análisis de centros de contacto

El análisis eficaz de los centros de contacto es vital para ofrecer un servicio al cliente eficiente y de alta calidad. Sin embargo, las operaciones de atención al cliente producen grandes cantidades de datos. Esto abarca desde métricas sobre la duración de las llamadas hasta evaluaciones más exhaustivas de la calidad de las interacciones individuales. A menudo, estos datos están aislados en departamentos o sistemas de software individuales, lo que añade complejidad. Además, pueden ser difíciles de entender o visualizar para personas no especializadas, como los responsables de la toma de decisiones empresariales.

La necesidad de reducir los gastos generales de información

Los centros de contacto dedican mucho tiempo a localizar e integrar datos para la elaboración de informes. La información no está disponible de inmediato para tomar mejores decisiones o adaptarse de forma proactiva a las necesidades y oportunidades cambiantes.

La noticia positiva es que la tecnología de Business Intelligence ya puede automatizar el análisis de los datos y agilizar la visualización de la información. El sitioúltimas solucionesproporcionar un acceso más rápido a los datos pertinentes de forma más convincente. A la hora de elegir una solución de contact center, busque una que cubra estas cuatro capacidades básicas:

1. Permite centralizar los datos

Para obtener una imagen completa del rendimiento del centro de contacto, es necesario reunir todos los datos relevantes en un único lugar. Además de las interacciones de los agentes en todos los canales, su solución analítica debe incluir otras métricas de rendimiento del contact center, análisis de sentimientos derivados de la IA e información de sistemas empresariales, como soluciones CRM. En el caso de los centros de contacto multilingües, debe ser capaz de cubrir todos los idiomas. Este enfoque ofrece un contexto completo y permite correlacionar la información. Por ejemplo, se puede ver el tipo de llamada que da lugar a las puntuaciones más negativas de los agentes. El lugar lógico para unificar estos datos es dentro de su sistema de gestión de calidad, ya que éste ya contiene grabaciones de llamadas/interacciones en una solución única y completa.

2. Utiliza la IA para automatizar procesos

Las soluciones tradicionales de gestión de la calidad se limitan a crear un repositorio de interacciones entre agentes y clientes. A continuación, los supervisores tienen que revisar manualmente las interacciones, evaluando la calidad en función de criterios preestablecidos. Esto lleva muchísimo tiempo. Significa que los supervisores sólo pueden abarcar una fracción de las interacciones, pasando por alto muchos ejemplos de posibles buenas o malas prácticas. Mediante el uso de IA, los supervisores pueden automatizar el análisis inicial. Esto comprueba y marca cada interacción, en cada tipo de medio. Los supervisores sólo reciben avisos de las interacciones que requieren una acción. A continuación, pueden llevar a cabo su propio análisis y proporcionar la formación y el entrenamiento pertinentes al agente en cuestión.

3. Hacer que los datos sean interactivos

Cuando se trata de supervisar la calidad de los centros de contacto, los responsables suelen recibir informes de rendimiento estáticos en formato PDF o CSV con periodicidad mensual o incluso trimestral. Aunque este enfoque ofrece resultados de primera línea, no proporciona la historia completa. Por ejemplo, si los directivos tienen preguntas sobre datos concretos o necesitan más detalles, tienen que volver al analista de datos que elaboró el informe y esperar su respuesta. Esto alarga los ciclos de toma de decisiones y no facilita la comprensión o el uso de los datos.

Mediante el uso de cuadros de mando interactivos y personalizados, los centros de contacto pueden democratizar sus datos. Los gestores sólo tienen que profundizar en áreas específicas, filtrar por diferentes criterios y combinar fácilmente la información según sea necesario. Los cuadros de mando visualizan los datos de forma más atractiva. Esto facilita su comprensión de un vistazo y, por lo tanto, permite descubrir nuevas perspectivas procesables. En el mercado existe una amplia gama de herramientas populares de inteligencia empresarial (BI)/visualización. Por lo tanto, asegúrese de que el software de su centro de contacto se integra con la solución de BI elegida y puede personalizarse con la marca de su empresa.

4. Garantizar que sea fácil actuar a partir de las percepciones

Los análisis de los centros de contacto deben proporcionar una forma sencilla de realizar un seguimiento del rendimiento. Las empresas deben proporcionar a los directivos acceso a informes claros y comprensibles que pongan de relieve dónde deben realizar mejoras. Esto les permite tomar medidas rápidas y eficaces. Por tanto, los informes deben ser autoservicio e incluir ayuda integrada para explicar exactamente qué significan las cifras concretas y cómo se calculan los datos.

Esencialmente, los informes deben proporcionar una ventana a sus operaciones. Esto significa que:

  • Los altos directivos tienen una mejor visión del rendimiento general del centro de contacto en términos empresariales.
  • Los directivos pueden entender cómo funcionan los distintos equipos y canales y centrarse en los puntos débiles concretos.
  • Los supervisores pueden dedicar su tiempo a formar y entrenar a los agentes, basándose en el análisis de sus interacciones. Pueden ayudar a los agentes a desarrollarse y mejorar, en lugar de tener que dedicar mucho tiempo a escuchar las llamadas manualmente.

Comprender y mejorar el rendimiento de los centros de contacto nunca ha sido tan importante. Para mejorar la experiencia del cliente es esencial poder abordar los problemas a nivel global, de canal, de equipo o de agente. Esto se traduce en una menor pérdida de clientes, mayores ingresos, mayor eficiencia y un personal más motivado y formado. Sin embargo, las soluciones de generación de informes de los centros de contacto suelen ser engorrosas y lentas de utilizar. Esto ralentiza la toma de decisiones y la eficacia. Para superar este problema y ofrecer los análisis adecuados, ponga en marcha una solución moderna e interactiva que ofrezca información real de forma comprensible e interactiva.

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