque les contrats de logiciels existants arrivent à expiration. Méfiez-vous des fournisseurs qui attendent de vous que vous fassiez tout basculer dans le nuage, d'un seul coup. Travaillez plutôt avec des entreprises qui vous laissent le choix de votre feuille de route CCaaS. Leur système doit fonctionner correctement, qu'il soit entièrement dans le nuage ou qu'il s'agisse d'un mélange hybride avec des solutions sur site. Il existe également de multiples façons d'héberger les CCaaS, y compris les nuages privés ou hybrides. Là encore, assurez-vous que votre fournisseur les prend en charge.

4. S'intègre aux systèmes d'entreprise existants

Pour offrir une valeur totale, votre plateforme CCaaS doit s'intégrer à l'ensemble de votre technologie et de vos télécommunications. Souvent, ces intégrations et processus sont personnalisés et se sont développés au fil du temps. Cela peut rendre l'idée de migrer vers le nuage décourageante. Choisissez donc un fournisseur qui possède l'expérience nécessaire pour vous aider à intégrer vos solutions de manière transparente. Recherchez des entreprises qui proposent des connecteurs prédéfinis pour les solutions courantes, soutenus par des API bien documentées qui permettent une intégration rapide avec d'autres systèmes.

5. Partenariats étroits avec les principaux fournisseurs

Votre plateforme CCaaS doit tirer le meilleur parti de toute votre infrastructure technologique. Le fournisseur que vous avez choisi doit donc être en mesure de montrer qu'il a noué des partenariats étroits avec d'autres éditeurs de logiciels et fournisseurs de solutions de télécommunications et qu'il dispose d'une accréditation officielle de ces derniers. Cela permet de maximiser les avantages des intégrations et de s'assurer qu'elles fonctionneront ensemble de manière transparente, aujourd'hui et à l'avenir. En ce qui concerne l'infrastructure, vérifiez qui fournit les capacités en nuage qui sous-tendent le CCaaS du fournisseur. Recherchez un fournisseur en qui vous avez confiance. Il doit démontrer qu'il respecte les normes les plus strictes en matière de sécurité, de reprise après sinistre, de protection des données et de conformité réglementaire.

6. Répond à vos besoins futurs

Dans le paysage évolutif d'aujourd'hui, les exigences des centres de contact peuvent changer rapidement. Par exemple, peu de gens avaient prédit l'impact rapide de l'IA sur le service client. Cela signifie que votre fournisseur de CCaaS doit se concentrer sur l'innovation et être en mesure de démontrer qu'il comprend les dernières technologies et qu'il travaille avec elles. Il doit être en mesure de fournir une feuille de route claire des versions à venir et de prendre en compte vos exigences pour les inclure dans sa stratégie future.

Votre plateforme CCaaS est au cœur de la réussite de votre service client. Si elle n'est pas à la hauteur, la réputation et les revenus de votre entreprise en pâtiront. Vous devez donc choisir un partenaire qui dispose de la technologie, des compétences, de l'expérience et de la compréhension nécessaires. Ce n'est qu'à cette condition que votre investissement dans le CCaaS portera ses fruits et vous aidera à satisfaire vos clients, aujourd'hui et demain.