Proporcionar uma experiência de agente de alta qualidade beneficia tanto os funcionários do contact center quanto as empresas para as quais eles trabalham. Agentes engajados prestam um serviço melhor aos clientes, são mais produtivos e têm menos probabilidade de sair.

No entanto, tradicionalmente, os centros de contato têm tido dificuldades com a experiência do agente. Grande parte disso se deve à natureza do trabalho. Além de ter que ajudar os clientes com problemas e reclamações, a função do agente pode ser repetitiva e sujeita a monitoramento rigoroso e pressão para cumprir metas rígidas. O esgotamento não é incomum, levando a taxas anuais de rotatividade de agentes de 24%, de acordo com a ContactBabel.

O que é a experiência do agente?

A experiência do agente é a soma das pessoas, dos processos, das ferramentas e da cultura que compõem a vida profissional. O aumento do trabalho remoto e híbrido teve um impacto dramático sobre isso. Embora a flexibilidade de trabalhar em casa possa melhorar o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional dos agentes, ela também traz desvantagens. Por exemplo, torna a colaboração em equipe mais difícil, enquanto os supervisores podem ter dificuldade para identificar indivíduos que possam precisar de apoio adicional.

Uma boa experiência do agente proporciona benefícios em vários níveis. Os agentes não apenas ficam mais felizes e motivados, mas isso leva a uma maior produtividade, menor absenteísmo e maior retenção de pessoal. Ao mesmo tempo, os agentes satisfeitos tendem a prestar um serviço melhor e mais empático aos clientes.

A tecnologia que a equipe de atendimento ao cliente usa como parte de seu trabalho diário é fundamental para a experiência do agente de várias maneiras:

1. Capacitação de agentes

Ter acesso à tecnologia certa dá mais confiança aos agentes. Isso não apenas os ajuda a trabalhar de forma mais eficaz e produtiva, mas também aumenta a sensação de controle ao interagir com os clientes. Por exemplo:

  • Um sistema centralizado de gerenciamento de conhecimento capacita os agentes por meio do acesso rápido às informações necessárias para resolver as consultas. Isso permite que eles se concentrem em entender o problema do cliente e interagir de forma empática, em vez de se preocuparem se conseguirão encontrar a resposta certa com rapidez suficiente.
  • Uma plataforma de comunicações unificadas, como o Microsoft Teams, capacita os agentes ao facilitar a colaboração. Ela permite que eles obtenham ajuda de colegas de outros departamentos usando o bate-papo on-line e outros canais.
  • A tecnologia de automação/IA desempenha um papel na capacitação ao remover tarefas repetitivas e desviar as consultas de rotina para o autoatendimento. Isso libera os agentes para lidar com tarefas mais interessantes, como consultas complexas ou aquelas que exigem empatia.
  • As soluções de gerenciamento da força de trabalho (WFM) de autoatendimento oferecem aos agentes controle sobre suas escalas de trabalho. Eles podem sinalizar quando estão disponíveis para fazer horas extras, trocar turnos com colegas e solicitar férias, recebendo decisões instantâneas baseadas em regras.

 

2. Possibilitando flexibilidade

A experiência do agente é aprimorada quando se oferece flexibilidade sobre quando e onde ele trabalha. Além de políticas e processos claros sobre trabalho flexível, a tecnologia certa deve dar suporte a eles, onde quer que escolham trabalhar.

  • Contact Center como serviço baseado em nuvem (CCaaS) oferece aos agentes a mesma funcionalidade, independentemente de sua localização. Eles podem acessar sem problemas todos os sistemas de que precisam, estejam eles em casa ou no local.
  • Uma interface de usuário (UI) da Web bem projetada adapta a forma como cada agente acessa as soluções de contact center para atender às suas necessidades específicas. Para maior flexibilidade, as UIs da Web devem permitir o acesso a partir de qualquer dispositivo conectado à Internet (laptop, tablet ou smartphone).

 

3. Facilitar a vida profissional dos agentes

Melhorar a experiência do agente significa minimizar as frustrações que as pessoas encontram no trabalho. Essas frustrações podem estar relacionadas a qualquer coisa, desde as instalações e a tecnologia do escritório (como computadores, fones de ouvido ou software) até processos mal planejados. A tecnologia desempenha um papel importante na suavização de muitos desses estresses diários, tais como:

  • Uma solução de desktop unificada que permite que os agentes acessem todos os sistemas de que precisam em uma única tela. Isso elimina o incômodo de alternar manualmente entre as soluções.
  • Soluções como o Microsoft Teams que eliminam os silos departamentais. Isso facilita e agiliza a solicitação de informações pelos agentes ou a transmissão de consultas a colegas de outras equipes.
  • Os sistemas de roteamento e IVR baseados em habilidades direcionam automaticamente as consultas para os agentes com as habilidades certas para lidar com elas. Isso evita a frustração de não poder ajudar um cliente e ter que transferir chamadas, melhorando a experiência de clientes e agentes.
  • O autoatendimento ao cliente e os chatbots reduzem o volume de interações rotineiras. Isso significa que os agentes podem trabalhar em tarefas mais complexas e gratificantes.

Uma experiência de agente de alta qualidade é boa para os agentes, para os clientes e para a empresa. Para melhorá-la, você precisa pensar de forma holística sobre os fatores que afetam os agentes. Como parte disso, a tecnologia pode ser um facilitador essencial para uma experiência melhor. Para saber mais sobre como usar a tecnologia para aprimorar a experiência, visite nosso site e saiba mais sobre nossa portfólio de soluções.

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