Liberare la vera potenza dell'analisi dei contact center

Un'analisi efficace dei contact center è fondamentale per fornire un servizio clienti efficiente e di qualità. Tuttavia, le operazioni di assistenza clienti producono una grande quantità di dati. Si va dalle metriche sulla durata delle chiamate alle valutazioni più approfondite sulla qualità delle singole interazioni. Questi dati sono spesso isolati all'interno di singoli reparti o sistemi software, il che aggiunge complessità. Inoltre, possono essere difficili da comprendere o visualizzare da parte di persone non specializzate, come i responsabili delle decisioni aziendali.

La necessità di ridurre le spese di reporting

I contact center impiegano una quantità significativa di tempo per individuare e integrare i dati per la reportistica. Gli approfondimenti non sono prontamente disponibili per prendere decisioni migliori o per adattarsi in modo proattivo alle esigenze e alle opportunità in evoluzione.

La notizia positiva è che la tecnologia di Business Intelligence è in grado di automatizzare l'analisi dei dati e di semplificare la visualizzazione degli approfondimenti. Ilsoluzioni più recentifornire un accesso più rapido ai dati rilevanti in modi più convincenti. Quando scegliete una soluzione per contact center, cercatene una che copra queste quattro funzionalità fondamentali:

1. Consente di centralizzare i dati

Per ottenere un quadro completo delle prestazioni del contact center è necessario riunire tutti i dati rilevanti in un unico luogo. Oltre alle interazioni degli agenti su tutti i canali, la soluzione analitica deve includere altre metriche sulle prestazioni del contact center, l'analisi del sentiment derivata dall'intelligenza artificiale e le informazioni provenienti dai sistemi aziendali, come le soluzioni CRM. Nel caso di contact center multilingue, la soluzione deve essere in grado di coprire tutte le lingue. Questo approccio offre un contesto completo e consente di correlare le informazioni. Ad esempio, è possibile vedere il tipo di chiamata che comporta il punteggio più negativo per l'agente. Il luogo logico per unificare questi dati è il sistema di gestione della qualità, che contiene già le registrazioni delle chiamate e delle interazioni in un'unica soluzione completa.

2. Utilizza l'intelligenza artificiale per automatizzare i processi

Le soluzioni tradizionali di gestione della qualità creano semplicemente un archivio di interazioni tra agenti e clienti. I supervisori devono quindi esaminare manualmente le interazioni, valutando la qualità in base a criteri prestabiliti. Si tratta di una procedura che richiede molto tempo. Significa che i supervisori possono coprire solo una parte delle interazioni, perdendo molti esempi di potenziali buone o cattive pratiche. Utilizzando l'intelligenza artificiale, i supervisori possono automatizzare l'analisi iniziale. Questa verifica e contrassegna ogni interazione, per ogni tipo di media. I supervisori ricevono quindi i flag solo per le interazioni che richiedono un intervento. Possono quindi condurre la propria analisi e fornire all'agente interessato un coaching e una formazione adeguati.

3. Rendere i dati interattivi

Quando si tratta di monitorare la qualità dei contact center, i manager spesso ricevono rapporti statici sulle prestazioni in formato PDF o CSV su base mensile o addirittura trimestrale. Sebbene questo approccio fornisca risultati di massima, non fornisce la storia completa. Ad esempio, se i manager hanno domande su particolari punti di dati o desiderano maggiori dettagli, devono tornare dall'analista dei dati che ha creato il report e attendere la sua risposta. Questo allunga i cicli decisionali e non rende i dati facili da capire o da usare.

Utilizzando invece dashboard interattivi e personalizzati, i contact center possono democratizzare i propri dati. I manager possono semplicemente approfondire aree specifiche, filtrare in base a criteri diversi e combinare facilmente le informazioni come richiesto. I cruscotti visualizzano i dati in modo più accattivante e coinvolgente. In questo modo è più facile capirli a colpo d'occhio e quindi scoprire nuove informazioni utili. Esiste un'ampia gamma di strumenti di business intelligence (BI)/visualizzazione disponibili sul mercato. Pertanto, assicuratevi che il vostro software per contact center si integri con la soluzione di BI scelta e che possa essere personalizzato in base al vostro marchio aziendale.

4. Assicurarsi che sia facile agire sulle intuizioni.

L'analisi dei contact center deve fornire un modo semplice per monitorare le prestazioni. Le aziende devono fornire ai manager l'accesso a rapporti chiari e comprensibili che evidenzino i punti da migliorare. In questo modo possono intraprendere azioni rapide ed efficaci. I report devono quindi essere self-service e includere una guida integrata che spieghi esattamente il significato di determinate cifre e il modo in cui sono stati calcolati i dati.

In sostanza, i report devono fornire una finestra sulle vostre operazioni. Ciò significa che:

• I senior manager hanno un quadro migliore delle prestazioni complessive del contact center in termini di business.
• I manager possono capire come funzionano i singoli team e canali e concentrarsi su specifici punti critici.
• I supervisori possono dedicare il loro tempo alla formazione e all'addestramento degli agenti, sulla base dell'analisi delle loro interazioni. Possono aiutare gli agenti a svilupparsi e a migliorare, invece di dover dedicare molto tempo all'ascolto manuale delle chiamate.

Comprendere e migliorare le prestazioni dei contact center non è mai stato così importante. La capacità di risolvere i problemi a livello globale, di canale, di team o di agente è essenziale per migliorare l'esperienza del cliente. Ciò si traduce in una riduzione del tasso di abbandono dei clienti, in un aumento dei ricavi, in una maggiore efficienza e in un personale più motivato e preparato. Tuttavia, le soluzioni di reporting per i contact center sono spesso macchinose e lunghe da usare. Questo rallenta il processo decisionale e l'efficacia. Per superare questo problema e fornire le giuste analisi, è necessario adottare una soluzione moderna e interattiva che fornisca informazioni reali in modo comprensibile e interattivo.