A ascensão da CCaaS omnichannel: Proporcionando uma experiência perfeita ao cliente

Os clientes, mais do que nunca, esperam uma experiência omnichannel. Eles querem a conveniência de poder transitar sem problemas entre diferentes canais digitais e humanos. Uma das maneiras mais eficazes de dar suporte a isso é implementar uma solução de Contact Center como serviço (CCaaS) omnichannel plataforma para sustentar as necessidades atuais e futuras.

O mais recente Pesquisa sobre clientes autônomos para 2023 destaca a crescente demanda por omnichannel. Os resultados dessa pesquisa global sugerem que os consumidores estão se tornando cada vez mais digitais. Por exemplo, 39% compram mais em sites em comparação com 2022. No entanto, as empresas estão lutando para oferecer a experiência omnicanal necessária para dar suporte a essa mudança.
Por exemplo, 69% dos consumidores acham que lidar com problemas de atendimento ao cliente é cansativo e desgastante, em comparação com 66% em 2020. 89% querem que as organizações facilitem o contato com eles por telefone, webchat, e-mail, mensagens e mídias sociais. Isso representa um aumento em relação a 82% em 2020.

Os dados destacam grandes lacunas entre os níveis de uso e satisfação em canais populares. 77% dos consumidores usam o atendimento ao cliente por telefone, mas apenas 32% disseram estar extremamente ou muito satisfeitos com a experiência. Da mesma forma, 55% usaram o e-mail para atendimento ao cliente, mas apenas 32% ficaram extremamente ou muito satisfeitos.

Uma das principais conclusões da pesquisa é que o serviço omnicanal unificado é uma oportunidade, e não um custo, para as marcas. 80% das pessoas comprarão mais de organizações que oferecem excelente atendimento ao cliente, sendo que 57% valorizam mais a conveniência do que o preço.

Atendendo às necessidades omnichannel com CCaaS

Para ter uma experiência de atendimento ao cliente verdadeiramente omnichannel e preparada para o futuro, você precisa adotar os três fundamentos a seguir:

1. Uma única plataforma de CCaaS

Use uma única plataforma de CCaaS para sustentar todos os canais de atendimento ao cliente. Isso facilita a inclusão de novos canais e simplifica o suporte aos clientes em vários canais. Ela oferece flexibilidade para dimensionar a atividade entre os canais, garantindo que os recursos sejam implantados onde forem necessários. Isso não apenas beneficia os clientes, proporcionando uma experiência coesa e consistente, mas também é mais econômico do que a execução de sistemas diferentes no seu contact center. O treinamento dos agentes é simplificado e o tempo de atendimento das chamadas diminui, pois os agentes podem se concentrar nos clientes, em vez de gastar seu tempo navegando em várias soluções para encontrar informações.

2. Uma experiência conjunta com o cliente

Para criar uma experiência totalmente integrada, você precisa ser capaz de coletar informações em toda a jornada do cliente. O compartilhamento dessas informações com os agentes oferece insights sobre o histórico do cliente e uma compreensão mais clara do contexto de cada consulta. Isso significa que os clientes não precisam se repetir ou receber as mesmas respostas várias vezes. Não é de se admirar que 88% dos consumidores na pesquisa da BT quisessem que qualquer canal que estivessem usando tivesse acesso a detalhes sobre seus contatos anteriores. Em última análise, isso ressalta a importância de se ter uma única fonte de informações em todos os canais. Uma plataforma CCaaS é a maneira ideal de fazer isso acontecer.

3. Capacidade de transitar sem problemas entre os canais

Outro aspecto importante do omnichannel é oferecer aos clientes a capacidade de mudar de canal durante uma interação, conforme suas necessidades mudam, especialmente de canais digitais para humanos. Por exemplo, dois terços (67%) dos consumidores afirmam que deveriam poder mudar do webchat para uma chamada de voz ou vídeo. Em essência, isso significa que os clientes veem a experiência do cliente como um todo, em vez de fazer distinção entre canais individuais. Como diz a Dra. Nicola Millard, principal parceira de inovação da BT: "Os clientes não pensam em canais - eles têm objetivos e procuram o caminho mais fácil para alcançá-los."

Aqui, mais uma vez, a tecnologia CCaaS pode desempenhar um papel essencial. Uma plataforma de contact center na nuvem acomoda todos os canais e facilita a movimentação dos clientes entre eles. Isso não só aumenta a satisfação do cliente, como também melhora a eficiência. Uma única plataforma suporta o trabalho entre canais e fornece acesso centralizado às informações. Isso permite que os recursos sejam desviados para onde são mais necessários.

É fundamental entender que os consumidores querem uma experiência de atendimento ao cliente omnichannel. Eles não querem apenas canais digitais ou humanos, mas a capacidade de acessar ambos durante a mesma conversa. Isso deve ser ininterrupto, sem que os clientes tenham que se repetir a cada vez que mudam de canal. Para proporcionar uma experiência como essa, você precisa de uma plataforma CCaaS omnicanal flexível e dimensionável que possa atender às suas necessidades atuais e futuras.

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