Cloud vs. On-Premise: Warum es eine Frage der Wahl des Contact Centers ist

Kein Unternehmen gleicht dem anderen, was bedeutet, dass die Wahl der Technologie für das Contact Center die spezifischen Anforderungen widerspiegeln muss. Dies gilt insbesondere für die Cloud, da viele Contact Center Contact Centre as a Service (CCaaS) Lösungen einsetzen. Die Cloud ist jedoch nicht unbedingt für jeden das Richtige. Einige Unternehmen haben gute Gründe, ihre Systeme vor Ort zu belassen. Oder sie möchten einen hybriden Ansatz mit einer Mischung aus Cloud- und On-Premise-Lösungen wählen. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, mit einem Partner zusammenzuarbeiten, der die Flexibilität hat, die Wahl des Contact Centers zu unterstützen.

Warum Unternehmen Contact Center-Lösungen vor Ort behalten wollen

Es gibt eine Reihe von Gründen, die für die Beibehaltung von Kundendienstlösungen vor Ort sprechen, darunter:

1. Erfüllung der gesetzlichen Anforderungen

In einigen stark regulierten Sektoren wie dem Verteidigungs- und dem Gesundheitswesen müssen Organisationen spezielle, zusätzliche Regeln für die Vertraulichkeit und Sicherheit von Daten einhalten. Das bedeutet, dass der sicherste Ansatz darin besteht, ihre Daten in einem geschlossenen Rechenzentrum ohne Zugang zum Internet zu schützen. Auf diese Weise sind die Daten vor Hackerangriffen und Diebstahl geschützt. In diesen Situationen bietet die Vor-Ort-Lösung den Sicherheitsschutz, den Unternehmen benötigen.

2. Integration mit bestehenden Telekommunikationssystemen

Contact Center-Lösungen sind eng mit internen Telefonanlagen verbunden. Wenn die alte Telefonanlage vor Ort installiert ist, kann es daher einfacher sein, auch die Contact Center-Technologie vor Ort zu belassen. Wenn die beiden Systeme integriert sind und sich am selben Standort befinden, können sie eng zusammenarbeiten, Anrufe entgegennehmen und weiterleiten und sowohl intern als auch extern eine nahtlose Erfahrung bieten.

3. Integration mit bestehenden Branchensystemen

Unternehmen haben ihre Technologie im Laufe der Zeit aufgebaut, wobei viele Komponenten wie CRM, Fallmanagement oder Logistiklösungen möglicherweise vor Ort vorhanden sind. Kontaktzentren sind möglicherweise auf Daten aus diesen Systemen angewiesen, um Kunden bei ihren Anfragen zu helfen. Dies kann Ihre Möglichkeiten in der Cloud einschränken. Auch hier gilt, dass die Beibehaltung von Contact-Center-Lösungen vor Ort die Integration in andere Plattformen oft vereinfachen kann.

4. Maximierung des ROI der IT-Infrastruktur

Unternehmen haben möglicherweise viel in ihre eigene physische oder virtualisierte Serverinfrastruktur investiert. Sie müssen daher die Rendite aus diesen Anlagen maximieren und sicherstellen, dass sie voll ausgelastet sind. Das bedeutet, dass es aus geschäftlicher Sicht sinnvoller sein kann, sie für den Betrieb von Contact Center-Lösungen zu nutzen, als in die Cloud zu wechseln.

5. Einen hybriden Ansatz wählen

Unternehmen entscheiden sich zwar häufig für die Cloud, ziehen es aber vor, schrittweise zu migrieren, um das Risiko zu minimieren. Dies kann dazu führen, dass ein hybrider Ansatz gewählt wird, bei dem einige Contact Center-Systeme vor Ort verbleiben, während andere, z. B. neue Lösungen, in die Cloud migriert werden. Auf diese Weise können sie den Übergang zu CCaaS in einem für sie angenehmen Tempo vollziehen.

6. Ein anderer strategischer Ansatz

In einigen Fällen kann die Entscheidung des Contact Centers, ob es in die Cloud oder vor Ort gehen soll, Teil einer umfassenderen Technologie- oder Infrastrukturstrategie sein. So kann es sein, dass ein Unternehmen einfach in seine eigenen internen IT-Fähigkeiten investieren will. Teil dieser Strategie ist es, die Systeme vor Ort zu belassen. Als Teil ihrer Vision, wie sie ihre IT-Infrastruktur verwalten wollen, könnten sie vorschreiben, dass es keine Cloud-Implementierungen von Systemen gibt.

