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Découvrez les principales tendances technologiques CX pour 2025 avec Frost & Sullivan, y compris les centres de contact hyperconnectés, l'automatisation de l'IA et les perspectives VoC.

L'évolution des besoins en matière de service à la clientèle signifie que les entreprises doivent transformer le rôle de l'agent - et une stratégie technologique que Gartner appelle "Connected Rep" peut y contribuer.

Nous avons jeté un coup d'œil dans les coulisses du centre de contact de l'homme en rouge. Comment fait-il pour gérer des millions d'interactions sans décevoir de (gentils) enfants ?

Compte tenu de la rapidité avec laquelle la technologie se développe, les agents des centres de contact craignent de plus en plus l'IA. Cependant, même si l'IA aura un impact sur leur rôle, il est plus probable qu'elle l'augmente plutôt qu'elle ne le remplace.

Le manque de contrôle de la part des clients est l'un des principaux reproches qu'ils formulent à l'égard des entreprises. Des files d'attente interminables, de longs délais d'attente pour obtenir des réponses et des informations en ligne confuses sont autant de facteurs qui influent sur leur expérience.

Dans un monde qui évolue rapidement, les entreprises doivent adopter un service à la clientèle proactif pour répondre efficacement aux besoins des consommateurs. Elles doivent valoriser le temps du client, minimiser les efforts et fournir un service sans faille.

Plus que jamais, les clients attendent une expérience omnicanale. Ils veulent pouvoir passer en toute transparence d'un canal numérique à l'autre et d'un canal humain à l'autre.

Il est essentiel de comprendre leur parcours et de répondre à leurs attentes à chaque étape de la relation pour que les clients vivent une expérience exceptionnelle.

Alors que les attentes des consommateurs augmentent, les entreprises se concentrent de plus en plus sur le développement de l'empathie dans les interactions avec le service client. Les agents traitant des demandes plus complexes, il est essentiel d'établir une relation avec les clients pour les rassurer, améliorer l'expérience et mieux répondre à leurs besoins.

Fournir un service dans la langue préférée du client est la clé d'une bonne expérience, c'est pourquoi l'adoption de la traduction en temps réel des chats facilite cette tâche.