Buscar en
Póngase en contacto con nosotrosOfrecer una experiencia de alta calidad a los agentes beneficia tanto a los empleados de los centros de contacto como a las empresas para las que trabajan. Los agentes comprometidos prestan un mejor servicio a los clientes, son más productivos y menos propensos a marcharse.
Sin embargo, tradicionalmente los centros de contacto han tenido problemas con la experiencia del agente. Esto se debe en gran parte a la naturaleza del trabajo. Además de tener que ayudar a los clientes con sus problemas y quejas, el papel del agente puede ser repetitivo y estar sujeto a una estrecha supervisión y a la presión de cumplir objetivos estrictos. El agotamiento no es infrecuente y, según ContactBabel, la tasa anual de rotación de agentes es del 24%.
La experiencia del agente es la suma de las personas, los procesos, las herramientas y la cultura que conforman la vida laboral. El auge del trabajo a distancia e híbrido ha tenido un gran impacto en este aspecto. Aunque la flexibilidad de trabajar desde casa puede mejorar el equilibrio entre la vida laboral y personal de los agentes, también tiene sus inconvenientes. Por ejemplo, dificulta la colaboración en equipo, mientras que los supervisores pueden tener dificultades para identificar a las personas que podrían necesitar apoyo adicional.
Una buena experiencia del agente aporta beneficios a varios niveles. Los agentes no sólo están más contentos y motivados, sino que esto se traduce en una mayor productividad, un menor absentismo y una mayor retención del personal. Al mismo tiempo, los agentes contentos tienden a ofrecer un servicio mejor y más empático a los clientes.
La tecnología que utiliza el personal de atención al cliente en su trabajo diario es fundamental para la experiencia del agente de diversas maneras:
Tener acceso a la tecnología adecuada da más confianza a los agentes. No sólo les ayuda a trabajar de forma más eficaz y productiva, sino que aumenta su sensación de control al interactuar con los clientes. Por ejemplo:
La experiencia de los agentes mejora si se les ofrece flexibilidad sobre cuándo y dónde trabajar. Además de políticas y procesos claros en torno al trabajo flexible, la tecnología adecuada debe ayudarles, independientemente de dónde decidan trabajar.
Mejorar la experiencia del agente significa minimizar las frustraciones que los individuos encuentran en el trabajo. Éstas pueden estar relacionadas con cualquier cosa, desde las instalaciones de la oficina y la tecnología (como ordenadores, auriculares o software) hasta procesos mal concebidos. La tecnología desempeña un papel importante a la hora de suavizar muchas de estas tensiones cotidianas, por ejemplo:
Una experiencia de alta calidad para los agentes es buena para ellos, para los clientes y para la empresa. Para mejorarla, hay que pensar de forma holística en los factores que afectan a los agentes. En este sentido, la tecnología puede ser un factor clave para mejorar la experiencia. Para saber más sobre cómo utilizar la tecnología para mejorar la experiencia, visite nuestro sitio web cartera de soluciones.
Aprovechar la automatización del habla permite a las organizaciones aumentar la comodidad para los clientes, mejorar los niveles de servicio y aumentar la eficiencia.
Existe un impulso creciente en la adopción de soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS) basadas en la nube. Sin embargo, al mismo tiempo, las condiciones económicas están aumentando la presión sobre los presupuestos de los contact centers.