Perché il servizio clienti delle associazioni edilizie deve essere onnicomprensivo

Poiché si rivolgono a un'ampia fascia demografica, il servizio clienti delle associazioni edilizie deve soddisfare esigenze diverse, compreso il sostegno ad alcuni dei gruppi più vulnerabili della società. Devono inoltre rispettare le misure di soddisfazione degli inquilini stabilite dall'ente regolatore. Ciò richiede che le associazioni edilizie diventino più aperte e si impegnino nei confronti degli inquilini e delle loro esigenze.

Soddisfare le diverse esigenze delle associazioni edilizie

Soprattutto, le associazioni edilizie devono adottare un approccio incentrato sulle persone quando si tratta di assistenza ai clienti. Sebbene ogni inquilino sia diverso e abbia esigenze individuali, tutti vogliono che il loro tempo sia apprezzato dal fornitore di servizi. Tutti vogliono che le loro aspettative siano soddisfatte e che i loro reclami siano ascoltati e presi in considerazione. Alcuni residenti possono avere difficoltà di conversazione o di linguaggio. Altri possono avere difficoltà specifiche di apprendimento che richiedono un maggiore aiuto nella gestione della loro vita. Alcuni hanno bisogno di un supporto aggiuntivo a causa di disabilità mentali o fisiche o a causa di fragilità come problemi di mobilità o difficoltà uditive. E ci saranno inquilini che non hanno dimestichezza con la tecnologia, preferendo interazioni faccia a faccia o telefoniche. Le associazioni edilizie hanno il dovere di fornire lo stesso livello di servizio a tutti. E gli inquilini di oggi si aspettano la stessa qualità di servizio che sperimentano quando hanno a che fare con marchi leader.

Come la tecnologia aiuta a creare maggiore fiducia

La tecnologia del servizio clienti può supportare questo approccio incentrato sulle persone in diversi modi:

Sostenere gli agenti a mostrare empatia e a comprendere le esigenze degli inquilini

L'esperienza dell'agente è essenziale per il servizio clienti delle associazioni edilizie. Gli agenti devono essere in grado di mostrare empatia e comprensione, soprattutto quando si ha a che fare con clienti vulnerabili. La formazione è fondamentale, ma lo è anche la tecnologia. L'accesso a un sistema di conoscenze completo può aiutare gli agenti a trovare rapidamente le risposte, consentendo loro di risolvere i problemi dei clienti più difficili, in modo coerente. Un servizio di conoscenza abilitato dall'intelligenza artificiale consente di risparmiare ancora più tempo, promuovendo l'accuratezza e accelerando l'inserimento degli agenti. Gli strumenti di Unified Communications, come Microsoft Teams, consentono agli agenti di collaborare facilmente e di ricevere consigli e supporto in tempo reale dai colleghi, anche da remoto. Le tecnologie self-service, come i chatbot AI, consentono ai clienti di risolvere da soli le domande più semplici, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e 365 giorni all'anno. In questo modo gli agenti possono dedicare più tempo agli inquilini che hanno bisogno di maggiore empatia e interazione personale.

Interazioni con gli inquilini senza soluzione di continuità attraverso i canali digitali e il self-service

Molti residenti oggi vorranno interagire in modo digitale per risparmiare tempo e semplificare la loro vita. Le associazioni edilizie devono quindi disporre dei giusti canali digitali. Questi potrebbero includere la propria applicazione mobile per soddisfare le esigenze degli inquilini a 360 gradi, o chatbot self-service per gestire le domande di routine. Oppure potrebbero utilizzare la tecnologia digitale in casi specifici, come l'invio di promemoria proattivi via WhatsApp o SMS sugli appuntamenti imminenti. È fondamentale considerare che anche gli inquilini con una conoscenza limitata dell'inglese preferiscono le interazioni digitali. Ciò significa che è necessario avere a disposizione risorse digitali in altre lingue, se la richiesta è presente.

Utilizzo dell'intelligenza artificiale per la traduzione linguistica

La tecnologia AI consente alle associazioni edilizie di utilizzare i canali digitali per fornire assistenza ai clienti in più lingue, senza impiegare personale aggiuntivo. La traduzione istantanea supportata dall'intelligenza artificiale consente a clienti e agenti di utilizzare una chat basata sul testo mentre ogni partecipante digita in una lingua diversa. Il cliente pone domande nella lingua in cui si sente più a suo agio e queste vengono tradotte istantaneamente in inglese (ad esempio) per l'agente. Le risposte in inglese dell'agente vengono a loro volta convertite istantaneamente nella lingua preferita dal cliente.

Scegliere il video per la rassicurazione e la versatilità

Il video può essere uno strumento versatile per il servizio clienti delle associazioni edilizie. Alcuni inquilini vogliono la rassicurazione di vedere un agentepiuttosto che una voce disincarnata all'estremità del telefono. Poiché consente ai partecipanti di utilizzare il linguaggio dei segni, il video può essere l'alternativa perfetta al telefono per chi ha difficoltà di udito. Per gli inquilini con problemi di mobilità, il video evita la necessità di spostarsi per "vedere" qualcuno. L'aggiunta di sottotitoli in diverse lingue ai video didattici è un modo efficace per fornire informazioni e consigli a chi non parla inglese.

Imparare dalla voce del cliente

Le associazioni edilizie devono basare la loro strategia di assistenza ai clienti sui loro desideri e preferenze. Ciò significa affidarsi a processo decisionale basato sui dati piuttosto che di congetture. Un aspetto importante è la raccolta di feedback e informazioni attraverso i programmi Voice of the Customer. Ad esempio, l'analisi delle interazioni con il servizio clienti (ad esempio attraverso la registrazione delle chiamate) può aiutare a costruire un quadro di ciò che i clienti desiderano. Anche i reclami dei clienti devono essere trattati come un feedback prezioso su cui agire e da cui imparare, non come qualcosa su cui stare sulla difensiva. Tutto ciò può aiutare le associazioni edilizie ad adattare il proprio servizio in modo più efficace, per garantire la soddisfazione delle esigenze dei clienti.

La tecnologia di assistenza remota per le associazioni di edilizia residenziale

La tecnologia consente alle associazioni edilizie di fornire assistenza a distanza ai clienti vulnerabili. Ciò può includere, ad esempio, visite virtuali regolari per vedere come stanno gli inquilini e videochiamate con gli operatori di supporto per consentire loro di segnalare eventuali problemi. Inoltre, fornire risorse online, come video didattici o corsi di formazione, significa che gli inquilini possono accedere alle informazioni ogni volta che ne hanno bisogno, evitando potenzialmente la necessità di visite a domicilio.

Le associazioni edilizie devono garantire che i loro clienti siano al centro di tutto ciò che fanno. Devono essere in grado di soddisfare le esigenze individuali degli inquilini attraverso un approccio personalizzato basato su comprensione, empatia e rispetto. Per saperne di più su come farlo, leggete la nostra guida: Guida al servizio clienti delle associazioni edilizie.