Centro de contato do governo para governos centrais e locais: 6 maneiras de aumentar o envolvimento do cidadão

Atualmente, as entidades governamentais estão se esforçando para criar confiança e melhorar os serviços públicos. No entanto, como o O mais recente relatório da OCDE O governo em um relance relatório O relatório de contato do governo destaca que 37% dos cidadãos continuam insatisfeitos com os serviços administrativos, revelando lacunas significativas em termos de acessibilidade, capacidade de resposta e transparência. Um centro de contato do governo enfrenta desafios semelhantes nos governos federal, central, estadual e municipal.

Os usuários de serviços geralmente enfrentam longos tempos de espera, processos complexos e acesso limitado a informações em tempo real. Os grupos vulneráveis - falantes não nativos, idosos e portadores de deficiência - enfrentam obstáculos adicionais devido a medidas de inclusão deficientes. Sistemas fragmentados e processos manuais só aumentam a frustração, especialmente durante crises, quando a ação rápida é crucial.

À medida que os órgãos governamentais enfrentam esses desafios, a adoção de soluções modernas e voltadas para o cidadão se tornou essencial no mundo digital. Nas seções a seguir, exploraremos como as soluções de contact center baseadas na nuvem podem transformar o envolvimento do cidadão e proporcionar uma experiência perfeita.

6 recursos das soluções de contact center baseadas na nuvem que podem impulsionar o envolvimento do cidadão

Você sabia? De acordo com um estudo recente da McKinsey, governos estaduais e federais nos EUA. estão entre as mais baixas em termos de experiência do cliente em comparação com outros setores. O relatório também revela que um aumento de 1% na satisfação do cliente pode resultar em um aumento de 2% na confiança no governo. Atender às expectativas dos cidadãos não é mais opcional - é uma necessidade.

O software de call center baseado em nuvem para o governo oferece aos órgãos de todos os tamanhos as ferramentas necessárias para preencher essas lacunas. Ao simplificar a comunicação, melhorar a acessibilidade e permitir o suporte em tempo real, essas soluções permitem que os governos resolvam problemas de longa data e promovam um maior envolvimento dos cidadãos.

Vamos explorar seis maneiras pelas quais essas soluções podem elevar as experiências dos cidadãos e restaurar a confiança nos serviços do governo:

1. Engajamento omnicanal do cidadão
2. Notificações de saída proativas
3. Comunicações unificadas e ferramentas de colaboração
4. Suporte multilíngue por bate-papo
5. Agentes virtuais e assistência de agentes com tecnologia de IA
6. Segurança e conformidade robustas dos dados

1. Acompanhe o envolvimento do cidadão em todos os canais com o Omnichannel

Os órgãos governamentais geralmente lutam para atender às diversas necessidades de comunicação dos cidadãos. Por exemplo, cidadãos com dificuldades auditivas podem precisar de opções de e-mail ou bate-papo em vez de uma ligação telefônica, mas a disponibilidade limitada do canal restringe seu acesso. Da mesma forma, quando os cidadãos mudam de um canal de comunicação para outro - por exemplo, de e-mail para uma chamada telefônica de acompanhamento - muitas vezes são obrigados a repetir suas informações, o que causa frustração.

Centro de contato como serviço da Enghouse Interactive preenche essas lacunas com a comunicação omnichannel por voz, e-mail, bate-papo na Web, SMS, mídia social e vídeo. Um histórico de interação unificado oferece aos agentes uma visão completa das interações dos cidadãos em todos os canais, permitindo que eles retomem as conversas de onde pararam - eliminando a necessidade de os cidadãos se repetirem.

Além disso, Integrações de CRM com plataformas como Salesforce e Microsoft Dynamics dão aos agentes acesso instantâneo a dados e perfis de cidadãos relevantes. Essa experiência conectada melhora a acessibilidade e gera confiança ao fornecer suporte consistente e personalizado em todos os pontos de contato.

