L'essor du CCaaS omnicanal : Offrir une expérience client sans faille

Plus que jamais, les clients attendent une expérience omnicanale. Ils veulent pouvoir passer en toute transparence d'un canal numérique à l'autre et d'un canal humain à l'autre. L'un des moyens les plus efficaces d'y parvenir est de déployer un système de gestion de la relation client. Centre de contact omnichannel en tant que service (CCaaS) pour étayer les besoins actuels et futurs.

La dernière version de BT Recherche sur les clients autonomes 2023 met en évidence la demande croissante d'omnichannel. Les résultats de cette enquête mondiale suggèrent que les consommateurs deviennent de plus en plus numériques. Par exemple, 39% achètent davantage sur des sites web qu'en 2022. Cependant, les entreprises ont du mal à offrir l'expérience omnicanale nécessaire pour accompagner cette évolution.
Par exemple, 69% des consommateurs trouvent fatigant et épuisant de traiter des problèmes de service à la clientèle, contre 66% en 2020. 89% souhaitent que les entreprises facilitent la prise de contact avec eux par téléphone, webchat, e-mail, messagerie et médias sociaux. Ce chiffre est en hausse par rapport aux 82% de 2020.

Les données mettent en évidence des écarts importants entre les niveaux d'utilisation et de satisfaction sur les canaux les plus courants. 77% des consommateurs utilisent le service clientèle par téléphone, mais seulement 32% se disent extrêmement ou très satisfaits de leur expérience. De même, 55% ont utilisé le courrier électronique pour le service à la clientèle, mais seuls 32% se sont déclarés extrêmement ou très satisfaits.

L'une des principales conclusions de l'étude est que le service omnicanal intégré est une opportunité, plutôt qu'un coût, pour les marques. 80% des personnes achèteront davantage auprès d'entreprises offrant un excellent service à la clientèle, et 57% accorderont plus d'importance à la commodité qu'au prix.

Répondre aux besoins omnicanaux avec le CCaaS

Pour un service client véritablement omnicanal et à l'épreuve du temps, vous devez adopter les trois principes fondamentaux suivants :

1. Une plateforme CCaaS unique

Utiliser une plateforme CCaaS unique pour étayer tous les canaux de service à la clientèle. Cela facilite l'ajout de nouveaux canaux et simplifie l'assistance aux clients sur plusieurs canaux. Elle offre la flexibilité nécessaire pour adapter l'activité entre les canaux, en veillant à ce que les ressources soient déployées là où elles sont nécessaires. Non seulement les clients bénéficient d'une expérience cohérente et homogène, mais cette solution est également plus rentable que l'utilisation de systèmes disparates au sein de votre centre de contact. La formation des agents est simplifiée et les temps de traitement des appels diminuent, car les agents peuvent se concentrer sur les clients, au lieu de passer leur temps à naviguer dans de multiples solutions pour trouver des informations.

2. Une expérience client intégrée

Pour créer une expérience totalement intégrée, vous devez être en mesure de collecter des informations tout au long du parcours du client. Le partage de ces informations avec les agents permet de connaître l'historique du client et de mieux comprendre le contexte de chaque demande. Cela signifie que les clients n'ont pas à se répéter ou à recevoir plusieurs fois les mêmes réponses. Il n'est pas étonnant que 88% des consommateurs ayant participé à l'étude de BT aient souhaité que tous les canaux qu'ils utilisaient aient accès aux détails de leurs contacts précédents. En fin de compte, cela souligne l'importance de disposer d'une source d'information unique sur tous les canaux. Une plateforme CCaaS est le moyen idéal pour y parvenir.

3. Capacité à passer d'un canal à l'autre en toute transparence

Un autre aspect important de l'omnicanalité consiste à donner aux clients la possibilité de changer de canal au cours d'une interaction en fonction de l'évolution de leurs besoins, en particulier de passer des canaux numériques aux canaux humains. Par exemple, deux tiers (67%) des consommateurs affirment qu'ils devraient pouvoir passer du webchat à un appel vocal ou vidéo. En substance, cela signifie que les clients considèrent l'expérience client comme un tout, plutôt que de faire la distinction entre les différents canaux. Comme le dit le Dr Nicola Millard, partenaire principal d'innovation de BT, "les clients ne pensent pas aux canaux : "Les clients ne pensent pas aux canaux - ils ont des objectifs et cherchent le chemin le plus facile pour les atteindre".

Là encore, la technologie CCaaS peut jouer un rôle essentiel. Une plateforme de centre de contact en nuage prend en charge tous les canaux tout en facilitant le passage des clients d'un canal à l'autre. Elle permet non seulement d'accroître la satisfaction des clients, mais aussi d'améliorer l'efficacité. Une plateforme unique prend en charge le travail cross-canal et fournit un accès centralisé à l'information. Les ressources peuvent ainsi être affectées là où elles sont le plus nécessaires.

Il est essentiel de comprendre que les consommateurs veulent une expérience de service à la clientèle omnicanale. Ils ne veulent pas seulement des canaux numériques ou humains, mais la possibilité d'accéder aux deux, au cours d'une même conversation. Cette expérience doit être transparente, sans que les clients aient à se répéter à chaque fois qu'ils passent d'un canal à l'autre. Pour offrir une telle expérience, vous avez besoin d'une plateforme CCaaS omnicanale flexible et évolutive, capable de répondre à vos besoins actuels et futurs.

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