Criação de um caso de negócios de CCaaS

Há um impulso crescente na adoção de Contact Center como serviço baseado em nuvem  (CCaaS). Entretanto, ao mesmo tempo, as condições econômicas estão aumentando a pressão sobre os orçamentos dos contact centers. Para que seu projeto e investimento em CCaaS sejam aprovados, é necessário criar um caso de negócios convincente. Seguir estas seis etapas maximiza suas chances de ter seu projeto aprovado:

1. Compreender os benefícios de custo em nível tecnológico

Uma das principais vantagens da CCaaS é que ela pode reduzir os custos de capital, já que não é mais necessário comprar servidores e hardware associado para operar o contact center. Da mesma forma, também elimina a necessidade de gastar com suporte e manutenção de hardware e software de TI, pois esses custos são transferidos para o provedor de CCaaS. Portanto, faça questão de colaborar com sua equipe de TI para entender as possíveis economias. Considere o número de usuários, os gastos com hardware e armazenamento, o tempo de TI e a manutenção de software para ter uma ideia real de onde você está atualmente. O envolvimento do departamento de TI no processo ajudará a garantir o apoio dele aos seus planos.

2. Destacar a flexibilidade e a escalabilidade da CCaaS

Uma parte central do caso de negócios da CCaaS está relacionada à mudança do investimento CAPEX inicial para despesas operacionais contínuas. Notavelmente, a nuvem permite que você pague apenas pelo que usa, o que proporciona mais flexibilidade no dimensionamento de seus recursos para atender à demanda flutuante. Isso pode ser particularmente crucial se você decidir expandir ou reduzir sua força de trabalho. Também é importante ter uma compreensão clara dos custos por usuário da mudança para a CCaaS. Esses insights o ajudarão a criar um modelo para comparar a CCaaS com as soluções locais que você está substituindo.

3. Mostrar melhorias na produtividade

Além de economizar tempo para seu departamento de TI, sua nova solução de CCaaS deve ajudar a aumentar a produtividade dos agentes. A nuvem fornece acesso mais fácil a uma série de tecnologias, como chatbots habilitados para IA e bases de conhecimento. Esses avanços proporcionam maior automação, o que significa que os agentes podem resolver as consultas mais rapidamente, reduzindo assim o tempo médio de atendimento de chamadas. É aconselhável perguntar a outros usuários da solução de CCaaS que você está considerando sobre seus ganhos de produtividade. Lembre-se também de que a nuvem é melhor no suporte ao trabalho híbrido, gerando economia de custos em termos de espaço de escritório. Certifique-se de incorporar essas possíveis economias em seu caso de negócios, levando em conta seus volumes de chamadas atuais e previstos.

4. Demonstrar possíveis melhorias no atendimento ao cliente

A CCaaS oferece a base para um serviço melhor. Isso se traduz em clientes mais satisfeitos, que são mais fiéis e gastam mais. Por exemplo, a nuvem permite uma colaboração mais próxima entre as equipes, elimina os silos e permite a automação. Ela também facilita a integração de novos canais e fornece aos agentes acesso a outros sistemas de negócios em toda a empresa. Embora possa ser difícil quantificar o impacto desses benefícios em termos monetários, observe outros KPIs. Medir as alterações nas pontuações de CSAT, NPS ou pesquisas de Voz do Cliente pode ajudar a fornecer insights para justificar a CCaaS.

5. Alinhar-se aos objetivos comerciais mais amplos

Quanto mais o seu caso de negócios apoiar os objetivos comerciais mais amplos da sua organização, maior será a chance de ele ser aprovado. Portanto, dedique algum tempo a entender quais são esses objetivos e destaque como a mudança para a nuvem pode contribuir para eles. Por exemplo, você tem a meta de se tornar mais centrado no cliente, aumentar a eficiência ou se estabelecer como um inovador? Você está comprometido com o trabalho híbrido? Todas essas são áreas em que a adoção da CCaaS pode ter um impacto positivo significativo.

6. Apelo às partes interessadas

Você pode achar que os benefícios da mudança para a nuvem são claros como cristal. No entanto, você precisará da aprovação do projeto por pessoas de outros departamentos. Elas podem não ver os benefícios como relevantes para elas. Portanto, certifique-se de falar na linguagem deles e supere proativamente as possíveis objeções que possam ter. Ao apresentar seu caso de negócios, é essencial entender as preocupações dos diferentes departamentos e falar usando a terminologia com a qual eles estão familiarizados. Obviamente, o departamento financeiro desejará um caso monetário robusto para migrar para a nuvem, enquanto o departamento de vendas/marketing estará interessado na flexibilidade para direcionar novas oportunidades. O departamento de operações vai querer saber mais sobre o suporte ao trabalho remoto e a equipe de TI vai querer entender o impacto sobre seu tempo e seus recursos.

A CCaaS oferece uma ampla gama de benefícios comerciais, desde a economia de custos e maior eficiência até a melhoria do atendimento ao cliente. No entanto, você precisa tornar esses benefícios tangíveis e trazê-los à tona para os líderes de negócios da organização. Elabore um caso de negócios sólido e impermeável que agrade a todas as partes interessadas e trabalhe para obter o apoio e a adesão delas. Isso ajudará a garantir que seu caso de negócios de CCaaS seja aprovado para que você possa acelerar o sucesso do atendimento ao cliente por meio da nuvem.