2. Alcançar e ser responsivo: Seja outbound

A comunicação oportuna dos conselhos locais e dos órgãos estaduais é crucial, não apenas durante emergências, mas também na governança cotidiana. Embora os desastres naturais, as emergências de saúde pública e as interrupções de serviço exijam atualizações imediatas, as notificações proativas de saída também otimizam as operações de rotina e o envolvimento cívico. Sem essas atualizações, os cidadãos podem se sentir confusos e mal atendidos, e as centrais de atendimento podem ficar sobrecarregadas com as consultas, atrasando ainda mais as respostas.

As notificações proativas de saída abordam esses desafios, fornecendo atualizações em tempo real diretamente aos cidadãos. Os governos podem emitir avisos de saúde (como avisos de contaminação da água), alertas de interrupção de serviços (como um atraso na coleta de lixo), rlembretes para pagamento de imposto predial ou renovação da carteira de motorista, e até mesmo notificações para prazos de registro de eleitores ou reuniões públicas.

Soluções de comunicação de saída da Enghouse Interactive aprimore isso com modelos pré-configurados para IVR, webchat, SMS e e-mail, permitindo que os órgãos governamentais locais e centrais personalizem rapidamente as mensagens para qualquer situação.

Com uma infraestrutura de mensagens dimensionável, o Enghouse permite que os órgãos governamentais enviem milhares de notificações simultaneamente durante o pico de demanda.

3. Toda a organização pode dar suporte à sua equipe de contact center

A navegação nos programas do governo pode sobrecarregar os cidadãos, principalmente quando se trata de resolver questões complexas como a elegibilidade. Por exemplo, um morador de rua que esteja buscando assistência habitacional pode enfrentar atrasos se os agentes não tiverem acesso a especialistas no assunto, o que leva à frustração e à diminuição da confiança nos serviços do governo.

As ferramentas de colaboração e comunicações unificadas (UC) do Enghouse Interactive abordam diretamente esses desafios, permitindo a colaboração em tempo real. Com Integração com o Microsoft Teams ao seu contact center governamental, os agentes podem conversar, compartilhar arquivos ou fazer videoconferências com especialistas de back-office enquanto atendem os cidadãos. Essa colaboração instantânea garante informações precisas e resoluções mais rápidas.

Enghouse Interactive's sussurro do supervisor O recurso de apoio ao cliente capacita ainda mais os agentes, permitindo que os supervisores forneçam orientação durante as chamadas sem que o cidadão ouça. Esse suporte é particularmente valioso durante a resolução de conflitos, em que os supervisores podem intervir discretamente para diminuir a tensão das situações e garantir respostas precisas e empáticas. Com a UC, os agentes também podem trazer um terceiro interno ou mesmo externo para a conversa para falar diretamente com o cidadão - por exemplo, um supervisor ou especialista no assunto,

Observação recomendada: Veja como a Câmara Municipal de Lismore manteve o atendimento ao cliente resiliente durante as enchentes de 2022 com as soluções de contact center da Enghouse Interactive. Veja sua jornada e resultados aqui.

4. O idioma não é mais uma barreira para apoiar seus cidadãos

Os centros de contato do governo geralmente têm dificuldades para ajudar os cidadãos que usam chat ou mídias sociais em seu idioma nativo. Recursos multilíngues limitados podem levar a falhas de comunicação e atrasos, agravados por restrições orçamentárias que impedem a contratação de agentes multilíngues.

Tradução de bate-papo em tempo real transforma os centros de contato do governo ao preencher perfeitamente as lacunas de comunicação e fornecer suporte multilíngue por chat. Ele traduz instantaneamente as mensagens dos cidadãos para o idioma preferido do agente e vice-versa, permitindo uma comunicação clara e sem atrasos em plataformas como bate-papo na Web e mídia social.

As soluções de contact center da Enghouse Interactive suportam vários idiomas globais, incluindo inglês, espanhol, francês, alemão, italiano, japonês, coreano, mandarim e árabe.

Os cidadãos também podem compartilhar suas consultas ou deixar comentários nas páginas de mídia social dos órgãos governamentais, como Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, X, WeChat, Telegram, Viber, LINE, Threads e outros. A integração do conector de mídia social do Enghouse permite que os órgãos monitorem e respondam a esses comentários nos idiomas preferidos dos cidadãos, garantindo acessibilidade e inclusão.

