Por qué los agentes de los centros de contacto no deben tener miedo a la IA

Dada la rapidez con la que se está desarrollando la tecnología, existe un temor creciente a la IA entre los agentes de los centros de contacto. Les preocupa ser uno de los 300 millones de empleos a tiempo completo eliminados por la IA según Goldman Sachs. Sin embargo, aunque la IA afectará a sus funciones, es más probable que las aumente en lugar de sustituirlas. Esencialmente, les permitirá centrarse en habilidades humanas esenciales, como la empatía, con la ayuda de la IA para ofrecer una mejor experiencia.

La IA ayuda a los agentes de cuatro formas principales:

1. Proporcionarles información en tiempo real

Uno de los mayores problemas a los que se enfrentan actualmente los agentes es tener acceso a la información correcta. A menudo, eso significa tener que poner a los clientes en espera mientras comprueban determinados detalles. Esto puede molestar a los clientes y añadir importantes niveles de estrés a los agentes. El uso de la inteligencia artificial lo evita. Transcribe y analiza automáticamente una llamada en tiempo real y, a continuación, presenta a los agentes la información pertinente. Los agentes pueden centrarse en mantener una conversación natural con el cliente, tranquilizándole y ofreciéndole una solución a su problema.

2. Dejar que se centren en ser humanos

Cuando los clientes llaman al centro de contacto es normalmente porque tienen un problema o una queja compleja. Los canales digitales, como el autoservicio, no pueden resolver estas interacciones. Los clientes quieren hablar con una persona que pueda ayudarles. La IA ofrece a los agentes el tiempo y el espacio para hacerlo, gestionando las consultas rutinarias, por ejemplo a través de chatbots. Los agentes pueden entonces centrarse en utilizar habilidades humanas como la empatía y la creación de relaciones para resolver el problema del cliente.

3. Eliminación de las lentas tareas de administración

Los agentes dedican gran parte de su tiempo a tareas administrativas. Por ejemplo, tienen que crear informes de resumen de llamadas o actualizar los sistemas una vez concluida una conversación. La IA automatiza este proceso, proporcionando un resumen de la llamada en cuanto termina. El agente puede resumir la llamada con el cliente para aclarar los siguientes pasos y, a continuación, añadirla a los sistemas del centro de contacto. No es necesario que los agentes rellenen formularios o apliquen códigos de resumen para categorizar la llamada. La IA también puede automatizar cualquier proceso de seguimiento, como ponerse en contacto con los sistemas de contabilidad para solicitar un reembolso o con logística para enviar un producto de sustitución. Todo esto significa que los agentes pasan más tiempo atendiendo realmente a los clientes, lo que aumenta la productividad y la eficiencia.

4. Ayudarles a desarrollarse

Uno de los principales factores de satisfacción en el trabajo es tener oportunidades de aprender. Sin embargo, como los agentes atienden potencialmente cientos de llamadas a la semana, a los supervisores les resulta difícil detectar los momentos propicios para la formación. Mediante Análisis basado en IA de cada interacciónLos supervisores pueden identificar las áreas de desarrollo de cada agente. Esto significa que los agentes reciben una formación continua y pertinente que les ayuda a mejorar su rendimiento y adquirir nuevas competencias. Esto aumenta la moral y la confianza y, en última instancia, la satisfacción laboral. Esto también repercute positivamente en la experiencia del cliente: los estudios demuestran que los agentes satisfechos prestan un mejor servicio.

Estos cuatro ejemplos demuestran la impacto positivo de la IA en los agentes y sus funciones. No obstante, es comprensible que los agentes se preocupen por la IA y lo que puede significar para ellos, sobre todo en un momento en el que muchos presupuestos de los centros de contacto están bajo presión.

Esto significa que las empresas deben tomar medidas para tranquilizar a los agentes. Deben insistir en que, aunque la IA puede cambiar su papel, aportará beneficios y no amenazará sus puestos de trabajo. Las empresas deben tratar la llegada de la IA como un proyecto de gestión del cambio y centrarse en cinco áreas:

• Dejar clara cuál es la estrategia de IA para el centro de contacto, dónde se utilizará y establecer un calendario claro para su introducción.
• Explicar qué significa para las distintas funciones, cómo cambiará el funcionamiento y, lo que es más importante, qué oportunidades ofrece.
• Destacar las ventajas individuales, educando a los agentes en los casos de uso de la IA.
• Formar al personal en las nuevas competencias que puedan necesitar
• Poner en marcha un plan de comunicación continua para informar a todos sobre las implantaciones de IA y celebrar los hitos clave.

Básicamente, las empresas tienen la obligación de ser transparentes con sus agentes. Deben ser claras sobre los cambios que traerá consigo la IA. Subrayando las ventajas y la importancia de las personas en el servicio de atención al cliente, transmitirán tranquilidad. Garantizará que las nuevas herramientas y procesos de IA formen parte de la forma de trabajar de los agentes, lo que les beneficiará a ellos mismos, a los clientes y a la empresa en general.