I clienti si aspettano più che mai un'esperienza omnichannel. Vogliono la comodità di potersi muovere senza problemi tra i diversi canali digitali e umani. Uno dei modi più efficaci per supportare questa esigenza è l'implementazione di un sistema di Contact Center omnichannel come servizio (CCaaS) piattaforma per sostenere le esigenze attuali e future.
L'ultima novità di BT Ricerca sui clienti autonomi 2023 evidenzia la crescente domanda di omnichannel. I risultati di questa indagine globale indicano che i consumatori stanno diventando sempre più digitali. Ad esempio, 39% acquistano di più sui siti web rispetto al 2022. Tuttavia, le aziende faticano a fornire l'esperienza omnichannel necessaria per sostenere questo cambiamento.
Ad esempio, 69% dei consumatori trovano faticoso ed estenuante occuparsi del servizio clienti, rispetto a 66% nel 2020. 89% vogliono che le organizzazioni rendano più facile contattarli per telefono, webchat, e-mail, messaggistica e social media. Questo dato è in aumento rispetto agli 82% del 2020.
I dati evidenziano un forte divario tra i livelli di utilizzo e di soddisfazione dei canali più diffusi. 77% dei consumatori utilizzano il servizio clienti telefonico, ma solo 32% si sono dichiarati estremamente o molto soddisfatti dell'esperienza. Analogamente, 55% hanno utilizzato l'e-mail per il servizio clienti, ma solo 32% si sono dichiarati estremamente o molto soddisfatti.
Una conclusione chiave della ricerca è che il servizio omnichannel integrato è un'opportunità, piuttosto che un costo, per i marchi. 80% di persone acquisteranno di più da organizzazioni che offrono un servizio clienti eccellente, e 57% valutano la convenienza più del prezzo.
Per un'esperienza di assistenza clienti veramente omnicanale e a prova di futuro, è necessario adottare i seguenti tre elementi fondamentali:
Utilizzate un'unica piattaforma CCaaS per supportare tutti i canali del servizio clienti. In questo modo è facile aggiungere nuovi canali e semplificare l'assistenza ai clienti su più canali. Fornisce la flessibilità necessaria per scalare le attività tra i canali, assicurando che le risorse siano distribuite dove sono necessarie. Questo non solo avvantaggia i clienti, fornendo un'esperienza coesa e coerente, ma è anche più conveniente rispetto alla gestione di sistemi diversi all'interno del contact center. La formazione degli agenti è semplificata e i tempi di gestione delle chiamate si riducono, in quanto gli agenti possono concentrarsi sui clienti, anziché passare il tempo a navigare tra più soluzioni per trovare informazioni.
Per creare un'esperienza completamente integrata, è necessario essere in grado di raccogliere informazioni lungo l'intero percorso del cliente. Condividerle con gli agenti offre una visione della storia del cliente e una comprensione più chiara del contesto di ogni richiesta. Ciò significa che i clienti non devono ripetersi o ricevere le stesse risposte più volte. Non c'è da stupirsi che l'88% dei consumatori che hanno partecipato alla ricerca di BT desiderino che qualsiasi canale utilizzino abbia accesso ai dettagli dei loro precedenti contatti. In definitiva, questo sottolinea l'importanza di avere un'unica fonte di informazioni su tutti i canali. Una piattaforma CCaaS è il modo ideale per realizzare questo obiettivo.
Un altro aspetto importante dell'omnicanalità è dare ai clienti la possibilità di cambiare canale durante l'interazione in base alle loro esigenze, in particolare passando dai canali digitali a quelli umani. Ad esempio, due terzi (67%) dei consumatori sostengono che dovrebbero essere in grado di passare dalla webchat a una chiamata vocale o video. In sostanza, ciò significa che i clienti considerano l'esperienza del cliente nel suo complesso, piuttosto che distinguere tra i singoli canali. Come afferma Nicola Millard, Principal Innovation Partner di BT: "I clienti non pensano ai canali: hanno degli obiettivi e cercano il percorso più semplice per raggiungerli".
Anche in questo caso, la tecnologia CCaaS può svolgere un ruolo essenziale. Una piattaforma di contact center in cloud è in grado di accogliere tutti i canali, facilitando il passaggio dei clienti da uno all'altro. Non solo aumenta la soddisfazione dei clienti, ma migliora anche l'efficienza. Un'unica piattaforma supporta il lavoro multicanale e fornisce un accesso centralizzato alle informazioni. In questo modo le risorse possono essere dirottate dove sono più necessarie.
È fondamentale capire che i consumatori vogliono un'esperienza di servizio clienti omnichannel. Non vogliono solo canali digitali o umani, ma la possibilità di accedere a entrambi, durante la stessa conversazione. Questo deve avvenire senza soluzione di continuità, senza che i clienti debbano ripetersi ogni volta che cambiano canale. Per offrire un'esperienza di questo tipo è necessaria una piattaforma CCaaS omnichannel flessibile e scalabile, in grado di soddisfare le esigenze attuali e future.
Capire i loro percorsi e mantenere le aspettative in ogni fase della relazione è fondamentale per garantire ai clienti un'esperienza eccellente.
In un mondo in rapida evoluzione, le aziende devono adottare un servizio clienti proattivo per rispondere efficacemente alle esigenze dei consumatori. Devono valorizzare il tempo del cliente, ridurre al minimo gli sforzi e fornire un servizio senza soluzione di continuità.