Der Aufstieg von Omnichannel CCaaS: Ein nahtloses Kundenerlebnis bieten

Der Aufstieg von Omnichannel CCaaS: Ein nahtloses Kundenerlebnis bieten

Die Kunden erwarten mehr denn je ein Omnichannel-Erlebnis. Sie wollen den Komfort, sich nahtlos zwischen verschiedenen digitalen und menschlichen Kanälen bewegen zu können. Eine der effektivsten Möglichkeiten, dies zu unterstützen, ist der Einsatz eines Omnikanal-Kontaktzentrum als Dienstleistung (CCaaS) Plattform zur Deckung des aktuellen und künftigen Bedarfs.

BTs neueste Autonomer Kunde 2023 Forschung unterstreicht die wachsende Nachfrage nach Omnichannel. Die Ergebnisse dieser globalen Umfrage zeigen, dass die Verbraucher zunehmend digitaler werden. Zum Beispiel kaufen 39% mehr auf Websites ein als 2022. Die Unternehmen tun sich jedoch schwer, das für diese Entwicklung erforderliche Omnichannel-Erlebnis zu bieten.
So empfinden 69% der Verbraucher den Umgang mit Kundendienstfragen als ermüdend und anstrengend, im Vergleich zu 66% im Jahr 2020. 89% wünschen sich, dass Unternehmen die Kontaktaufnahme per Telefon, Webchat, E-Mail, Messaging und soziale Medien erleichtern. Dies ist ein Anstieg gegenüber 82% im Jahr 2020.

Die Daten zeigen, dass es große Unterschiede zwischen der Nutzung und dem Zufriedenheitsgrad bei beliebten Kanälen gibt. 77% der Verbraucher nutzen den telefonischen Kundendienst, aber nur 32% gaben an, dass sie mit dem Kundendienst sehr oder äußerst zufrieden waren. Ebenso nutzten 55% den E-Mail-Kundendienst, aber nur 32% waren sehr oder äußerst zufrieden.

Eine wichtige Schlussfolgerung aus der Studie ist, dass ein gemeinsamer Omnichannel-Service für Marken eher eine Chance als ein Kostenfaktor ist. 80% der Befragten würden mehr von Unternehmen kaufen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten, wobei 57% die Bequemlichkeit höher bewerten als den Preis.

Erfüllung von Omnichannel-Anforderungen mit CCaaS

Um einen wirklich zukunftssicheren Omnichannel-Kundenservice zu bieten, müssen Sie die folgenden drei Grundprinzipien berücksichtigen:

1. Eine einzige CCaaS-Plattform

Verwenden Sie eine einzige CCaaS-Plattform, um alle Kundendienstkanäle zu unterstützen. Dies erleichtert das Hinzufügen neuer Kanäle und vereinfacht die Kundenbetreuung über mehrere Kanäle hinweg. Sie bietet die Flexibilität, die Aktivitäten zwischen den Kanälen zu skalieren und stellt sicher, dass die Ressourcen dort eingesetzt werden, wo sie benötigt werden. Dies kommt nicht nur den Kunden zugute, da sie ein einheitliches, konsistentes Erlebnis haben, sondern ist auch kosteneffizienter als der Betrieb unterschiedlicher Systeme in Ihrem Contact Center. Die Schulung der Mitarbeiter wird vereinfacht und die Bearbeitungszeiten für Anrufe verkürzen sich, da sich die Mitarbeiter auf die Kunden konzentrieren können, anstatt ihre Zeit mit der Suche nach Informationen in verschiedenen Lösungen zu verbringen.

2. Ein einheitliches Kundenerlebnis

Um ein ganzheitliches Erlebnis zu schaffen, müssen Sie in der Lage sein, Informationen über die gesamte Customer Journey zu sammeln. Die Weitergabe dieser Informationen an die Agenten ermöglicht einen Einblick in die Kundenhistorie und ein besseres Verständnis des Kontextes jeder Anfrage. Das bedeutet, dass Kunden sich nicht wiederholen müssen oder mehrfach die gleichen Antworten erhalten. So ist es nicht verwunderlich, dass 88% der Verbraucher in der BT-Studie wünschten, dass jeder Kanal, den sie nutzen, Zugang zu Details über ihre früheren Kontakte hat. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, eine einzige Informationsquelle für alle Kanäle zu haben. Eine CCaaS-Plattform ist der ideale Weg, um dies zu erreichen.

3. Fähigkeit, nahtlos zwischen Kanälen zu wechseln

Ein weiterer wichtiger Aspekt von Omnichannel ist die Möglichkeit für Kunden, während einer Interaktion den Kanal zu wechseln, wenn sich ihre Bedürfnisse ändern, insbesondere von digitalen zu menschlichen Kanälen. So sind beispielsweise zwei Drittel (67%) der Verbraucher der Meinung, dass sie die Möglichkeit haben sollten, vom Webchat zu einem Sprach- oder Videoanruf zu wechseln. Im Wesentlichen bedeutet dies, dass die Kunden das Kundenerlebnis als Ganzes betrachten und nicht zwischen den einzelnen Kanälen unterscheiden. Wie Dr. Nicola Millard, Principal Innovation Partner bei BT, es ausdrückt: "Kunden denken nicht über Kanäle nach - sie haben Ziele und suchen nach dem einfachsten Weg, diese zu erreichen."

Auch hier kann die CCaaS-Technologie eine wichtige Rolle spielen. Eine Cloud-Contact-Center-Plattform bietet Platz für alle Kanäle und macht es einfach, Kunden zwischen ihnen zu bewegen. Dadurch wird nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch die Effizienz gesteigert. Eine einzige Plattform unterstützt die kanalübergreifende Arbeit und bietet einen zentralen Informationszugang. So können Ressourcen dorthin gelenkt werden, wo sie am meisten gebraucht werden.

Es ist wichtig zu verstehen, dass die Verbraucher einen Omnichannel-Kundendienst wünschen. Sie wollen nicht nur digitale oder menschliche Kanäle, sondern die Möglichkeit, während desselben Gesprächs auf beide zuzugreifen. Dies muss nahtlos erfolgen, ohne dass sich die Kunden bei jedem Wechsel wiederholen müssen. Um ein solches Erlebnis bieten zu können, benötigen Sie eine flexible, skalierbare Omnichannel-CCaaS-Plattform, die Ihren aktuellen und zukünftigen Anforderungen gerecht wird.