Oggi gli enti governativi si sforzano di creare fiducia e migliorare i servizi pubblici. Tuttavia, mentre il L'ultimo rapporto dell'OCSE Il governo in sintesi rapporto evidenzia che 37% dei cittadini rimangono insoddisfatti dei servizi amministrativi, rivelando lacune significative in termini di accessibilità, reattività e trasparenza. Un Contact Center governativo deve affrontare sfide simili in tutte le amministrazioni federali, centrali, statali e locali.

Gli utenti dei servizi devono spesso affrontare lunghi tempi di attesa, processi complessi e un accesso limitato alle informazioni in tempo reale. I gruppi vulnerabili non madrelingua, gli anziani e i disabili incontrano ulteriori ostacoli a causa delle scarse misure di inclusione. Sistemi frammentati e processi manuali non fanno che aumentare la frustrazione, soprattutto durante le crisi, quando un'azione rapida è fondamentale.

Mentre le agenzie governative sono alle prese con queste sfide, l'adozione di soluzioni moderne e orientate al cittadino è diventata essenziale nel mondo digital-first. Nelle sezioni seguenti analizzeremo come le soluzioni di contact center basate sul cloud possono trasformare il coinvolgimento dei cittadini e offrire un'esperienza senza soluzione di continuità.

6 caratteristiche delle soluzioni di contact center basate sul cloud che possono aumentare il coinvolgimento dei cittadini

Lo sapevate? Secondo un recente studio di McKinsey, governi statali e federali degli Stati Uniti. si posizionano tra i più bassi per quanto riguarda l'esperienza del cliente rispetto ad altri settori. Il rapporto rivela anche che un aumento di 1% della soddisfazione dei clienti può tradursi in un aumento di 2% della fiducia nell'amministrazione. Rispondere alle aspettative dei cittadini non è più un optional, ma una necessità.

Il software di call center per la pubblica amministrazione basato sul cloud offre alle agenzie di tutte le dimensioni gli strumenti necessari per colmare queste lacune. Semplificando la comunicazione, migliorando l'accessibilità e consentendo un'assistenza in tempo reale, queste soluzioni consentono alle amministrazioni pubbliche di affrontare problemi di vecchia data e di promuovere un maggiore coinvolgimento dei cittadini.

Esploriamo sei modi in cui queste soluzioni possono migliorare l'esperienza dei cittadini e ripristinare la fiducia nei servizi pubblici:

  1. Coinvolgimento omnichannel dei cittadini
  2. Notifiche proattive in uscita
  3. Strumenti di comunicazione e collaborazione unificati
  4. Supporto chat multilingue
  5. Agenti virtuali e assistenza agli agenti potenziati dall'intelligenza artificiale
  6. Sicurezza dei dati e conformità solide

1. Tracciare il coinvolgimento dei cittadini su ogni canale con Omnichannel

Le agenzie governative spesso faticano a soddisfare le diverse esigenze di comunicazione dei cittadini. Ad esempio, i cittadini con problemi di udito possono richiedere l'uso di e-mail o chat invece di una telefonata, ma la disponibilità limitata di canali ne limita l'accesso. Allo stesso modo, quando i cittadini passano da un canale di comunicazione a un altro, ad esempio da un'e-mail a una telefonata di follow-up, sono spesso costretti a ripetere le informazioni, con conseguente frustrazione.

Il Contact Center come servizio di Enghouse Interactive colma queste lacune con una comunicazione omnichannel attraverso voce, e-mail, chat web, SMS, social media e video. La cronologia unificata delle interazioni offre agli agenti una visione completa delle interazioni dei cittadini su tutti i canali, consentendo loro di riprendere le conversazioni da dove le avevano interrotte, evitando che i cittadini debbano ripetersi..

Inoltre, Integrazioni CRM con piattaforme come Salesforce e Microsoft Dynamics danno agli agenti un accesso istantaneo ai profili e ai dati rilevanti dei cittadini. Questa esperienza connessa migliora l'accessibilità e crea fiducia, offrendo un'assistenza coerente e personalizzata in tutti i punti di contatto.

2. Raggiungere i clienti oltre che essere reattivi: Andare verso l'esterno

Una comunicazione tempestiva da parte delle amministrazioni locali e delle agenzie statali è fondamentale, non solo durante le emergenze ma anche nella gestione quotidiana. Mentre i disastri naturali, le emergenze sanitarie e le interruzioni di servizio richiedono aggiornamenti immediati, le notifiche proattive in uscita semplificano anche le operazioni di routine e l'impegno civico.. Senza questi aggiornamenti, i cittadini possono sentirsi confusi e non serviti, e i call center possono essere sommersi dalle richieste, ritardando ulteriormente le risposte.

