Las administraciones públicas se esfuerzan hoy por generar confianza y mejorar los servicios públicos. Sin embargo, a medida que El último informe de la OCDE El Gobierno en breve informe destaca, 37% de los ciudadanos siguen insatisfechos con los servicios administrativos, lo que revela importantes lagunas en materia de accesibilidad, capacidad de respuesta y transparencia. Un Centro de Contacto con la Administración se enfrenta a retos similares en las administraciones federal, central, estatal y local.

Los usuarios de los servicios suelen enfrentarse a largos tiempos de espera, procesos complejos y acceso limitado a información en tiempo real. Los grupos vulnerables (hablantes no nativos, ancianos y discapacitados) se enfrentan a obstáculos adicionales debido a las escasas medidas de inclusión. Los sistemas fragmentados y los procesos manuales no hacen sino aumentar la frustración, especialmente durante las crisis, cuando es crucial actuar con rapidez.

A medida que los organismos públicos se enfrentan a estos retos, la adopción de soluciones modernas centradas en el ciudadano se ha convertido en algo esencial en el mundo digital. En las siguientes secciones, exploraremos cómo las soluciones de contact center basadas en la nube pueden transformar la participación ciudadana y ofrecer una experiencia sin fisuras.

6 características de las soluciones de Contact Center basadas en la nube que pueden impulsar la participación ciudadana

¿Lo sabías? Según un estudio reciente de McKinsey, gobiernos estatales y federales de Estados Unidos. se sitúan entre las más bajas en experiencia del cliente en comparación con otros sectores. El informe revela también que un aumento del 1% en la satisfacción del cliente puede traducirse en un aumento del 2% en la confianza en la Administración. Responder a las expectativas de los ciudadanos ya no es opcional: es una necesidad.

El software de centro de llamadas basado en la nube para la administración pública ofrece a organismos de todos los tamaños las herramientas que necesitan para colmar estas lagunas. Al agilizar la comunicación, mejorar la accesibilidad y permitir la asistencia en tiempo real, estas soluciones capacitan a las administraciones públicas para abordar problemas de larga data y fomentar una mayor participación ciudadana.

Analicemos seis formas en que estas soluciones pueden mejorar la experiencia de los ciudadanos y restablecer la confianza en los servicios públicos:

  1. Participación ciudadana omnicanal
  2. Notificaciones salientes proactivas
  3. Comunicaciones unificadas y herramientas de colaboración
  4. Asistencia multilingüe por chat
  5. Agentes virtuales con IA y asistencia a agentes
  6. Seguridad de los datos y cumplimiento de la normativa

1. Seguimiento de la participación ciudadana en todos los canales con Omnichannel

Los organismos públicos suelen tener dificultades para satisfacer las diversas necesidades de comunicación de los ciudadanos. Por ejemplo, los ciudadanos con dificultades auditivas pueden necesitar opciones de correo electrónico o chat en lugar de una llamada telefónica, pero la limitada disponibilidad de canales restringe su acceso. Del mismo modo, cuando los ciudadanos pasan de un canal de comunicación a otro -por ejemplo, del correo electrónico a una llamada telefónica de seguimiento-, a menudo se les pide que repitan la información, lo que provoca frustración.

Centro de contacto como servicio de Enghouse Interactive colma estas lagunas con una comunicación omnicanal a través de voz, correo electrónico, chat web, SMS, redes sociales y vídeo. Un historial de interacciones unificado ofrece a los agentes una visión completa de las interacciones de los ciudadanos en todos los canales, lo que les permite retomar las conversaciones donde las dejaron, eliminando la necesidad de que los ciudadanos tengan que repetirlas..

Además, Integraciones CRM con plataformas como Salesforce y Microsoft Dynamics ofrecen a los agentes acceso instantáneo a perfiles y datos relevantes de los ciudadanos. Esta experiencia conectada mejora la accesibilidad y genera confianza al ofrecer una asistencia coherente y personalizada en todos los puntos de contacto.

