Staatliche Stellen sind heute bestrebt, Vertrauen aufzubauen und öffentliche Dienstleistungen zu verbessern. Doch während die Der jüngste Bericht der OECD Regierung auf einen Blick Bericht 37% der Bürger sind nach wie vor unzufrieden mit den Verwaltungsdiensten, was erhebliche Lücken in Bezug auf Zugänglichkeit, Reaktionsfähigkeit und Transparenz offenbart. Ein Government Contact Center steht in der Bundes-, Zentral-, Landes- und Kommunalverwaltung vor ähnlichen Herausforderungen.

Dienstleistungsnutzer sind oft mit langen Wartezeiten, komplexen Verfahren und begrenztem Zugang zu Echtzeitinformationen konfrontiert. Gefährdete Gruppen - Nicht-Muttersprachler, ältere Menschen und Menschen mit Behinderungen - stoßen aufgrund unzureichender Integrationsmaßnahmen auf zusätzliche Hürden. Fragmentierte Systeme und manuelle Prozesse tragen zur Frustration bei, insbesondere in Krisenzeiten, wenn schnelles Handeln entscheidend ist.

Da Behörden mit diesen Herausforderungen zu kämpfen haben, ist die Einführung moderner, bürgernaher Lösungen in der digitalisierten Welt unerlässlich geworden. In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie Cloud-basierte Contact Center-Lösungen die Bürgerbeteiligung verändern und ein nahtloses Erlebnis bieten können.

6 Merkmale von Cloud-basierten Contact Center-Lösungen, die das Engagement der Bürger fördern können

Wussten Sie das? Laut einer eine aktuelle Studie von McKinsey, Landes- und Bundesregierungen in den USA. zu den Schlusslichtern in Sachen Kundenerfahrung gehören im Vergleich zu anderen Sektoren. Der Bericht zeigt auch, dass ein Anstieg der Kundenzufriedenheit um 1% zu einem Anstieg des Vertrauens in die Verwaltung um 2% führen kann. Auf die Erwartungen der Bürger einzugehen ist nicht mehr optional - es ist eine Notwendigkeit.

Cloud-basierte Callcenter-Software für Behörden bietet Behörden jeder Größe die Tools, die sie benötigen, um diese Lücken zu schließen. Durch die Straffung der Kommunikation, die Verbesserung der Erreichbarkeit und die Ermöglichung von Echtzeit-Support ermöglichen diese Lösungen den Behörden die Lösung langwieriger Probleme und die Förderung eines stärkeren Engagements der Bürger.

Im Folgenden werden sechs Möglichkeiten aufgezeigt, wie diese Lösungen die Erfahrungen der Bürger verbessern und das Vertrauen in Behördendienste wiederherstellen können:

  1. Omnikanal-Bürgerbeteiligung
  2. Proaktive ausgehende Benachrichtigungen
  3. Tools für einheitliche Kommunikation und Zusammenarbeit
  4. Mehrsprachige Chat-Unterstützung
  5. KI-gestützte virtuelle Agenten und Agentenunterstützung
  6. Robuste Datensicherheit und Compliance

1. Verfolgen Sie das Engagement der Bürger auf jedem Kanal mit Omnichannel

Behörden haben oft Schwierigkeiten, die unterschiedlichen Kommunikationsbedürfnisse der Bürger zu erfüllen. Bürger mit Hörproblemen benötigen beispielsweise E-Mail- oder Chat-Optionen anstelle eines Telefonanrufs, aber die begrenzte Verfügbarkeit der Kanäle schränkt ihren Zugang ein. Wenn Bürger von einem Kommunikationskanal zu einem anderen wechseln, z. B. von einer E-Mail zu einem weiteren Telefonanruf, müssen sie ihre Informationen oft wiederholen, was zu Frustration führt.

Enghouse Interactives Kontaktzentrum als Dienstleistung überbrückt diese Lücken mit Omnichannel-Kommunikation über Sprache, E-Mail, Web-Chat, SMS, soziale Medien und Video. Ein einheitlicher Interaktionsverlauf gibt den Agenten einen vollständigen Überblick über die Interaktionen der Bürger über alle Kanäle hinweg und ermöglicht es ihnen, Gespräche dort fortzusetzen, wo sie aufgehört haben - so müssen sich die Bürger nicht mehr wiederholen..

Zusätzlich, CRM-Integrationen mit Plattformen wie Salesforce und Microsoft Dynamics geben den Agenten sofortigen Zugang zu relevanten Bürgerprofilen und -daten. Diese vernetzte Erfahrung verbessert die Erreichbarkeit und schafft Vertrauen, indem sie konsistente, personalisierte Unterstützung über alle Kontaktpunkte hinweg bietet.

2. Nicht nur ansprechbar, sondern auch ansprechbar sein: Nach außen gehen

Die rechtzeitige Kommunikation von Kommunalverwaltungen und staatlichen Behörden ist nicht nur in Notfällen, sondern auch bei der täglichen Verwaltung von entscheidender Bedeutung. Während Naturkatastrophen, Notfälle im Gesundheitswesen und Dienstleistungsausfälle sofortige Aktualisierungen erfordern, rationalisieren proaktive ausgehende Benachrichtigungen auch Routineabläufe und bürgerschaftliches Engagement. Ohne diese Aktualisierungen können sich die Bürger verwirrt und unterversorgt fühlen, und die Callcenter können mit Anfragen überlastet werden, was die Beantwortung weiter verzögert.