Le notifiche proattive in uscita affrontano queste sfide fornendo aggiornamenti in tempo reale direttamente ai cittadini. Le amministrazioni possono emettere avvisi sulla salute (come gli avvisi di contaminazione dell'acqua), avvisi di interruzione del servizio (come un ritardo nel ritiro della spazzatura), rI promemoria per il pagamento dell'imposta sugli immobili o per il rinnovo della patente di guida, e persino le notifiche per le scadenze di registrazione degli elettori o per le riunioni pubbliche.

Soluzioni di comunicazione in uscita di Enghouse Interactive Il sistema è migliorato grazie a modelli preconfigurati per IVR, webchat, SMS ed e-mail, che consentono alle agenzie governative locali e centrali di adattare rapidamente i messaggi a qualsiasi situazione.

Grazie a un'infrastruttura di messaggistica scalabile, l'Enghouse consente alle agenzie governative di inviare migliaia di notifiche contemporaneamente durante i picchi di richiesta.

3. L'intera organizzazione può supportare il team del Contact Center

La navigazione tra i programmi governativi può mettere a dura prova i cittadini, soprattutto quando si tratta di risolvere questioni complesse come l'ammissibilità. Per esempio, un senzatetto in cerca di assistenza abitativa potrebbe incontrare ritardi se gli agenti non hanno accesso a esperti in materia, con conseguente frustrazione e diminuzione della fiducia nei servizi governativi.

Gli strumenti di collaborazione e comunicazione unificata (UC) di Enghouse Interactive affrontano direttamente queste sfide consentendo la collaborazione in tempo reale. Con Integrazione con Microsoft Teams al vostro contact center governativo, gli agenti possono chattare, condividere file o videoconferenze con gli esperti del back-office mentre assistono i cittadini. Questa collaborazione istantanea garantisce informazioni accurate e risoluzioni più rapide.

Enghouse Interactive sussurro del supervisore Questa funzione conferisce ulteriore potere agli agenti, consentendo ai supervisori di fornire indicazioni durante le chiamate senza che il cittadino possa sentirle. Questo supporto è particolarmente prezioso durante la risoluzione dei conflitti, dove i supervisori possono intervenire con discrezione per stemperare le situazioni di tensione e garantire risposte accurate ed empatiche. Con le UC, gli agenti possono anche coinvolgere nella conversazione un terzo interno o addirittura esterno per parlare direttamente con il cittadino, ad esempio un supervisore o un esperto della materia,

Orologio consigliato: Scoprite come il Comune di Lismore ha mantenuto un servizio clienti efficiente durante le alluvioni del 2022 grazie alle soluzioni di contact center di Enghouse Interactive. Guardate il loro percorso e i risultati qui.


4. La lingua non è più un ostacolo al sostegno dei vostri cittadini

I contact center governativi spesso faticano ad assistere i cittadini che utilizzano la chat o i social media nella loro lingua madre. Le limitate capacità multilingue possono causare errori di comunicazione e ritardi, aggravati da vincoli di budget che impediscono l'assunzione di agenti multilingue.

Traduzione della chat in tempo reale trasforma i centri di contatto governativi colmando le lacune di comunicazione e fornendo un supporto di chat multilingue. Traduce istantaneamente i messaggi dei cittadini nella lingua preferita dall'agente e viceversa, consentendo una comunicazione chiara e senza ritardi su piattaforme come la chat web e i social media.

Le soluzioni di contact center di Enghouse Interactive supportano diverse lingue globali, tra cui inglese, spagnolo, francese, tedesco, italiano, giapponese, coreano, mandarino e arabo.

I cittadini possono anche condividere le loro richieste o lasciare commenti sulle pagine dei social media delle agenzie governative, come Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, X, WeChat, Telegram, Viber, LINE, Threads e altri ancora. L'integrazione del connettore per i social media di Enghouse consente alle agenzie di monitorare e rispondere a questi commenti nelle lingue preferite dai cittadini, garantendo accessibilità e inclusione.

Ad esempio, Hitachi Energy ha adottato la traduzione della chat in tempo reale di Enghouse per fornire assistenza multilingue 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in 14 lingue in 90 paesi. Leggete qui lo studio dettagliato del caso - Studio del caso Hitachi Energy.

