Pourquoi les agents des centres de contact ne doivent pas avoir peur de l'IA

Compte tenu de la rapidité avec laquelle la technologie se développe, les agents des centres de contact craignent de plus en plus l'IA. Ils craignent d'être l'un des 300 millions d'emplois à temps plein éliminés par l'IA selon Goldman Sachs. Cependant, si l'IA aura un impact sur leur rôle, il est plus probable qu'elle l'augmente plutôt qu'elle ne le remplace. Elle leur permettra essentiellement de se concentrer sur des compétences humaines essentielles, telles que l'empathie, l'IA les aidant à offrir une meilleure expérience.

L'IA aide les agents de quatre manières principales :

1. Leur donner les moyens d'agir grâce à des informations en temps réel

L'un des principaux problèmes auxquels les agents sont actuellement confrontés est l'accès aux bonnes informations. Souvent, cela signifie qu'ils doivent mettre les clients en attente pendant qu'ils vérifient certains détails. Cela peut ennuyer les clients et ajouter un niveau de stress important pour les agents. L'utilisation de l'IA permet de résoudre ce problème. Elle transcrit et analyse automatiquement un appel en temps réel, puis présente aux agents les informations pertinentes. Les agents peuvent se concentrer sur une conversation naturelle avec le client, en le rassurant et en apportant une solution à son problème.

2. Les laisser se concentrer sur leur humanité

Lorsque les clients appellent le centre de contact, c'est généralement parce qu'ils ont un problème complexe ou une plainte à formuler. Les canaux numériques tels que le libre-service ne peuvent pas résoudre ces interactions. Les clients veulent parler à un humain qui peut les aider. L'IA donne aux agents le temps et l'espace pour le faire, en traitant les questions de routine, par exemple via des chatbots. Les agents peuvent alors se concentrer sur l'utilisation de compétences humaines telles que l'empathie et l'établissement de relations pour résoudre le problème du client.

3. Suppression des tâches administratives fastidieuses

Les agents consacrent une grande partie de leur temps à l'administration. Par exemple, ils doivent créer des rapports de clôture d'appel ou mettre à jour les systèmes une fois la conversation terminée. L'IA automatise ce processus en fournissant un résumé de l'appel dès qu'il est terminé. L'agent peut résumer l'appel avec le client pour clarifier les étapes suivantes, puis l'ajouter aux systèmes du centre de contact. Les agents n'ont pas besoin de remplir des formulaires ou d'appliquer des codes de synthèse pour classer l'appel. L'IA peut également automatiser les processus de suivi, tels que le contact avec les systèmes de comptabilité pour obtenir un remboursement ou avec la logistique pour expédier un produit de remplacement. Les agents passent donc plus de temps à servir les clients, ce qui accroît la productivité et l'efficacité.

4. Les aider à se développer

L'un des principaux facteurs de satisfaction au travail est la possibilité d'apprendre. Cependant, comme les agents traitent potentiellement des centaines d'appels chaque semaine, il est difficile pour les superviseurs de repérer les moments propices à la formation. En utilisant Analyse de chaque interaction basée sur l'IALes superviseurs peuvent mettre en évidence les domaines de développement de chaque agent. Cela signifie que les agents reçoivent une formation pertinente et continue pour les aider à améliorer leurs performances et à acquérir de nouvelles compétences. Le moral et la confiance des agents s'en trouvent renforcés, et la satisfaction au travail s'en trouve améliorée. Cela a également un impact positif sur l'expérience des clients - les études montrent que des agents heureux offrent un meilleur service.

Ces quatre exemples illustrent la impact positif de l'IA sur les agents et leurs rôles. Néanmoins, il est compréhensible que les agents s'inquiètent de l'IA et de ce qu'elle pourrait signifier pour eux, en particulier à une époque où les budgets de nombreux centres de contact sont sous pression.

Cela signifie que les entreprises doivent prendre des mesures pour rassurer les agents. Elles doivent insister sur le fait que si l'IA peut modifier leur rôle, elle leur apportera des avantages et ne menacera pas leur emploi. Les entreprises devraient considérer l'avènement de l'IA comme un projet de gestion du changement et se concentrer sur cinq domaines :

• Soyez clair sur la stratégie de l'IA pour le centre de contact, où elle sera utilisée et donnez un calendrier précis pour son introduction.
• Expliquer ce que cela signifie pour les différents rôles, comment cela va changer les opérations et, surtout, quelles sont les opportunités que cela apporte.
• Présenter les avantages individuels, en informant les agents sur les cas d'utilisation de l'IA
• Former le personnel aux nouvelles compétences dont il pourrait avoir besoin
• Mettre en place un plan de communication continu pour informer tout le monde sur les déploiements de l'IA et célébrer les étapes clés.

En fait, les entreprises ont un devoir de transparence vis-à-vis de leurs agents. Elles doivent être claires sur les changements qu'apportera l'IA. En soulignant les avantages et l'importance de l'humain dans le service à la clientèle, elles rassureront les agents. Les nouveaux outils et processus d'IA feront partie intégrante du mode de travail des agents, ce qui sera bénéfique pour eux-mêmes, pour les clients et pour l'ensemble de l'entreprise.