Proaktive Outbound-Benachrichtigungen lösen diese Herausforderungen, indem sie die Bürger direkt und in Echtzeit informieren. Die Behörden können Gesundheitshinweise (z. B. Hinweise auf Wasserverunreinigungen) oder Warnungen vor Serviceausfällen (z. B. Verzögerungen bei der Müllabfuhr) herausgeben, rMahnungen für die Zahlung der Grundsteuer oder die Erneuerung des Führerscheins und sogar Benachrichtigungen über Fristen für die Wählerregistrierung oder öffentliche Versammlungen.

Enghouse Interactive's Lösungen für ausgehende Kommunikation mit vorkonfigurierten Vorlagen für IVR, Webchat, SMS und E-Mail, die es lokalen und zentralen Behörden ermöglichen, Nachrichten für jede Situation schnell anzupassen.

Mit einer skalierbaren Messaging-Infrastruktur ermöglicht Enghouse den Behörden, bei Bedarfsspitzen Tausende von Benachrichtigungen gleichzeitig zu versenden.

3. Die gesamte Organisation kann Ihr Contact Center Team unterstützen

Der Umgang mit staatlichen Programmen kann die Bürger überfordern, insbesondere wenn es um komplexe Fragen wie die Anspruchsberechtigung geht. Ein Obdachloser, der eine Wohnung sucht, kann beispielsweise auf Verzögerungen stoßen, wenn die Sachbearbeiter keinen Zugang zu Fachleuten haben, was zu Frustration und vermindertem Vertrauen in staatliche Dienstleistungen führt.

Die Unified-Communications- (UC) und Collaboration-Tools von Enghouse Interactive gehen diese Herausforderungen direkt an, indem sie eine Zusammenarbeit in Echtzeit ermöglichen. Mit Integration von Microsoft Teams können die Mitarbeiter Ihres Contact Centers chatten, Dateien austauschen oder Videokonferenzen mit Back-Office-Experten abhalten, während sie den Bürgern helfen. Diese sofortige Zusammenarbeit gewährleistet genaue Informationen und schnellere Lösungen.

Enghouse Interactive's Supervisor-Flüstern Funktion gibt den Agenten noch mehr Befugnisse, da die Vorgesetzten bei Anrufen Hilfestellung leisten können, ohne dass der Bürger dies mitbekommt. Diese Unterstützung ist besonders wertvoll bei der Konfliktlösung, wo Vorgesetzte diskret eingreifen können, um angespannte Situationen zu deeskalieren und präzise, einfühlsame Antworten zu gewährleisten. Mit UC können Agenten auch einen internen oder sogar externen Dritten in das Gespräch einbeziehen, um direkt mit dem Bürger zu sprechen - beispielsweise einen Vorgesetzten oder einen Fachexperten,

Empfohlene Uhr: Sehen Sie, wie die Stadtverwaltung von Lismore während der Überschwemmungen im Jahr 2022 mit den Contact Center-Lösungen von Enghouse Interactive einen stabilen Kundenservice aufrechterhalten hat. Sehen Sie sich die Reise und die Ergebnisse an hier.


4. Die Sprache ist kein Hindernis mehr für die Unterstützung Ihrer Bürger

Kontaktzentren von Behörden haben oft Schwierigkeiten, Bürgern über Chat oder soziale Medien in ihrer Muttersprache zu helfen. Begrenzte mehrsprachige Fähigkeiten können zu Missverständnissen und Verzögerungen führen, die durch Budgetbeschränkungen, die die Einstellung mehrsprachiger Mitarbeiter verhindern, noch verstärkt werden.

Chat-Übersetzung in Echtzeit transformiert die Kontaktzentren von Behörden, indem es Kommunikationslücken nahtlos überbrückt und mehrsprachigen Chat-Support bietet. Es übersetzt die Nachrichten der Bürger sofort in die bevorzugte Sprache des Agenten und umgekehrt und ermöglicht eine klare, verzögerungsfreie Kommunikation über Plattformen wie Web-Chat und soziale Medien.

Die Contact-Center-Lösungen von Enghouse Interactive unterstützen mehrere globale Sprachen, darunter Englisch, Spanisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Mandarin und Arabisch.

Die Bürger können ihre Fragen oder Kommentare auch auf den Social-Media-Seiten der Behörden, wie Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, X, WeChat, Telegram, Viber, LINE, Threads und anderen, veröffentlichen. Die Integration des Social-Media-Connectors von Enghouse ermöglicht es den Behörden, diese Kommentare in den von den Bürgern bevorzugten Sprachen zu überwachen und zu beantworten und so Barrierefreiheit und Inklusion zu gewährleisten.