Auswahl des richtigen Anbieters, um die Auswahl zu gewährleisten

All dies sind triftige Gründe dafür, Ihre Contact Center-Lösungen ganz (oder teilweise) vor Ort zu belassen. Die Anforderungen können sich jedoch ändern. Unternehmen sollten daher mit einem Anbieter zusammenarbeiten, der ihre Anforderungen und ihren Ansatz jetzt und in Zukunft unterstützen kann. Hier sind die wichtigsten Punkte, auf die Sie bei einem Partner achten sollten:

1. Die Fähigkeit, flexibel zu sein

Sie benötigen einen Anbieter, der in seinem gesamten Produktportfolio sowohl CCaaS- als auch On-Premise-Lösungen unterstützt. Bei Bedarf sollte er hybride Optionen anbieten können oder es dem Unternehmen ermöglichen, seine Contact Center-Technologie in einer privaten Cloud zu betreiben. Die Flexibilität sollte sich auch auf die Preisgestaltung erstrecken. Während jeder weiß, dass CCaaS auf der Basis eines "Pay-per-Use"-Abonnements funktioniert, bieten einige Anbieter jetzt auch ein ähnliches OPEX-Mietmodell für On-Premise-Lösungen an. Dies ist eine gute Wahl, wenn Sie eine Vor-Ort-Lösung benötigen, aber Ihren Cashflow glätten wollen.

2. Bietet gleiche Funktionalität

Einige Anbieter bieten zwar sowohl Cloud- als auch On-Premise-Optionen an, verfügen aber nicht unbedingt über die gleichen Funktionen. Es ist wichtig zu prüfen, ob die Lösungen Ihres Partners durchgängig das gleiche hohe Funktionsniveau aufweisen. Bieten sie die gleiche Benutzerfreundlichkeit? Sind die gleichen Integrationen mit Lösungen von Drittanbietern verfügbar? Erhalten Sie das gleiche Maß an Unterstützung?

3. Bereitstellung eines Fahrplans für die Zukunft

Wenn Ihre Strategie darin besteht, langfristig vor Ort zu bleiben, müssen Sie sicher sein, dass Ihnen dadurch in Zukunft keine Nachteile entstehen. Der von Ihnen gewählte Anbieter sollte daher in der Lage sein, eine klare Produkt-Roadmap sowohl für seine Cloud- als auch für seine On-Premise-Lösungen vorzulegen. Er muss in die Zukunft investieren und innovativ sein, um sicherzustellen, dass Sie nicht den Anschluss verpassen, egal welche Richtung Sie einschlagen.

4. Ermöglicht es Ihnen, sich zwischen den beiden

Auch wenn Ihre Strategie darin besteht, vor Ort zu bleiben, können sich die Prioritäten ändern. Das sollte nicht bedeuten, dass Sie Ihre bestehende Lösung ausrangieren und in der Cloud neu beginnen müssen. Vergewissern Sie sich, dass Ihr Partner die Möglichkeit bietet, nahtlos zwischen On-Premise und Cloud zu migrieren, wenn Sie sich entscheiden, dass ein Wechsel im besten Interesse Ihres Unternehmens ist.

5. Kontrolle

Bei gemeinsam genutzten Cloud-Plattformen (öffentlichen Clouds) ist es üblich, dass die Anbieter den Kunden im Voraus mitteilen, wann Plattform-Updates und Wartungsperioden stattfinden werden. Die Betriebszeiten Ihres Unternehmens stimmen jedoch möglicherweise nicht mit den geplanten Änderungszeiträumen überein. Ein Kontaktzentrum vor Ort oder in einer privaten Cloud ermöglicht die vollständige Kontrolle darüber, welche Änderungen vorgenommen werden und wann sie stattfinden.

Während die Dynamik in der Contact-Center-Branche derzeit bei CCaaSEs ist nicht unbedingt das, was jedes Unternehmen benötigt. Einige Unternehmen müssen möglicherweise einige oder alle ihrer Lösungen kurz- oder längerfristig vor Ort behalten. Wenn Sie sich in dieser Situation befinden, sollten Sie einen Partner wählen, der Ihnen dies ermöglicht. Wahl des Kontaktzentrumsmit dem gleichen Maß an Unterstützung und Funktionalität weiterführen.