Desbloqueando o verdadeiro poder da análise do contact center

A análise eficaz do contact center é fundamental para oferecer um atendimento ao cliente eficiente e de alta qualidade. Entretanto, as operações de atendimento ao cliente produzem grandes quantidades de dados. Isso abrange tudo, desde métricas sobre a duração das chamadas até avaliações de qualidade mais detalhadas de interações individuais. Esses dados geralmente estão isolados em departamentos individuais ou sistemas de software, o que aumenta a complexidade. Além disso, podem ser difíceis de entender ou visualizar por não especialistas, como os tomadores de decisões de negócios.

A necessidade de reduzir as despesas gerais com relatórios

As centrais de contato gastam muito tempo localizando e integrando dados para gerar relatórios. Os insights não estão prontamente disponíveis para tomar melhores decisões ou adaptar-se proativamente às necessidades e oportunidades em evolução.

A notícia positiva é que a tecnologia de Business Intelligence agora pode automatizar a análise de dados e agilizar a visualização de insights. Osoluções mais recentesfornecer acesso mais rápido a dados relevantes de maneiras mais atraentes. Ao escolher uma solução de contact center, procure uma que abranja esses quatro recursos principais:

1. Permite que os dados sejam centralizados

Para ter uma visão completa do desempenho do contact center, é necessário reunir todos os dados relevantes em um único local. Além das interações dos agentes em todos os canais, sua solução de análise deve incluir outras métricas de desempenho do contact center, análise de sentimento derivada de IA e informações de sistemas de negócios, como soluções de CRM. No caso de contact centers multilíngues, ela deve ser capaz de abranger todos os idiomas. Essa abordagem oferece contexto completo e permite que você correlacione informações. Por exemplo, você pode ver o tipo de chamada que leva às pontuações mais negativas dos agentes. O local lógico para unificar esses dados é dentro do seu sistema de gerenciamento de qualidade, pois ele já contém gravações de chamadas/interações em uma solução única e abrangente.

2. Usa IA para automatizar processos

As soluções tradicionais de gerenciamento de qualidade simplesmente criam um repositório de interações entre agentes e clientes. Em seguida, os supervisores precisam revisar manualmente as interações, avaliando a qualidade de acordo com critérios predefinidos. Isso consome muito tempo. Isso significa que os supervisores só podem cobrir uma fração das interações, perdendo muitos exemplos de possíveis práticas boas ou ruins. Com o uso de IA, os supervisores podem automatizar a análise inicial. Isso verifica e marca todas as interações, em todos os tipos de mídia. Os supervisores, então, recebem sinalizações apenas para as interações que exigem ação. Eles podem, então, realizar sua própria análise e fornecer orientação e treinamento relevantes ao agente em questão.

3. Tornar os dados interativos

Quando se trata de monitorar a qualidade do contact center, os gerentes geralmente recebem relatórios estáticos de desempenho entregues em PDFs ou arquivos CSV mensalmente ou até mesmo trimestralmente. Embora essa abordagem forneça resultados de primeira linha, ela não oferece a história completa. Por exemplo, se os gerentes tiverem dúvidas sobre determinados pontos de dados ou precisarem de mais detalhes, eles terão de voltar ao analista de dados que criou o relatório e aguardar a resposta. Isso prolonga os ciclos de tomada de decisão e não torna os dados fáceis de entender ou usar.

Ao usar painéis interativos e personalizados, as centrais de atendimento podem democratizar seus dados. Os gerentes podem simplesmente detalhar áreas específicas, filtrar por diferentes critérios e combinar facilmente as informações conforme necessário. Os painéis visualizam os dados de uma forma mais atraente e envolvente. Isso facilita a compreensão em um relance e, portanto, a descoberta de novos insights acionáveis. Há uma grande variedade de ferramentas populares de business intelligence (BI)/visualização disponíveis no mercado. Portanto, certifique-se de que seu software de contact center se integre à solução de BI escolhida e possa ser personalizado de acordo com a marca de sua empresa.

4. Garantir que seja fácil agir com base nos insights

A análise do contact center deve oferecer uma maneira direta de acompanhar o desempenho. As empresas precisam fornecer aos gerentes acesso a relatórios claros e compreensíveis que destaquem os pontos que precisam ser melhorados. Isso permite que eles tomem medidas rápidas e eficazes. Portanto, os relatórios precisam ser de autoatendimento e incluir ajuda integrada para explicar exatamente o significado de números específicos e como os dados são calculados.

Essencialmente, os relatórios precisam fornecer uma janela para suas operações. Isso significa que:

• Os gerentes seniores têm uma visão melhor do desempenho geral do contact center em termos de negócios.
• Os gerentes podem entender como as equipes e os canais individuais funcionam e se concentrar em pontos problemáticos específicos.
• Os supervisores podem dedicar seu tempo ao treinamento e à orientação dos agentes, com base na análise de suas interações. Eles podem ajudar os agentes a se desenvolverem e melhorarem, em vez de dedicar um tempo significativo para ouvir as chamadas manualmente.

Compreender e melhorar o desempenho do contact center nunca foi tão importante. Ser capaz de resolver problemas em nível geral, de canal, de equipe ou de agente é essencial para melhorar a experiência do cliente. Isso se traduz em menor rotatividade de clientes, maiores receitas, maior eficiência e uma equipe mais motivada e treinada. No entanto, as soluções de relatórios para centros de contato geralmente são complicadas e demoradas de usar. Isso atrasa a tomada de decisões e a eficácia. Para superar esse problema e fornecer as análises corretas, implemente uma solução moderna e interativa que forneça insights reais de forma compreensível e interativa.