Fonte - Enghouse Interactive

5. Sostenere gli agenti e migliorare la risposta dei cittadini

I call center governativi sono spesso sommersi da un elevato volume di chiamate, lasciando i cittadini in attesa di risposte a domande di routine come "Qual è lo stato della mia domanda?" o "Perché la mia spazzatura non è stata raccolta questa settimana?". Questo sovraccarico non solo frustra i cittadini, ma impedisce agli agenti di concentrarsi su questioni più complesse e sensibili al tempo.

Gli agenti virtuali dotati di intelligenza artificiale di Enghouse Interactive affrontano efficacemente questa sfida gestendo in modo indipendente le richieste ripetitive attraverso i vari canali. Grazie all'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), questi agenti virtuali forniscono risposte simili a quelle umane 24 ore su 24, 7 giorni su 7, garantendo risoluzioni più rapide e riducendo i tempi di attesa.

Inoltre, l'Enghouse offre un'assistenza guidata dall'intelligenza artificiale agli agenti in carne e ossa, dotandoli di suggerimenti di risposta in tempo reale e di accesso immediato alle basi di conoscenza o ai database governativi pertinenti. Questo supporto consente agli agenti di gestire domande complesse con velocità e precisione, aumentando la soddisfazione dei cittadini e migliorando l'efficienza complessiva.

Lettura consigliata: Trasformare il coinvolgimento dei cittadini con l'automazione basata sull'intelligenza artificiale. Guida elettronica EnghouseAI ora!

6. Fiducia nella conformità e nella sicurezza assicurate

Secondo il Rapporto OCSEQuasi 51% dei cittadini di tutti i Paesi non si fidano che i loro governi gestiscano i loro dati personali in modo responsabile. Questa sfiducia, alimentata da violazioni di alto profilo e dal timore di un uso improprio, rende i cittadini esitanti a impegnarsi in ambito digitale, soprattutto quando si tratta di informazioni sensibili.

Negli ambienti di contact center governativi, dove i cittadini possono avere bisogno di condividere informazioni sensibili, l'implementazione di solide misure di sicurezza è essenziale. La buona notizia è che le soluzioni per contact center di Enghouse Interactive danno priorità alla sicurezza con protocolli avanzati: crittografia end-to-end per comunicazioni sicure, controllo degli accessi basato sui ruoli per limitare l'accesso ai dati sensibili e adesione a standard globali come HIPAA, GDPR e CCPA.

Queste misure assicurano che i dati siano trasmessi in modo sicuro, che vi acceda solo il personale autorizzato e che siano trattati in conformità alle normative regionali.

Lettura consigliata: Trasformare il coinvolgimento dei cittadini, garantendo al contempo la conformità e l'agilità operativa, grazie alle intuizioni di questo Rapporto ContattoBabel.

 

Abbiamo esplorato le sfide che le agenzie governative devono affrontare e il modo in cui le giuste funzionalità del software per il customer center possono colmare queste lacune. Le soluzioni di Enghouse Interactive vanno oltre la risposta a queste esigenze: vediamo perché sono la scelta migliore.

Contact Center as a Service di Enghouse Interactive: Il software per contact center più avanzato per le agenzie governative

Con 40 anni di esperienza, Enghouse Interactive è un partner di fiducia nella trasformazione del coinvolgimento dei cittadini per le agenzie a tutti i livelli di governo. Progettate per garantire flessibilità, scalabilità e conformità, le soluzioni di Contact Center basate sul cloud di Enghouse Interactive consentono ai call center governativi di offrire esperienze eccezionali ai cittadini, ottimizzando al contempo le operazioni.

Ad esempio, il Commissione per la forza lavoro dello Stato della Louisiana ha utilizzato Enghouse CCaaS per sostituire i sistemi legacy con una piattaforma cloud unificata. Grazie alla modernizzazione, la commissione è stata in grado di ottimizzare le opzioni di self-service, ridurre i tempi di attesa dei cittadini e gestire efficacemente i picchi di lavoro durante le crisi come gli uragani. Per saperne di più casi di studio qui.

 

Siete pronti a trasformare il supporto e il coinvolgimento dei cittadini? Contattateci oggi stesso!

 

Mettetevi in contatto!

È sufficiente fornire alcuni dettagli e uno dei nostri esperti vi contatterà al più presto.

donna al cellulare - membro del team in cuffia
Vai al contenuto