Contact Center: So integrieren Sie Künstliche Intelligenz

Der kometenhafte Aufschwung von Künstlicher Intelligenz (KI) hinterlässt deutliche Spuren auch im Contact-Center-Markt. Nach einem Bericht des Beratungsunternehmens Fortune Business Insightslag in 2023 das weltweite KI-Marktvolumen im Contact-Center-Bereich bei rund 1,6 Milliarden Dollar. Im Zeitraum 2024 bis 2032 soll dieses Marktvolumen bei einer Wachstumsrate von annähernd 23 Prozent dann von 1,95 auf 10,07 Milliarden Dollar ansteigen.

Keine Frage: KI krempelt den Kundenservice im Contact Center um. KI kann beispielsweise Interaktionen sinnvoll und kundenorientiert automatisieren, Agenten in der Beratung unterstützen, durch beschleunigte Prozesse die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Customer Experience (CX) analysieren, eine 24/7-Erreichbarkeit bereitstellen und somit Kundenerwartungen erfüllen.

EnghouseAI bietet einen praxisnahen Ansatz für die Integration von KI in eine Contact-Center-Umgebung. Die modular aufgebaute KI-Lösung von Enghouse Interactive fokussiert sich dabei auf zwei Bereiche, um die CX zu optimieren.

- Zum einen verbessern eine ganze Reihe von Funktionen die Produktivität der Agenten und unterstützten die CX-Strategie. Dazu gehören unter anderem natürliche Sprachverarbeitung für die Zusammenarbeit mit virtuellen Agenten, der effiziente Zugriff auf verifizierte Wissensdatenbanken und Coaching mithilfe von Sprachanalysen.

- Zum anderen analysiert und bewertet EnghouseAI die Interaktionen von Agenten, um diese gegebenenfalls an spezifische Geschäftsprozesse anpassen zu können. Zudem durchforstet EnghouseAI automatisch Kundengespräche, um wichtige Erkenntnisse für die CX zu ermitteln. Zum Beispiel die Kundenzufriedenheit mit dem Dienstleister, den Mitarbeitern und den Produkten.

Doch bevor mithilfe von KI die Effizienz und Kundenzufriedenheit im Contact Center optimiert werden kann, gilt es, die wichtigsten Aspekte zu beachten, um KI erfolgreich in ein Contact Center zu integrieren:

1. Bedarfsanalyse. Definieren Sie Ziele und analysieren Sie Prozesse, in denen KI den größten Nutzen bringen könnte.
2. Technologieauswahl. Wählen Sie KI-Lösungen entsprechend Ihren Anforderungen aus und stellen Sie sicher, dass diese Technologien nahtlos in Ihre bestehenden Contact-Center-Systeme integriert werden können.
3. Datenvorbereitung. Sammeln Sie relevante Kundendaten und Anrufprotokolle für das Training von KI-Modellen und achten Sie dabei auf eine hohe Datenqualität.
4. Training. Üben Sie mit der von Ihnen ausgewählten KI-Lösung mit historischen Daten, um ihre Genauigkeit und Effektivität zu maximieren.
5. Pilotprojekt. Testen Sie die KI-Lösung anhand eines Pilotprojekts, um ihre Leistung zu validieren und sicherzustellen, dass sie den Anforderungen entspricht. So können Probleme rechtzeitig identifiziert und Anpassungen vorgenommen werden.
6. Mitarbeiter-Training. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit der KI-Lösung und zeigen Sie die optimale Nutzung und deren Vorteile auf.
7. Rollout. Implementieren Sie die KI-Lösung keinesfalls gleich in vollem Umfang, sondern beginnen Sie mit den für Sie wichtigsten Bereichen. Dann erst können Sie skalieren.
8. Monitoring. Prüfen Sie die KI-Lösung permanent auf die von Ihnen erwartete Funktionalität und Leistung. Regelmäßige Optimierungen unterstützen dabei, die Effizienz der KI-Lösung zu verbessern.
9. Compliance. Achten Sie auf Branchenstandards und die gesetzlichen Vorschriften hinsichtlich des Datenschutzes (DSGVO).
10. Weiterentwicklung. Die KI-Lösung wird gegebenenfalls angepasst werden müssen. Achten Sie daher auf neue Technologien und auch auf das Feedback Ihrer Mitarbeiter und Kunden.

Mit den oben genannten Schritten können Contact-Center-Betreiber die Vorteile von EnghouseAI voll ausschöpfen und ihren Kunden ein besseres, effizienteres und kosteneffektiveres Erlebnis bieten. Was wiederum zu mehr Loyalität und Kundenbindung führen kann – und zu einem Wettbewerbsvorteil.