Como escolher o fornecedor certo de CCaaS

As plataformas de Contact Center as a Service (CCaaS) oferecem novos recursos de atendimento ao cliente, melhorando a eficiência e a experiência do cliente. Em um mercado em rápida evolução, você não quer ficar preso a um fornecedor que não atenda às suas expectativas. Para aproveitar todos os benefícios, portanto, você precisa escolher o melhor fornecedor de CCaaS para capitalizar as vantagens oferecidas.

Como você pode conseguir isso? Embora cada empresa seja diferente, certifique-se de que o fornecedor escolhido atenda a essas seis áreas principais:

1. Oferece uma gama completa de recursos

Procure um parceiro que ofereça um serviço completo de solução de centro de contato via CCaaS. Além da funcionalidade principal, certifique-se de que eles ofereçam os módulos adicionais de que você precisa, como gravação de chamadas e de tela e gerenciamento de qualidade. Verifique se eles estão inovando e aproveitando as tecnologias mais recentes para criar novas soluções, como avaliação de agentes aprimorada por IA. Embora esses módulos possam não estar em seu roteiro imediato, saber que eles estão disponíveis aumenta a tranquilidade. Isso significa que você não precisará procurar outros fornecedores mais adiante.

2. Tem experiência relevante de trabalho com organizações semelhantes

Como em qualquer tecnologia, trabalhe com um parceiro que saiba o que está fazendo. Seu fornecedor de CCaaS deve ser capaz de demonstrar implementações bem-sucedidas em empresas semelhantes à sua. Peça para falar com os clientes existentes e obter seus comentários. Melhor ainda, visite outras centrais de contato que tenham trabalhado com o fornecedor e veja a tecnologia em ação.

3. Permite que você cresça no seu ritmo

As empresas geralmente pensam em mudar para a CCaaS em algum momento, por exemplo, quando os contratos de software existentes expiram. Desconfie de fornecedores que esperam que você transfira tudo para a nuvem, de uma só vez. Em vez disso, trabalhe com empresas que lhe ofereçam opções sobre o roteiro da CCaaS. Seu sistema deve funcionar bem, seja ele todo na nuvem ou uma combinação híbrida com soluções locais. Além disso, há várias maneiras de hospedar a CCaaS, incluindo nuvens privadas ou híbridas. Novamente, certifique-se de que seu provedor ofereça suporte a elas.

4. Integra-se aos sistemas comerciais existentes

Para oferecer valor total, sua plataforma CCaaS deve se integrar à sua pilha completa de tecnologia e telecomunicações. Muitas vezes, essas integrações e processos são personalizados e se desenvolveram ao longo do tempo. Isso pode tornar assustadora a ideia de migrar para a nuvem. Portanto, escolha um fornecedor que tenha a experiência certa para ajudá-lo a integrar suas soluções sem problemas. Procure empresas que ofereçam conectores pré-construídos para soluções comuns, com o apoio de APIs bem documentadas que permitam a rápida integração com outros sistemas.

5. Tem parcerias estreitas com os principais fornecedores

Sua plataforma CCaaS precisa obter o melhor de toda a sua infraestrutura tecnológica. Portanto, o fornecedor escolhido deve ser capaz de demonstrar que possui parcerias estreitas e credenciamento oficial de outras empresas de software e provedores de soluções de telecomunicações. Isso maximiza os benefícios das integrações e garante que elas funcionarão perfeitamente juntas, agora e no futuro. No que diz respeito à infraestrutura, verifique quem está fornecendo os recursos de nuvem que sustentam o CCaaS do fornecedor. Procure um provedor em que você confie. Ele precisa demonstrar os mais altos padrões de segurança, recuperação de desastres, proteção de dados e conformidade regulamentar.

6. Atende às suas necessidades futuras

No atual cenário em evolução, os requisitos do contact center podem mudar rapidamente. Por exemplo, poucas pessoas previram o rápido impacto que a IA teria no atendimento ao cliente. Isso significa que seu provedor de CCaaS deve se concentrar na inovação e ser capaz de demonstrar que entende e está trabalhando com a tecnologia mais recente. Ele deve ser capaz de fornecer um roteiro claro das próximas versões e levar em consideração seus requisitos para incluir na estratégia futura.

Sua plataforma CCaaS é fundamental para o sucesso do atendimento ao cliente. Se ela não for bem-sucedida, a reputação e a receita de sua empresa serão prejudicadas. Isso significa que você precisa escolher um parceiro que tenha a tecnologia, as habilidades, a experiência e o entendimento certos. Só então seu investimento em CCaaS dará frutos e o ajudará a encantar seus clientes, agora e no futuro.