El centro de contacto de Papá Noel por dentro

Cada vez queda menos para el gran día, y Papá Noel y su equipo se preparan a toda máquina para el 25 de diciembre. La atención al cliente es fundamental para el éxito de Papá Noel, así que viajamos al Polo Norte para saber más. Tras esquivar a los guardias de los osos polares, echamos un vistazo entre bastidores al centro de contacto del hombre de rojo. ¿Cómo hace frente a millones de interacciones sin decepcionar a ningún (buen) niño?

Aunque desde fuera el cuartel general de Papá Noel pueda parecer tradicional, por dentro es una operación de alta tecnología, basada en cinco tecnologías clave:

1. Una plataforma basada en la nube para escalar

En su momento álgido, Papá Noel recibe y responde a cientos de miles de mensajes y listas de Navidad de niños. Sin embargo, en enero los sistemas, como el propio Papá Noel, entran en una merecida hibernación. Para hacer frente a la demanda, Papá Noel ha invertido en un sistema basado en la nube. centro de contacto como servicio alojada en un glaciar cercano. Esto significa que Papá Noel nunca tiene problemas de inactividad, y utiliza el calor que proporcionan los servidores para mantener el centro de contacto cómodo y caliente para sus elfos.

2. Microsoft Teams para la colaboración

Hay muchos duendes involucrados en la preparación de la Navidad. Abarcan desde la construcción de juguetes hasta la logística y, por supuesto, el control de los renos. Sea cual sea su función, todos deben colaborar a la perfección para garantizar que los juguetes correctos lleguen a tiempo a los niños y niñas adecuados. Por eso Papá Noel ha integrado su centro de contacto con Microsoft Teams. Esto proporciona una comunicación instantánea entre todos los elfos. Además, les da la capacidad de trabajar juntos digitalmente para hacer el trabajo en todos los canales.

3. IA generativa para aumentar la personalización

En el pasado, los elfos tenían que escribir a mano cientos de miles de respuestas a las cartas de los niños. Esto no sólo consumía mucho tiempo, sino que hacía que muchos elfos sufrieran calambres de escritura y tuvieran que ausentarse del trabajo, con el consiguiente caos de horarios. Afortunadamente, Papá Noel ha adoptado ahora la IA generativa para aliviar la carga de trabajo de su equipo. Utilizan ChatGPT (Gift & Present Tracker) para escanear y cotejar todas las cartas recibidas con la base de datos de "travieso/agradable". A continuación, se crea una respuesta personalizada, escrita a mano por la máquina y enviada.

4. Centrarse en la experiencia del agente

A Papá Noel siempre le han gustado los elfos y la seguridad. Sabe que cuanto mejor trates a tus empleados, más felices y productivos serán. En lo que respecta a la tecnología, ofrece a sus agentes elfos acceso a todos los sistemas que necesitan a través de un escritorio unificado y un sistema de gestión de la información basado en inteligencia artificial. base de conocimientos. Además, por supuesto, de auriculares de última generación que les proporcionan música navideña continua mientras trabajan. Los elfos también se benefician del acceso a información en tiempo real de sus colegas situados en estanterías de todo el mundo, lo que les proporciona una imagen completa y unificada de los niños y su comportamiento.

5. Perspectivas para 2024

Las necesidades de los clientes cambian rápidamente y, sin embargo, Papá Noel se ha mantenido a la cabeza de las principales tendencias en juguetes durante siglos. No se trata sólo de suerte, sino de un sofisticado sistema de gestión. La voz del cliente programa. Papá Noel analiza todas las cartas, correos electrónicos y mensajes de las redes sociales que recibe y los utiliza para predecir con exactitud cuáles serán los regalos más populares el día de Navidad. Todos estos datos se incorporan a los informes de su centro de contacto. Esto proporciona a los elfos superiores (y al propio Papá Noel) cuadros de mando interactivos que muestran lo que se demanda en todo el mundo y el rendimiento general del centro de contacto.

Así que, mientras te acomodas en Nochebuena, tómate un momento para pensar en el increíble equipo de atención al cliente que hay detrás de toda la experiencia de Papá Noel. Qué lecciones puedes aprender para mejorar tus operaciones en 2024?