Ofrecer una experiencia de alta calidad a los agentes beneficia tanto a los empleados de los centros de contacto como a las empresas para las que trabajan. Los agentes comprometidos prestan un mejor servicio a los clientes, son más productivos y menos propensos a marcharse.

Sin embargo, tradicionalmente los centros de contacto han tenido problemas con la experiencia del agente. Esto se debe en gran parte a la naturaleza del trabajo. Además de tener que ayudar a los clientes con sus problemas y quejas, el papel del agente puede ser repetitivo y estar sujeto a una estrecha supervisión y a la presión de cumplir objetivos estrictos. El agotamiento no es infrecuente y, según ContactBabel, la tasa anual de rotación de agentes es del 24%.

Qué es ¿la experiencia del agente?

La experiencia del agente es la suma de las personas, los procesos, las herramientas y la cultura que conforman la vida laboral. El auge del trabajo a distancia e híbrido ha tenido un gran impacto en este aspecto. Aunque la flexibilidad de trabajar desde casa puede mejorar el equilibrio entre la vida laboral y personal de los agentes, también tiene sus inconvenientes. Por ejemplo, dificulta la colaboración en equipo, mientras que los supervisores pueden tener dificultades para identificar a las personas que podrían necesitar apoyo adicional.

Una buena experiencia del agente aporta beneficios a varios niveles. Los agentes no sólo están más contentos y motivados, sino que esto se traduce en una mayor productividad, un menor absentismo y una mayor retención del personal. Al mismo tiempo, los agentes contentos tienden a ofrecer un servicio mejor y más empático a los clientes.

La tecnología que utiliza el personal de atención al cliente en su trabajo diario es fundamental para la experiencia del agente de diversas maneras:

1. Capacitar a los agentes

Tener acceso a la tecnología adecuada da más confianza a los agentes. No sólo les ayuda a trabajar de forma más eficaz y productiva, sino que aumenta su sensación de control al interactuar con los clientes. Por ejemplo:

  • Un sistema centralizado de gestión del conocimiento permite a los agentes acceder rápidamente a la información que necesitan para resolver sus consultas. Esto les permite centrarse en comprender el problema del cliente e interactuar de forma empática, en lugar de preocuparse por si serán capaces de encontrar la respuesta adecuada con la suficiente rapidez.
  • Una plataforma de comunicaciones unificadas como Microsoft Teams capacita a los agentes facilitando la colaboración. Les permite obtener ayuda de compañeros de otros departamentos mediante el chat en línea y otros canales.
  • La tecnología de automatización e inteligencia artificial desempeña un papel en la capacitación al eliminar las tareas repetitivas y desviar las consultas rutinarias al autoservicio. Esto libera a los agentes para que se ocupen de tareas más interesantes, como las consultas complejas o las que requieren empatía.
  • Las soluciones de autoservicio de gestión del personal (WFM) permiten a los agentes controlar sus horarios de trabajo. Pueden marcar cuándo están disponibles para hacer horas extra, intercambiar turnos con compañeros y solicitar vacaciones, recibiendo decisiones instantáneas basadas en reglas.

 

2. Flexibilidad

La experiencia de los agentes mejora si se les ofrece flexibilidad sobre cuándo y dónde trabajar. Además de políticas y procesos claros en torno al trabajo flexible, la tecnología adecuada debe ayudarles, independientemente de dónde decidan trabajar.

  • Centro de contacto como servicio basado en la nube (CCaaS) ofrece a los agentes las mismas funciones con independencia de su ubicación. Pueden acceder sin problemas a todos los sistemas que necesitan tanto si están en casa como in situ.
  • Una interfaz de usuario (UI) web bien diseñada adapta la forma en que cada agente accede a las soluciones del centro de contacto a sus necesidades específicas. Para mayor flexibilidad, las interfaces web deben permitir el acceso desde cualquier dispositivo conectado a Internet (portátil, tableta o smartphone).

 

3. Facilitar el trabajo de los agentes

Mejorar la experiencia del agente significa minimizar las frustraciones que los individuos encuentran en el trabajo. Éstas pueden estar relacionadas con cualquier cosa, desde las instalaciones de la oficina y la tecnología (como ordenadores, auriculares o software) hasta procesos mal concebidos. La tecnología desempeña un papel importante a la hora de suavizar muchas de estas tensiones cotidianas, por ejemplo:

  • Una solución de escritorio unificada que permite a los agentes acceder a todos los sistemas que necesitan desde una única pantalla. Así se evitan las molestias de cambiar manualmente de una solución a otra.
  • Soluciones como Microsoft Teams que rompen los silos departamentales. Esto facilita y agiliza que los agentes soliciten información o transmitan consultas a compañeros de otros equipos.
  • Los sistemas IVR y de enrutamiento basados en competencias dirigen automáticamente las consultas a los agentes con las competencias adecuadas para atenderlas. Esto evita la frustración de no poder ayudar a un cliente y tener que transferir llamadas, mejorando la experiencia tanto de los clientes como de los agentes.
  • El autoservicio de atención al cliente y los chatbots reducen el volumen de interacciones rutinarias. Esto significa que los agentes pueden trabajar en tareas más complejas y gratificantes.

Una experiencia de alta calidad para los agentes es buena para ellos, para los clientes y para la empresa. Para mejorarla, hay que pensar de forma holística en los factores que afectan a los agentes. En este sentido, la tecnología puede ser un factor clave para mejorar la experiencia. Para saber más sobre cómo utilizar la tecnología para mejorar la experiencia, visite nuestro sitio web cartera de soluciones.

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