Por exemplo, a Hitachi Energy adotou a tradução por bate-papo em tempo real do Enghouse para oferecer suporte multilíngue 24 horas por dia, 7 dias por semana, em 14 idiomas e 90 países. Leia o estudo de caso detalhado aqui. Estudo de caso da Hitachi Energy.

Fonte - Enghouse Interactive

5. Apoie seus agentes e eleve sua resposta ao cidadão

As centrais de atendimento do governo costumam ficar sobrecarregadas com altos volumes de chamadas, deixando os cidadãos esperando respostas para perguntas rotineiras como "Qual é o status da minha solicitação?" ou "Por que meu lixo não foi coletado esta semana?" Essa sobrecarga não apenas frustra os cidadãos, mas também impede que os agentes se concentrem em questões mais complexas e sensíveis ao tempo.

Os agentes virtuais com tecnologia de IA da Enghouse Interactive enfrentam esse desafio com eficácia, gerenciando consultas repetitivas de forma independente em todos os canais. Com o auxílio do Processamento de Linguagem Natural (NLP), esses agentes virtuais fornecem respostas semelhantes às humanas 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo resoluções mais rápidas e reduzindo o tempo de espera.

Além disso, o Enghouse oferece assistência orientada por IA para agentes ao vivo, equipando-os com sugestões de resposta em tempo real e acesso instantâneo a bases de conhecimento ou bancos de dados governamentais relevantes. Esse suporte permite que os agentes lidem com consultas complexas com rapidez e precisão, aumentando a satisfação do cidadão e melhorando a eficiência geral.

Leitura recomendada: Transforme o envolvimento do cidadão com a automação baseada em IA - faça o download do Guia eletrônico EnghouseAI Agora!

6. Tenha confiança em sua conformidade e segurança garantidas

De acordo com o Relatório da OCDEDe acordo com a pesquisa, quase 51% dos cidadãos de todos os países não confiam que seus governos tratem seus dados pessoais com responsabilidade. Essa desconfiança, alimentada por violações de alto perfil e temores de uso indevido, faz com que os cidadãos hesitem em se envolver digitalmente, especialmente quando há informações confidenciais envolvidas.

Nos ambientes de contact center do governo, onde os cidadãos podem precisar compartilhar informações confidenciais, é essencial implementar medidas de segurança robustas. A boa notícia é que as soluções de contact center da Enghouse Interactive priorizam a segurança com protocolos avançados: criptografia de ponta a ponta para comunicação segura, controle de acesso baseado em funções para limitar o acesso a dados confidenciais e adesão a padrões globais como HIPAA, GDPR e CCPA.

Essas medidas garantem que os dados sejam transmitidos com segurança, acessados somente por pessoal autorizado e tratados de acordo com as normas regionais.

Leitura recomendada: Transforme o envolvimento do cidadão e, ao mesmo tempo, garanta a conformidade e a agilidade operacional com os insights deste Relatório do ContactBabel.

Exploramos os desafios que as agências governamentais enfrentam e como os recursos corretos do software da central de atendimento ao cliente podem preencher essas lacunas. As soluções da Enghouse Interactive vão além de atender a essas necessidades - vamos ver por que elas são a melhor escolha.

Centro de Contato como Serviço da Enghouse Interactive: O melhor software de central de contatos para agências governamentais

Com 40 anos de experiência, Enghouse Interactive A Enghouse Interactive, Inc. é uma parceira confiável na transformação do envolvimento do cidadão para agências em todos os níveis de governo. Projetadas para flexibilidade, escalabilidade e conformidade, as soluções de Contact Center baseadas em nuvem da Enghouse Interactive permitem que as centrais de atendimento do governo ofereçam experiências excepcionais aos cidadãos e otimizem as operações.

Por exemplo, o Comissão de Força de Trabalho do Estado da Louisiana usou o Enghouse CCaaS para substituir sistemas legados por uma plataforma de nuvem unificada. Com a modernização, a comissão conseguiu agilizar as opções de autoatendimento, reduzir o tempo de espera dos cidadãos e lidar com surtos de forma eficaz durante crises como furacões. Leia mais estudos de caso aqui.

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