Hitachi Energy hat beispielsweise die Echtzeit-Chat-Übersetzung von Enghouse eingesetzt, um rund um die Uhr mehrsprachigen Support in 14 Sprachen und 90 Ländern zu bieten. Lesen Sie die detaillierte Fallstudie hier - Fallstudie: Hitachi Energy.

Quelle. Enghouse Interaktiv

5. Unterstützen Sie Ihre Agenten und verbessern Sie Ihre Reaktion auf die Bürger

Die Callcenter der Behörden sind oft mit einem hohen Anrufaufkommen überlastet, so dass die Bürger auf Antworten auf Routinefragen wie "Wie ist der Status meines Antrags?" oder "Warum wurde mein Müll diese Woche nicht abgeholt?" warten müssen. Diese Überlastung ist nicht nur frustrierend für die Bürger, sondern hindert die Mitarbeiter auch daran, sich auf komplexere und zeitkritische Fragen zu konzentrieren.

Die KI-gesteuerten virtuellen Agenten von Enghouse Interactive bewältigen diese Herausforderung, indem sie sich wiederholende Anfragen unabhängig über verschiedene Kanäle hinweg bearbeiten. Mit Hilfe von Natural Language Processing (NLP) liefern diese virtuellen Agenten rund um die Uhr menschenähnliche Antworten und sorgen so für schnellere Lösungen und kürzere Wartezeiten.

Darüber hinaus bietet Enghouse KI-gesteuerte Unterstützung für Live-Agenten, indem es sie mit Echtzeit-Antwortvorschlägen und sofortigem Zugriff auf relevante Wissensdatenbanken oder Behördendatenbanken ausstattet. Dank dieser Unterstützung können die Agenten komplexe Anfragen schnell und präzise bearbeiten, was die Zufriedenheit der Bürger erhöht und die Gesamteffizienz verbessert.

Empfohlene Lektüre: Verändern Sie die Bürgerbeteiligung mit KI-gestützter Automatisierung - laden Sie die EnghouseAI e-Leitfaden jetzt!

6. Vertrauen Sie auf Ihre Konformitäts- und Sicherheitsgarantie

Nach Angaben der OECD-Berichtfast 51% der Bürger in allen Ländern vertrauen ihren Regierungen nicht, dass sie verantwortungsvoll mit ihren persönlichen Daten umgehen. Dieses Misstrauen, das durch öffentlichkeitswirksame Datenschutzverletzungen und die Angst vor Missbrauch geschürt wird, lässt die Bürger zögern, sich digital zu engagieren - vor allem, wenn es um sensible Daten geht.

In Contact Center-Umgebungen von Behörden, in denen Bürger möglicherweise sensible Informationen weitergeben müssen, ist die Implementierung robuster Sicherheitsmaßnahmen unerlässlich. Die gute Nachricht ist, dass die Contact Center-Lösungen von Enghouse Interactive der Sicherheit mit fortschrittlichen Protokollen Vorrang einräumen: Ende-zu-Ende-Verschlüsselung für eine sichere Kommunikation, rollenbasierte Zugriffskontrolle, um den Zugriff auf sensible Daten zu begrenzen, und Einhaltung globaler Standards wie HIPAA, GDPR und CCPA.

Diese Maßnahmen gewährleisten, dass die Daten sicher übertragen werden, dass nur befugtes Personal darauf zugreifen kann und dass die Daten im Einklang mit den regionalen Vorschriften behandelt werden.

Empfohlene Lektüre: Mit den Erkenntnissen aus diesem Buch können Sie die Bürgerbeteiligung verbessern und gleichzeitig die Einhaltung der Vorschriften und die operative Flexibilität sicherstellen. KontaktBabel Bericht.

 

Wir haben uns mit den Herausforderungen befasst, mit denen Behörden konfrontiert sind, und mit der Frage, wie die richtigen Kundencenter-Softwarefunktionen diese Lücken schließen können. Die Lösungen von Enghouse Interactive gehen über diese Anforderungen hinaus - sehen wir uns an, warum sie die beste Wahl sind.

Enghouse Interactives Kontaktzentrum als Dienstleistung: Die ultimative Contact Center Software für Regierungsbehörden

Mit 40 Jahren Erfahrung, Enghouse Interaktiv ist ein zuverlässiger Partner bei der Umgestaltung der Bürgerbeteiligung für Behörden auf allen Ebenen der Verwaltung. Die Cloud-basierten Contact Center-Lösungen von Enghouse Interactive sind auf Flexibilität, Skalierbarkeit und Compliance ausgelegt und ermöglichen es den Call Centern von Behörden, außergewöhnliche Bürgererfahrungen zu bieten und gleichzeitig den Betrieb zu optimieren.

Zum Beispiel, die Arbeitskräftekommission des Bundesstaates Louisiana nutzte Enghouse CCaaS, um Altsysteme durch eine einheitliche Cloud-Plattform zu ersetzen. Durch die Modernisierung war die Kommission in der Lage, die Selbstbedienungsoptionen zu optimieren, die Wartezeiten für die Bürger zu verkürzen und den Ansturm bei Krisen wie Wirbelstürmen effektiv zu bewältigen. Mehr lesen Fallstudien hier.

 

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Frau am Handy - Teammitglied am Headset
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