2. Llegar al exterior además de ser receptivo: Salir al exterior

La comunicación oportuna de los ayuntamientos y los organismos estatales es crucial, no sólo durante las emergencias, sino en la gobernanza cotidiana. Aunque las catástrofes naturales, las emergencias de salud pública y los cortes de servicio requieren actualizaciones inmediatas, las notificaciones proactivas también agilizan las operaciones rutinarias y el compromiso cívico.. Sin estas actualizaciones, los ciudadanos pueden sentirse confusos e insuficientemente atendidos, y los centros de atención telefónica pueden verse desbordados por las consultas, lo que retrasa aún más las respuestas.

Las notificaciones salientes proactivas abordan estos retos proporcionando actualizaciones en tiempo real directamente a los ciudadanos. Los gobiernos pueden emitir avisos de salud (como avisos de contaminación del agua), alertas de interrupción de servicios (como un retraso en la recogida de basura), rnvíos para el pago del impuesto de bienes inmuebles o la renovación del permiso de conducir, e incluso notificaciones de plazos de inscripción en el censo electoral o reuniones públicas.

Soluciones de comunicaciones salientes de Enghouse Interactive mejórelo con plantillas preconfiguradas para IVR, webchat, SMS y correo electrónico, que permiten a las administraciones locales y centrales adaptar rápidamente los mensajes a cualquier situación.

Con una infraestructura de mensajería escalable, Enghouse permite a los organismos públicos enviar miles de notificaciones simultáneamente durante los picos de demanda.

3. Toda la organización puede apoyar a su equipo de Contact Center

Navegar por los programas gubernamentales puede abrumar a los ciudadanos, especialmente cuando se trata de resolver cuestiones complejas como la elegibilidad. Por ejemplo, una persona sin hogar que busca ayuda para la vivienda puede encontrarse con retrasos si los agentes no tienen acceso a expertos en la materia, lo que provoca frustración y disminuye la confianza en los servicios públicos.

Las comunicaciones unificadas (CU) y las herramientas de colaboración de Enghouse Interactive abordan directamente estos retos al permitir la colaboración en tiempo real. Con Integración de Microsoft Teams a su centro de contacto gubernamental, los agentes pueden chatear, compartir archivos o realizar videoconferencias con expertos de back-office mientras asisten a los ciudadanos. Esta colaboración instantánea garantiza información precisa y resoluciones más rápidas.

Enghouse Interactive's susurro del supervisor permite a los supervisores orientar a los agentes durante las llamadas sin que el ciudadano se entere. Esta ayuda es especialmente valiosa durante la resolución de conflictos, ya que los supervisores pueden intervenir discretamente para rebajar la tensión y garantizar respuestas precisas y empáticas. Con UC, los agentes también pueden traer a la conversación a un tercero interno o incluso externo para que hable directamente con el ciudadano, por ejemplo, un supervisor o un experto en la materia,

Reloj recomendado: Vea cómo el Ayuntamiento de Lismore mantuvo un servicio de atención al cliente resistente durante las inundaciones de 2022 con las soluciones de contact center de Enghouse Interactive. Vea su viaje y los resultados aquí.


4. El idioma ya no es una barrera para apoyar a sus ciudadanos

Los centros de contacto de las administraciones públicas suelen tener dificultades para atender a los ciudadanos a través del chat o las redes sociales en su lengua materna. Las capacidades multilingües limitadas pueden dar lugar a fallos de comunicación y retrasos, agravados por las restricciones presupuestarias que impiden contratar agentes multilingües.

Traducción del chat en tiempo real transforma los centros de contacto de las administraciones públicas salvando las distancias de comunicación y ofreciendo asistencia multilingüe por chat. Traduce instantáneamente los mensajes de los ciudadanos al idioma preferido del agente y viceversa, lo que permite una comunicación clara y sin retrasos a través de plataformas como el chat web y las redes sociales.

Las soluciones para centros de contacto de Enghouse Interactive son compatibles con varios idiomas: inglés, español, francés, alemán, italiano, japonés, coreano, mandarín y árabe.

Los ciudadanos también pueden compartir sus consultas o dejar comentarios en las páginas de redes sociales de los organismos públicos, como Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, X, WeChat, Telegram, Viber, LINE, Threads, etc. La integración del conector de redes sociales de Enghouse permite a los organismos supervisar y responder a estos comentarios en los idiomas preferidos de los ciudadanos, garantizando la accesibilidad y la inclusión.

