En un mundo en constante cambio, las empresas deben adoptar un servicio de atención al cliente proactivo para responder eficazmente a las necesidades de los consumidores. Deben valorar el tiempo del cliente, minimizar el esfuerzo y ofrecer un servicio sin fisuras. ¿Cómo pueden conseguirlo?

Gartner Compromiso dinámico con el cliente (DCE) ofrece una respuesta. Su objetivo es capacitar al servicio de atención al cliente para que ofrezca la "siguiente mejor acción", ahorrando tiempo a los clientes al tiempo que reduce las interacciones innecesarias y aumenta tanto la eficiencia como la fidelidad de los clientes.

La atención al cliente reactiva

Actualmente, la mayoría de las interacciones del servicio de atención al cliente son reactivas. Por ejemplo, un cliente llamará al centro de contacto o se conectará a Internet para comprobar el estado de un pedido. Otra posibilidad es que un agente pida a un cliente que le explique su problema después de pasar de un canal digital a uno humano. Ambos casos aumentan innecesariamente el tiempo y el esfuerzo del cliente. Las interacciones reactivas también son menos eficientes para la empresa porque generan trabajo innecesario para el equipo de atención al cliente a la hora de responder a consultas rutinarias.

La necesidad de proactividad

¿Y si la gente no necesitara ponerse en contacto para obtener respuestas a sus preguntas? El servicio de atención al cliente preventivo ayuda en este caso sugiriendo automáticamente las siguientes acciones más adecuadas, u ofreciendo recomendaciones y orientación de forma proactiva. Esto reduce el esfuerzo y la frustración del cliente y elimina la ineficacia del servicio reactivo.

Según Gartner, el principal reto para alcanzar este objetivo es el acceso a los datos. Aunque las organizaciones de atención al cliente disponen de mucha información, es posible que necesiten integrarla más estrechamente con datos de otros sistemas (CRM, envíos, etc.) y analizarla después para apuntalar la DCE.

El DCE ofrece seis formas de mejorar la experiencia de servicio al cliente:

1. Ofrecer un servicio de atención al cliente preventivo

El DCE ofrece la posibilidad de anticiparse a los siguientes pasos del recorrido del cliente. Básicamente, el equipo de atención al cliente puede ponerse en contacto con el cliente de forma proactiva para evitar que tenga que hacerlo. Por ejemplo, en lugar de que un cliente de comercio electrónico tenga que llamar o conectarse para ver dónde está su paquete, el equipo de atención al cliente le envía automáticamente un mensaje con una actualización y un enlace de seguimiento. Esto ahorra esfuerzo al cliente, al tiempo que aumenta la eficiencia, ahorra tiempo y aumenta el compromiso.

2. Crear experiencias de bajo esfuerzo

La DCE también puede minimizar o eliminar el esfuerzo requerido por el cliente para completar las transacciones. Por ejemplo, en lugar de que tengan que acordarse de conectarse para pagar una factura normal, las empresas pueden enviarles un mensaje de texto cuando venza. Para hacerlo aún más fácil, pueden efectuar el pago simplemente respondiendo con la palabra "Sí". Esto mejora la satisfacción del cliente, proporciona un punto positivo de diferenciación y fomenta una mayor puntuación neta del promotor (NPS).

3. Permitir conversaciones contextuales

El DCE permite a las organizaciones compartir información y acciones más relevantes y oportunas con los clientes (y agentes). Analizando los datos, las organizaciones pueden conocer mejor el contexto de la interacción. Así, por ejemplo, si un cliente llama para cancelar su contrato, el agente recibe automáticamente información relevante que puede utilizar para convencerle de que se quede. El resultado es una mejora de las tasas de resolución en el primer contacto, una reducción de la pérdida de clientes y un aumento de los ingresos.

4. Contenidos personalizados

Con la DCE, las organizaciones pueden utilizar datos y conocimientos para personalizar la experiencia de servicio al cliente. Por ejemplo, analizando las actividades previas de un cliente, una empresa puede identificar productos o servicios específicos que se ajusten a sus preferencias. A continuación, pueden compartirlos cuando se pongan en contacto con él. Ofrecer un contenido más relevante hace que sea más probable que se actúe en consecuencia, lo que aumenta las ventas y la satisfacción.

5. Impulsar los viajes conectados

La aplicación de DCE permite a las organizaciones orquestar el recorrido del cliente a través de los canales. Esto elimina la necesidad de que la interacción empiece desde cero al cambiar de canal. Así, si un cliente recibe un correo electrónico sobre un tema concreto, la empresa puede identificarlo si llama y dirigirlo automáticamente a un especialista en esa área. El cliente no tiene que perder tiempo dando explicaciones, mientras que el agente puede ayudarle mejor. De este modo, se consiguen desplazamientos multicanal fluidos, se reducen los tiempos de espera y se acorta la duración de las llamadas.

6. Fomentar conversaciones continuas

El uso de DCE permite a las organizaciones crear conversaciones continuas con los clientes. Por ejemplo, pueden enviar actualizaciones a lo largo del proceso de compra mediante mensajes de texto o correo electrónico. Estos mensajes explicarían el estado actual, proporcionarían un calendario para las próximas acciones y señalarían cualquier cosa que el cliente necesite.

¿Cómo se presta un servicio proactivo al cliente con DCE?

Puede parecer complejo, pero es probable que existan múltiples oportunidades para utilizar la DCE en los recorridos de sus clientes. He aquí un plan de acción para abordarlas:

  • Empiece por analizar los puntos débiles específicos que suponen un mayor esfuerzo para el cliente, tiempo y costes para la empresa.
  • Recopile y analice datos sobre ellos procedentes de fuentes como sus programas de Voz del Cliente y las interacciones con los clientes.
  • Cree soluciones para superar estos problemas siendo más proactivo.
  • Empiece por abordar las oportunidades con mayor potencial de ahorro de tiempo y esfuerzo para el cliente.
  • Haga una prueba piloto inicial y controle los resultados.
  • A continuación, extiéndase a otras áreas, buscando la mejora continua de la experiencia del cliente.

Todos estamos cada vez más ocupados y tenemos menos tiempo. Por eso, los clientes quieren comprar a organizaciones que minimicen el esfuerzo que tienen que hacer. Gran parte de esto implica ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo aplicando técnicas como la DCE en los recorridos del cliente. Esto ayuda a mejorar la satisfacción y la fidelidad del cliente al tiempo que aumenta la eficiencia, lo que beneficia tanto a los clientes como a la propia organización.

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