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Entre em contato conoscoProporcionar uma experiência de agente de alta qualidade beneficia tanto os funcionários do contact center quanto as empresas para as quais eles trabalham. Agentes engajados prestam um serviço melhor aos clientes, são mais produtivos e têm menos probabilidade de sair.
No entanto, tradicionalmente, os centros de contato têm tido dificuldades com a experiência do agente. Grande parte disso se deve à natureza do trabalho. Além de ter que ajudar os clientes com problemas e reclamações, a função do agente pode ser repetitiva e sujeita a monitoramento rigoroso e pressão para cumprir metas rígidas. O esgotamento não é incomum, levando a taxas anuais de rotatividade de agentes de 24%, de acordo com a ContactBabel.
A experiência do agente é a soma das pessoas, dos processos, das ferramentas e da cultura que compõem a vida profissional. O aumento do trabalho remoto e híbrido teve um impacto dramático sobre isso. Embora a flexibilidade de trabalhar em casa possa melhorar o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional dos agentes, ela também traz desvantagens. Por exemplo, torna a colaboração em equipe mais difícil, enquanto os supervisores podem ter dificuldade para identificar indivíduos que possam precisar de apoio adicional.
Uma boa experiência do agente proporciona benefícios em vários níveis. Os agentes não apenas ficam mais felizes e motivados, mas isso leva a uma maior produtividade, menor absenteísmo e maior retenção de pessoal. Ao mesmo tempo, os agentes satisfeitos tendem a prestar um serviço melhor e mais empático aos clientes.
A tecnologia que a equipe de atendimento ao cliente usa como parte de seu trabalho diário é fundamental para a experiência do agente de várias maneiras:
Ter acesso à tecnologia certa dá mais confiança aos agentes. Isso não apenas os ajuda a trabalhar de forma mais eficaz e produtiva, mas também aumenta a sensação de controle ao interagir com os clientes. Por exemplo:
A experiência do agente é aprimorada quando se oferece flexibilidade sobre quando e onde ele trabalha. Além de políticas e processos claros sobre trabalho flexível, a tecnologia certa deve dar suporte a eles, onde quer que escolham trabalhar.
Melhorar a experiência do agente significa minimizar as frustrações que as pessoas encontram no trabalho. Essas frustrações podem estar relacionadas a qualquer coisa, desde as instalações e a tecnologia do escritório (como computadores, fones de ouvido ou software) até processos mal planejados. A tecnologia desempenha um papel importante na suavização de muitos desses estresses diários, tais como:
Uma experiência de agente de alta qualidade é boa para os agentes, para os clientes e para a empresa. Para melhorá-la, você precisa pensar de forma holística sobre os fatores que afetam os agentes. Como parte disso, a tecnologia pode ser um facilitador essencial para uma experiência melhor. Para saber mais sobre como usar a tecnologia para aprimorar a experiência, visite nosso site e saiba mais sobre nossa portfólio de soluções.
O aproveitamento da automação da fala permite que as organizações aumentem a conveniência para os clientes, melhorem os níveis de serviço e aumentem a eficiência.
Há um impulso crescente na adoção de soluções de CCaaS (Contact Center as a Service) baseadas na nuvem. Entretanto, ao mesmo tempo, as condições econômicas estão aumentando a pressão sobre os orçamentos dos contact centers.