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Póngase en contacto con nosotrosLos responsables y gerentes de los centros de contacto se lamentan a menudo de la elevada tasa de rotación de agentes. ContactBabel informa de que las tasas medias de rotación de agentes son de 24%, pero que 28% de los centros de contacto tienen que hacer frente ahora a tasas de bajas de más de 30%. Esto no es sorprendente, pero sí muy preocupante. El sector de los contact centers lleva años registrando tasas de rotación notoriamente elevadas. El impacto en el rendimiento y los costes siempre ha sido grande. Sin embargo, ahora tenemos la oportunidad de cambiar la experiencia del agente y su deseo de marcharse.
Líderes y directivos muestran actualmente un renovado interés por el impacto que tiene en el negocio una elevada rotación de agentes. En concreto, la contratación, la formación, la eficacia y la resolución de llamadas se ven muy afectadas cuando la rotación de agentes es elevada.
Aprovecho este renovado interés para formar a líderes y directivos en la mejora de sus habilidades de liderazgo esenciales para las personas. Idea clave: ¡El trato que se da a los agentes es importante! Por lo tanto, adopte y utilice los siguientes seis pasos esenciales de habilidades interpersonales para implicar a los agentes y hacer que su experiencia laboral diaria esté llena de significado e importancia para la empresa.
Al centrarse tanto en el cumplimiento de las métricas del centro de contacto, los líderes y directivos pueden caer en la trampa de decir a los agentes lo que tienen que hacer en lugar de preguntarles y escuchar sus valiosos puntos de vista (al fin y al cabo, son los que están en primera línea). (Al fin y al cabo, son ellos los que están en primera línea.) Un trabajo en el que a los agentes se les dice constantemente lo que tienen que hacer les da una sensación de falta de importancia. Se sienten como robots reemplazables. Pero son seres humanos con necesidades: importar, pertenecer, ser escuchados y marcar la diferencia. Cuando no se satisfacen estas necesidades, la moral baja y la rotación es alta.
Los guiones ayudan a los centros de contacto a formar a los nuevos agentes y les dan confianza cuando empiezan a trabajar en tiempo real. A medida que los agentes se vuelven más expertos, tener que ceñirse rígidamente a un guión les resta sentido y significado a su trabajo. Permitirles escuchar a los clientes y responder en el momento ayuda a la moral del agente, a la experiencia del cliente y a su negocio. Por supuesto, también puede tener listas de cosas que nunca debe decir a un cliente para evitar problemas.
Lo que usted reconoce, aprecia y elogia es el mensaje que envía a sus agentes. ¿Se centra sobre todo en si han cumplido sus objetivos? ¿Es esa la base principal de las evaluaciones de rendimiento satisfactorias? ¿Determina eso los aumentos de sueldo? Si es así, se sentirán como los robots que hemos mencionado antes. Esa no es una buena experiencia para los empleados. El cumplimiento de las normas y la rapidez pueden convertirse con el tiempo en monotonía y aburrimiento. Como resultado, los agentes se marchan en busca de una experiencia mejor en un tipo de trabajo más interesante.
Las situaciones con las que los agentes tratan a diario son un tesoro de información sobre los clientes y sus expectativas y frustraciones. Cuando los agentes aportan sus ideas para mejorar el servicio al cliente, los canales de distribución y la formación de los agentes, su trabajo cobra sentido. Les dice que sus ideas sobre el centro de contacto son importantes para la empresa. Algunos centros de contacto asignan la responsabilidad de mejorar el servicio y la formación a supervisores y gerentes. Sin embargo, esta es realmente una oportunidad perdida para liderar la moral de los agentes. Haga que los agentes contribuyan a este proceso. Al hacerlo, les dirá que sus opiniones importan, es decir, ¡que ellos importan! El propósito y el significado están relacionados con una experiencia positiva del agente y una moral alta.
¿Hay sistemas informáticos desarticulados que dificultan mucho el trabajo de los agentes? ¿Los silos de su empresa hacen casi imposible que obtengan respuestas para resolver los problemas de los clientes? ¿Es su sistema telefónico lo suficientemente bueno como para que los agentes puedan oír claramente a los clientes? ¿El chat en línea tiene hipo y pierde información que el cliente ya ha facilitado? ¿Pueden los agentes acceder fácilmente a los diez principales problemas que tienen los clientes con la última venta, promoción o cambio de normativa? Los supervisores, gerentes y líderes que dedican tiempo a despejar los obstáculos de los agentes, facilitándoles el acceso a la información clave e interactuando con los departamentos de tecnología para garantizar plataformas sólidas, dan a los agentes la oportunidad de tener verdadero éxito en el servicio a los clientes. Esto levanta la moral.
El respeto humano básico no tiene que ganarse. Todo el mundo lo merece. Si los tratas de forma indigna, la moral cae en picado y la rotación se dispara. Dirija y gestione con inteligencia emocional y empatía. Es la clave para que la experiencia laboral y la moral de los agentes sean positivas. Si desea ejemplos más concretos e información sobre este paso, lea mi libro Leading Morale.
©2023 Kate Nasser, Somerville, Nueva Jersey, Estados Unidos.
Kate Nasser, The People Skills Coach™, fundadora de CAS, Inc, ha ayudado a miles de líderes, directivos y personal de primera línea a desarrollar las mejores habilidades de las personas, el liderazgo y el trabajo en equipo para lograr lo último en servicio al cliente y experiencia del cliente. Tras comenzar su carrera trabajando en el servicio de atención al cliente de Johnson & Johnson en 1985, vio la necesidad de centrarse más específicamente en las habilidades de las personas para tener éxito en los negocios. Durante más de 30 años, ha combinado su rara habilidad para leer a las personas y su amplia experiencia con diversas expectativas de los clientes para enseñar y entrenar a líderes, gerentes y personal sobre cómo ofrecer la mejor experiencia de servicio al cliente. En 2018, Kate Nasser escribió el libro, Dirigir la moralpara responder a la creciente necesidad de una experiencia mucho más positiva para los empleados.
Las opciones tecnológicas de los centros de contacto deben reflejar sus necesidades específicas. Esto es especialmente cierto cuando se trata de la nube.
El análisis eficaz de los centros de contacto es vital para ofrecer un servicio al cliente eficiente y de alta calidad. Sin embargo, las operaciones de atención al cliente producen grandes cantidades de datos. Esto abarca desde métricas sobre la duración de las llamadas hasta evaluaciones más profundas de la calidad de las interacciones individuales....