Por ejemplo, Hitachi Energy adoptó la traducción por chat en tiempo real de Enghouse para ofrecer asistencia multilingüe ininterrumpida en 14 idiomas en 90 países. Lea el estudio de caso detallado aquí - Estudio de caso Hitachi Energy.

Fuente. Enghouse Interactivo

5. Apoye a sus agentes y eleve su respuesta ciudadana

Los centros de atención telefónica de las administraciones públicas se ven a menudo desbordados por un gran volumen de llamadas, lo que deja a los ciudadanos esperando respuestas a preguntas rutinarias como "¿Cuál es el estado de mi solicitud?" o "¿Por qué no se ha recogido la basura esta semana?". Esta sobrecarga no sólo frustra a los ciudadanos, sino que impide a los agentes centrarse en cuestiones más complejas y urgentes.

Los agentes virtuales con IA de Enghouse Interactive abordan eficazmente este reto gestionando las consultas repetitivas de forma independiente en todos los canales. Gracias al Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), estos agentes virtuales ofrecen respuestas similares a las humanas 24 horas al día, 7 días a la semana, garantizando resoluciones más rápidas y reduciendo los tiempos de espera.

Además, Enghouse ofrece asistencia basada en IA a los agentes en directo, dotándoles de sugerencias de respuesta en tiempo real y acceso instantáneo a las bases de conocimiento o bases de datos gubernamentales pertinentes. Esta asistencia permite a los agentes gestionar consultas complejas con rapidez y precisión, lo que aumenta la satisfacción de los ciudadanos y mejora la eficiencia general.

Lectura recomendada: Transforme la participación ciudadana con la automatización impulsada por IA: descargue el EnghouseAI Guía electrónica ¡Ahora!

6. Confíe en su cumplimiento y seguridad garantizados

Según la Informe de la OCDECasi el 51% de los ciudadanos de todos los países no confían en que sus gobiernos manejen sus datos personales de forma responsable. Esta desconfianza, alimentada por infracciones de gran repercusión y temores de uso indebido, hace que los ciudadanos duden a la hora de interactuar digitalmente, especialmente cuando se trata de información sensible.

En los entornos de centros de contacto de las administraciones públicas, donde los ciudadanos pueden tener que compartir información confidencial, es esencial aplicar medidas de seguridad sólidas. La buena noticia es que las soluciones de contact center de Enghouse Interactive priorizan la seguridad con protocolos avanzados: cifrado de extremo a extremo para una comunicación segura, control de acceso basado en roles para limitar el acceso a datos sensibles y adhesión a estándares globales como HIPAA, GDPR y CCPA.

Estas medidas garantizan que los datos se transmiten de forma segura, que sólo accede a ellos el personal autorizado y que se manejan de acuerdo con la normativa regional.

Lectura recomendada: Transforme la participación ciudadana al tiempo que garantiza el cumplimiento de la normativa y la agilidad operativa con los conocimientos de este informe. Informe ContactBabel.

 

Hemos analizado los retos a los que se enfrentan las agencias gubernamentales y cómo las funciones adecuadas del software de centro de atención al cliente pueden colmar estas lagunas. Las soluciones de Enghouse Interactive van más allá de estas necesidades: veamos por qué son la mejor elección.

Centro de contacto como servicio de Enghouse Interactive: Lo último en software de Contact Center para agencias gubernamentales

Con 40 años de experiencia, Enghouse Interactivo es un socio de confianza en la transformación de la participación ciudadana para organismos de todos los niveles de gobierno. Diseñadas para ofrecer flexibilidad, escalabilidad y cumplimiento normativo, las soluciones de Contact Center basadas en la nube de Enghouse Interactive permiten a los centros de llamadas de las administraciones públicas ofrecer experiencias excepcionales a los ciudadanos y optimizar las operaciones.

Por ejemplo, el Comisión de Empleo del Estado de Luisiana utilizó Enghouse CCaaS para sustituir los sistemas heredados por una plataforma unificada en la nube. Con la modernización, la comisión fue capaz de agilizar las opciones de autoservicio, reducir los tiempos de espera de los ciudadanos y gestionar eficazmente las sobrecargas durante crisis como los huracanes. Más información casos prácticos aquí.

 

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