Contact Center-Analytik

Effektive Analysen im Contact Center sind für einen effizienten und qualitativ hochwertigen Kundenservice unerlässlich. Im Kundenservice fallen jedoch riesige Datenmengen an. Diese reichen von Metriken zur Anrufdauer bis hin zu detaillierteren Qualitätsbewertungen einzelner Interaktionen. Diese Daten sind oft in einzelnen Abteilungen oder Softwaresystemen untergebracht, was die Komplexität erhöht. Außerdem sind sie für Nicht-Fachleute, wie z. B. Entscheidungsträger, oft schwer zu verstehen oder zu visualisieren.

Die Notwendigkeit, die Gemeinkosten für die Berichterstattung zu senken

Contact Center verbringen viel Zeit mit der Suche und Integration von Daten für die Berichterstattung. Einblicke sind nicht ohne Weiteres verfügbar, um bessere Entscheidungen zu treffen oder sich proaktiv an die sich entwickelnden Bedürfnisse und Möglichkeiten anzupassen.

Die gute Nachricht ist, dass die Business Intelligence-Technologie jetzt die Datenanalyse automatisieren und die Visualisierung von Erkenntnissen rationalisieren kann. Dieneueste Lösungeneinen schnelleren Zugriff auf relevante Daten auf überzeugendere Weise zu ermöglichen. Suchen Sie bei der Auswahl einer Contact Center-Lösung nach einer, die diese vier Kernfunktionen abdeckt:

1. Ermöglicht die Zentralisierung von Daten

Um ein vollständiges Bild der Contact Center-Leistung zu erhalten, müssen Sie alle relevanten Daten an einem Ort zusammenführen. Neben den Interaktionen der Agenten über alle Kanäle hinweg sollte Ihre Analyselösung auch andere Leistungskennzahlen des Contact Centers, von KI abgeleitete Stimmungsanalysen und Informationen aus Unternehmenssystemen wie CRM-Lösungen umfassen. Bei mehrsprachigen Contact Centern sollte die Lösung alle Sprachen abdecken können. Dieser Ansatz bietet einen vollständigen Kontext und ermöglicht es Ihnen, Informationen zu korrelieren. So können Sie zum Beispiel sehen, welche Art von Anruf zu den meisten negativen Bewertungen der Agenten führt. Der logische Ort, um diese Daten zu vereinheitlichen, ist Ihr Qualitätsmanagementsystem, da dieses bereits Anruf-/Interaktionsaufzeichnungen in einer einzigen, umfassenden Lösung enthält.

2. Einsatz von KI zur Automatisierung von Prozessen

Herkömmliche Qualitätsmanagementlösungen erstellen einfach ein Verzeichnis der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden. Die Vorgesetzten müssen dann die Interaktionen manuell überprüfen und die Qualität anhand vorgegebener Kriterien bewerten. Dies ist unglaublich zeitaufwändig. Das bedeutet, dass die Aufsichtsbehörden nur einen Bruchteil der Interaktionen abdecken können und viele Beispiele für potenziell gute oder schlechte Praktiken übersehen. Durch den Einsatz von KI können die Aufsichtsbehörden die erste Analyse automatisieren. Dabei wird jede Interaktion in jedem Medientyp geprüft und markiert. Die Aufsichtsbehörden erhalten dann nur für die Interaktionen eine Markierung, die Maßnahmen erfordern. Sie können dann ihre eigene Analyse durchführen und dem betreffenden Agenten entsprechende Schulungen und Trainings anbieten.

3. Daten interaktiv machen

Wenn es um die Überwachung der Qualität von Contact Centern geht, erhalten Manager häufig statische Leistungsberichte, die monatlich oder sogar vierteljährlich als PDF- oder CSV-Dateien geliefert werden. Dieser Ansatz liefert zwar Topline-Ergebnisse, aber nicht die ganze Geschichte. Wenn Manager beispielsweise Fragen zu bestimmten Datenpunkten haben oder mehr Details benötigen, müssen sie sich erneut an den Datenanalysten wenden, der den Bericht erstellt hat, und auf dessen Antwort warten. Dadurch verlängern sich die Entscheidungszyklen, und die Daten sind nicht einfach zu verstehen oder zu verwenden.

Durch die Verwendung interaktiver, personalisierter Dashboards können Contact Center ihre Daten demokratisieren. Manager können einfach in bestimmte Bereiche vordringen, nach verschiedenen Kriterien filtern und Informationen nach Bedarf leicht kombinieren. Dashboards visualisieren Daten auf eine verlockende, ansprechende Weise. So sind sie auf einen Blick leichter zu verstehen und ermöglichen neue, umsetzbare Erkenntnisse. Auf dem Markt gibt es eine große Auswahl an beliebten Business Intelligence (BI)- und Visualisierungs-Tools. Vergewissern Sie sich daher, dass Ihre Contact Center-Software mit der von Ihnen gewählten BI-Lösung kompatibel ist und an das Branding Ihres Unternehmens angepasst werden kann.

4. Sicherstellen, dass es einfach ist, auf Erkenntnisse zu reagieren

Die Analyse von Contact Centern muss eine unkomplizierte Möglichkeit zur Leistungsverfolgung bieten. Die Unternehmen müssen den Managern Zugang zu klaren, verständlichen Berichten geben, die aufzeigen, wo sie Verbesserungen vornehmen müssen. Auf diese Weise können sie schnell und effektiv Maßnahmen ergreifen. Die Berichte müssen daher selbsterklärend sein und eine integrierte Hilfe enthalten, die genau erklärt, was bestimmte Zahlen bedeuten und wie die Daten berechnet werden.

Im Wesentlichen müssen die Berichte einen Einblick in Ihre Arbeitsabläufe geben. Dies bedeutet, dass:

  • Leitende Angestellte haben einen besseren Überblick über die Gesamtleistung des Contact Centers in geschäftlicher Hinsicht.
  • Manager können verstehen, wie die einzelnen Teams und Kanäle funktionieren, und sich auf bestimmte Probleme konzentrieren.
  • Die Vorgesetzten können ihre Zeit für die Schulung und das Coaching der Mitarbeiter auf der Grundlage der Analyse ihrer Interaktionen verwenden. Sie können den Agenten helfen, sich weiterzuentwickeln und zu verbessern, anstatt viel Zeit für das manuelle Abhören von Anrufen aufwenden zu müssen.

Die Leistung von Contact Centern zu verstehen und zu verbessern war noch nie so wichtig wie heute. Die Fähigkeit, Probleme auf Gesamt-, Kanal-, Team- oder Agentenebene anzugehen, ist entscheidend für die Verbesserung der Kundenerfahrung. Dies führt zu einer geringeren Kundenabwanderung, höheren Umsätzen, größerer Effizienz und motivierteren, besser ausgebildeten Mitarbeitern. Allerdings sind die Berichtslösungen für Contact Center oft umständlich und zeitaufwändig in der Anwendung. Dies verlangsamt die Entscheidungsfindung und die Effektivität. Um dieses Problem zu überwinden und die richtigen Analysen zu liefern, sollten Sie eine moderne, interaktive Lösung einführen, die echte Erkenntnisse auf verständliche, interaktive Weise liefert.

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