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Entre em contato conoscoOs líderes e gerentes de contact centers frequentemente lamentam a alta taxa de rotatividade de agentes. A ContactBabel informa que as taxas de rotatividade de agentes são, em média, de 24%, mas que 28% dos centros de contato agora têm de lidar com taxas de atrito de mais de 30%. Isso não é surpreendente, mas ainda assim é muito preocupante. O setor de contact center tem apresentado taxas de rotatividade notoriamente elevadas há anos. O impacto sobre o desempenho e o custo sempre foi grande. No entanto, agora temos a chance de mudar a experiência do agente e seu desejo de sair.
Atualmente, líderes e gerentes têm um interesse renovado no impacto da alta rotatividade de agentes sobre os negócios. Especificamente, a contratação, o treinamento, a eficácia e a resolução de chamadas sofrem um grande impacto quando a rotatividade de agentes é alta.
Aproveito esse interesse renovado para treinar líderes e gerentes no aprimoramento de suas habilidades essenciais de liderança de pessoas. Insight principal: a forma como você trata os agentes é importante! Portanto, adote e use as seis etapas seguintes das habilidades essenciais de liderança de pessoas para envolver os agentes e tornar sua experiência de trabalho diária cheia de significado e importância para a empresa.
Com tanto foco no cumprimento das métricas do contact center, os líderes e gerentes podem cair na armadilha de dizer aos agentes o que fazer em vez de perguntar e ouvir suas valiosas perspectivas. (Afinal de contas, são eles que estão na linha de frente.) Um trabalho em que os agentes são constantemente instruídos sobre o que fazer lhes dá uma sensação de falta de importância. Eles se sentem como robôs substituíveis. Entretanto, eles são seres humanos com necessidades - de serem importantes, de pertencerem, de serem ouvidos e de fazerem a diferença. Quando você não atende a essas necessidades, o moral é baixo e a rotatividade é alta.
Os scripts ajudam os centros de contato a treinar novos agentes e lhes dão confiança quando começam a trabalhar em tempo real. À medida que os agentes se tornam mais experientes, o fato de terem de se ater rigidamente a um script prejudica o senso de propósito e o significado de seu trabalho. Permitir que eles ouçam os clientes e respondam no momento ajuda o moral do agente, a experiência do cliente e a sua empresa! É claro que você ainda pode ter listas de coisas que nunca deve dizer a um cliente para evitar problemas.
O que você reconhece, aprecia e elogia é a mensagem que envia aos seus agentes. Você se concentra principalmente no fato de eles terem cumprido suas métricas? Essa é a base principal das avaliações de desempenho satisfatórias? Isso determina os aumentos salariais? Se sim, eles se sentirão como os robôs que mencionamos acima. Essa não é uma ótima experiência para os funcionários. O cumprimento de regras e a velocidade podem se transformar em trabalho enfadonho e tédio com o tempo. Como resultado, os agentes saem em busca de uma experiência melhor para o funcionário em um tipo de trabalho mais interessante.
As situações com as quais os agentes lidam o dia inteiro são um tesouro de informações sobre os clientes, suas expectativas e frustrações. Quando os agentes dão suas ideias sobre como melhorar o atendimento ao cliente, os canais de entrega e o treinamento dos agentes, isso torna o trabalho deles significativo. Isso lhes diz que os insights do contact center são importantes para a empresa. Alguns contact centers atribuem a responsabilidade de melhorar o atendimento e o treinamento aos supervisores e gerentes. No entanto, essa é realmente uma oportunidade perdida para elevar o moral dos agentes. Faça com que os agentes contribuam para esse processo. Ao fazer isso, você diz a eles que suas percepções são importantes, ou seja, que eles são importantes! O propósito e o significado estão ligados a uma experiência positiva do agente e a um moral elevado.
Existem sistemas de computador desarticulados que dificultam o trabalho dos agentes? Os silos em sua empresa tornam quase impossível para eles obterem respostas para resolver os problemas dos clientes? Seu sistema telefônico é bom o suficiente para que os agentes possam ouvir claramente os clientes? O bate-papo on-line apresenta soluços e perde informações que o cliente já forneceu? Os agentes podem acessar facilmente os dez principais problemas que os clientes estão tendo com a última venda, promoção ou mudança de regulamento? Os supervisores, gerentes e líderes que dedicam tempo para eliminar os obstáculos dos agentes, fornecer acesso às principais informações e fazer a interface com os departamentos de tecnologia para garantir plataformas sólidas, dão aos agentes a chance de realmente ter sucesso no atendimento aos clientes. Isso é um estímulo para o moral!
O respeito humano básico não precisa ser conquistado. Todos o merecem. Se você os trata de maneira indigna, o moral despenca e a rotatividade aumenta. Lidere e gerencie com inteligência emocional e empatia. Isso é fundamental para que a experiência de trabalho e o moral do agente sejam positivos. Para obter exemplos e informações mais específicos sobre essa etapa, leia meu livro Leading Morale (Liderando o moral).
©2023 Kate Nasser, Somerville, NJ, EUA.
Kate Nasser, The People Skills Coach™, fundadora da CAS, Inc., ajudou milhares de líderes, gerentes e funcionários da linha de frente a desenvolver as mais sólidas habilidades pessoais, liderança e trabalho em equipe para obter o máximo em atendimento e experiência do cliente. Tendo iniciado sua carreira trabalhando no suporte ao cliente de tecnologia da Johnson & Johnson em 1985, ela percebeu a necessidade de um foco mais específico nas habilidades pessoais para obter sucesso nos negócios. Há mais de 30 anos, ela combina sua rara capacidade de ler as pessoas e sua ampla experiência com diversas expectativas dos clientes para ensinar e treinar líderes, gerentes e funcionários sobre como oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente. Em 2018, Kate Nasser escreveu o livro, Liderando o moralpara atender à crescente necessidade de uma experiência muito mais positiva para os funcionários.
As escolhas de tecnologia das centrais de contato precisam refletir suas necessidades específicas. Isso é particularmente verdadeiro quando se trata da nuvem.
A análise eficaz do contact center é fundamental para oferecer um atendimento ao cliente eficiente e de alta qualidade. Entretanto, as operações de atendimento ao cliente produzem grandes quantidades de dados. Isso abrange tudo, desde métricas sobre a duração das chamadas até avaliações mais aprofundadas da qualidade de interações individuais...