Blog

Descubra con Frost & Sullivan las principales tendencias tecnológicas de CX para 2025, incluidos los centros de contacto hiperconectados, la automatización de IA y las perspectivas de VoC.

Los cambios en las necesidades de atención al cliente obligan a las empresas a transformar el papel del agente, y una estrategia tecnológica que Gartner denomina "representante conectado" puede ayudar.

Hemos echado un vistazo entre bastidores al centro de contacto del hombre de rojo. Cómo hace frente a millones de interacciones, sin decepcionar a ningún (simpático) niño?

Dada la velocidad a la que se desarrolla la tecnología, existe un temor creciente a la IA entre los agentes de los centros de contacto. Sin embargo, aunque la IA afectará a sus funciones, es más probable que las aumente en lugar de sustituirlas.

La falta de control por parte del cliente es una de las mayores quejas de la gente cuando interactúa con las empresas. Las interminables colas de llamadas, los largos tiempos de espera para obtener respuesta y la confusa información en línea repercuten en su experiencia.

En un mundo en constante cambio, las empresas deben adoptar un servicio de atención al cliente proactivo para responder eficazmente a las necesidades de los consumidores. Deben valorar el tiempo del cliente, minimizar el esfuerzo y ofrecer un servicio sin fisuras.

Los clientes esperan más que nunca una experiencia omnicanal. Quieren la comodidad de poder moverse sin problemas entre diferentes canales digitales y humanos.

Comprender sus trayectorias y mantener esas expectativas en todas las fases de la relación es fundamental para garantizar que los clientes tengan una gran experiencia.

A medida que aumentan las expectativas de los consumidores, las empresas se centran cada vez más en crear empatía en las interacciones de atención al cliente. Ahora que los agentes atienden consultas más complejas, establecer una buena relación con los clientes es vital para tranquilizarlos, mejorar la experiencia y satisfacer mejor sus necesidades.

Ofrecer un servicio en el idioma preferido del cliente es clave para una buena experiencia, por eso la traducción del chat en tiempo real facilita esta tarea.