L'importanza del controllo del cliente per aumentare la soddisfazione

La mancanza di controllo del cliente è una delle maggiori lamentele delle persone che interagiscono con le aziende. Code interminabili per le chiamate, lunghi tempi di attesa per le risposte e informazioni online confuse sono tutti fattori che influiscono sulla loro esperienza. Il messaggio che ne traggono è che il loro tempo o la loro richiesta non sono importanti per l'azienda.

Questa mancanza di controllo intensifica l'insoddisfazione e il fastidio. Porta a reclami, abbandoni e a una cattiva reputazione dell'azienda. Inoltre, fa lievitare i costi, in quanto i clienti devono contattare più volte per ottenere risposte.

I clienti vogliono sentirsi in controllo

In sostanza, se i clienti si sentono responsabilizzati, migliorano la loro esperienza e hanno un impatto positivo sulla percezione del marchio. Fornire questo controllo è una tendenza chiave identificata nello studio Autonomous Customer 2023 di BT. A questo proposito, la ricerca raccomanda alle aziende di essere più proattive nell'informare i clienti. Ad esempio, molti si lamentano del fatto che le aziende non li informano se potrebbero ottenere un'offerta migliore o se il loro contratto sta per scadere.

I clienti chiedono anche maggiore trasparenza sui tempi di attesa delle chiamate e messaggi di attesa meno frustranti. Più di quattro su dieci (42%) non credono ai messaggi che affermano che al momento c'è un volume di chiamate particolarmente elevato.

Per superare le preoccupazioni dei clienti, le aziende possono aumentare la sensazione di controllo in cinque modi chiave:

1. Eliminare i punti dolenti

Le aziende dovrebbero comprendere meglio (e risolvere) i principali punti dolenti dei clienti che causano contatti non necessari. Spesso, dando ai clienti un maggiore controllo, si evita che debbano essere contattati. Ad esempio, analizzate come ridisegnare i processi, inviare messaggi proattivi o semplicemente rendere le informazioni del sito web più chiare e accessibili.

2. Migliorare l'accodamento delle chiamate

Iniziate con la trasparenza sui tempi di coda delle chiamate. In questo senso, è necessario eliminare i messaggi di attesa che infastidiscono i clienti. Fornite informazioni più dettagliate ai clienti in coda, in modo che si sentano più padroni della situazione. Ad esempio, indicate quanto tempo probabilmente dovranno aspettare, la loro posizione nella coda e offrite opzioni di richiamata. In questo modo i clienti hanno la possibilità di scegliere se aspettare o chiedere di essere richiamati.

È inoltre possibile utilizzare il tempo di coda per migliorare l'esperienza di chiamata. Le aziende possono automatizzare il processo di sicurezza, consentendo ai clienti di identificarsi durante l'attesa e di fornire maggiori dettagli sulla loro richiesta.

3. Essere proattivi

Migliorate la proattività utilizzando l'intelligenza artificiale per analizzare e automatizzare i processi. In questo modo si garantisce la trasmissione del messaggio giusto attraverso il canale giusto al momento giusto. Ricordate che questo potrebbe includere l'uso di canali come WhatsApp se soddisfa le esigenze del vostro pubblico. Scoprite cosa funziona meglio eseguendo test A/B su diversi approcci.

Le aziende dovrebbero anche puntare a inviare notifiche più proattive per aumentare il controllo dei clienti. Tuttavia, bisogna tenere presente che le persone si preoccupano dei messaggi falsi e delle truffe, quindi è bene progettare le notifiche in modo da rassicurarle sulla loro autenticità.

4. Aumentare le opzioni di self-service

Self-serviceoffre ai clienti un maggiore controllo, consentendo loro di risolvere le proprie richieste quando lo desiderano. La maggior parte delle organizzazioni offre attualmente una sorta di self-service. Tuttavia, è opportuno estendere questa possibilità per aumentare le possibilità di scelta dei clienti. Ad esempio, è possibile implementare chatbot basati sull'intelligenza artificiale in grado di rispondere a domande più complesse, oppure offrire chatbot sicuri ai clienti che hanno effettuato il login. Questi possono accedere alle informazioni dell'account del cliente per rispondere a domande specifiche, invece di fornire solo risposte generiche.

5. Ridurre lo sforzo del cliente

Guardare a quadri come quello di Gartner Coinvolgimento dinamico del cliente (DCE)per aiutare a fornire in modo proattivo l'azione successiva migliore. Così, piuttosto che un cliente dell'e-commerce debba chiamare per sapere dove si trova il suo pacco, inviategli automaticamente un messaggio con un aggiornamento e un link di tracciamento.

Tutti questi approcci aumenteranno il controllo, migliorando l'esperienza del cliente, e allo stesso tempo ridurranno le interazioni in entrata, aumentando così l'efficienza. Mettere il cliente sotto controllo aiuta loro e l'azienda, aumentando la fedeltà, la fidelizzazione e i ricavi.