Pourquoi le service clientèle des associations de logement doit-il être ouvert à tous ?

Étant donné qu'elles s'adressent à une population très large, le service clientèle des associations de logement doit répondre à des besoins divers, notamment en soutenant certains des groupes les plus vulnérables de la société. Elles doivent également répondre aux critères de satisfaction des locataires fixés par l'autorité de régulation. Les associations de logement doivent donc se montrer plus ouvertes et s'engager auprès de leurs locataires et de leurs besoins.

Répondre à la diversité des besoins des associations de logement

Avant tout, les associations de logement doivent adopter une approche centrée sur les personnes lorsqu'il s'agit de service à la clientèle. Bien que chaque locataire soit différent et ait ses propres besoins, tous veulent que leur temps soit valorisé par leur prestataire de services. Chacun souhaite que ses attentes soient satisfaites et que ses plaintes soient écoutées et prises en compte. Certains résidents peuvent avoir des difficultés de conversation ou de langage. D'autres peuvent avoir des difficultés d'apprentissage spécifiques nécessitant une aide plus importante dans la gestion de leur vie. D'autres encore ont besoin d'une aide supplémentaire en raison d'un handicap mental ou physique ou de fragilités telles que des problèmes de mobilité ou d'audition. Enfin, certains locataires ne sont pas à l'aise avec la technologie et préfèrent le face-à-face ou le téléphone. Les associations de logement ont le devoir de fournir le même niveau de service à tout le monde. Et les locataires d'aujourd'hui attendent la même qualité de service que celle dont ils bénéficient lorsqu'ils traitent avec des marques de premier plan.

Comment la technologie contribue à renforcer la confiance

La technologie du service à la clientèle peut soutenir cette approche centrée sur les personnes de multiples façons :

Aider les agents à faire preuve d'empathie et à comprendre les besoins des locataires

L'expérience de l'agent est essentielle pour le service à la clientèle des associations de logement. Les agents doivent être capables de faire preuve d'empathie et la compréhension, en particulier lorsqu'il s'agit de clients vulnérables. À cet égard, la formation est essentielle, mais la technologie l'est tout autant. L'accès à un système de connaissances complet peut aider les agents à trouver rapidement des réponses, ce qui leur permet de résoudre les problèmes difficiles des clients de manière cohérente. Un service de connaissances basé sur l'IA permet de gagner encore plus de temps tout en favorisant la précision et en accélérant l'intégration des agents. Les outils de communications unifiées tels que Microsoft Teams permettent aux agents de collaborer facilement et de recevoir des conseils et une assistance en temps réel de la part de leurs collègues, même lorsqu'ils sont à distance. Les technologies de libre-service telles que les chatbots d'IA permettent aux clients de résoudre eux-mêmes les questions les plus simples, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Cela permet aux agents de consacrer plus de temps aux locataires qui ont besoin de plus d'empathie et d'interaction personnelle.

Interactions transparentes avec les locataires par le biais des canaux numériques et du libre-service

Aujourd'hui, de nombreux résidents souhaitent interagir numériquement pour gagner du temps et se faciliter la vie. Les associations de logement doivent donc mettre en place les canaux numériques appropriés. Il peut s'agir de leur propre application mobile pour répondre à l'ensemble des besoins des locataires, ou de chatbots en libre-service pour traiter les questions courantes. Il peut aussi s'agir de déployer la technologie numérique dans des cas spécifiques, par exemple en envoyant des rappels proactifs par WhatsApp ou SMS pour les rendez-vous à venir. Il est essentiel de prendre en compte le fait que les locataires dont la maîtrise de l'anglais est limitée préfèrent également les interactions numériques. Cela signifie qu'il est de la responsabilité de disposer de ressources numériques dans d'autres langues si la demande existe.

L'utilisation de l'IA pour la traduction des langues

La technologie de l'IA permet aux associations de logement d'utiliser les canaux numériques pour fournir un service à la clientèle dans plusieurs langues, sans employer de personnel supplémentaire. La traduction instantanée assistée par l'IA permet aux clients et aux agents d'utiliser le chat textuel pendant que chaque participant tape dans une langue différente. Le client pose des questions dans la langue dans laquelle il se sent le plus à l'aise, qui sont ensuite instantanément traduites en anglais (par exemple) pour l'agent. Les réponses en anglais de l'agent sont à leur tour instantanément converties dans la langue préférée du client.

Choisir la vidéo pour être rassuré et polyvalent

La vidéo peut être un outil polyvalent pour le service clientèle des associations de logement. Certains locataires veulent être rassurés par voir un agentLa vidéo peut être une alternative parfaite au téléphone pour les personnes ayant des difficultés d'audition. Parce qu'elle permet aux participants d'utiliser la langue des signes, la vidéo peut être l'alternative parfaite au téléphone pour les personnes malentendantes. Pour les locataires ayant des problèmes de mobilité, la vidéo évite d'avoir à se déplacer pour "voir" quelqu'un. Enfin, l'ajout de sous-titres en différentes langues aux vidéos didactiques est un moyen efficace de fournir des informations et des conseils aux personnes qui ne parlent pas l'anglais.

Apprendre de la voix du client

Les associations de logement doivent fonder leur stratégie de service à la clientèle sur les souhaits et les préférences des clients. Cela signifie qu'elles doivent s'appuyer sur la prise de décision fondée sur les données plutôt que des suppositions. Un aspect important de cette démarche est la collecte d'informations et de points de vue par le biais de programmes "Voix du client". Par exemple, l'analyse des interactions avec le service clientèle (notamment par l'enregistrement des appels) peut aider à dresser un tableau de ce que veulent les clients. Les réclamations des clients doivent également être traitées comme un retour d'information précieux sur lequel agir et dont il faut tirer des enseignements, et non comme un sujet de défiance. Tout cela peut aider les associations de logement à adapter leurs services de manière plus efficace afin de s'assurer qu'ils répondent aux besoins des clients.

Donner aux associations de logement les moyens d'agir grâce à la technologie de l'assistance à distance

La technologie permet aux associations de logement de fournir une assistance à distance aux clients vulnérables. Il peut s'agir, par exemple, de visites virtuelles régulières pour voir comment vont les locataires et d'appels vidéo avec les agents d'assistance pour leur permettre de signaler tout problème. En outre, la mise à disposition de ressources en ligne, telles que des vidéos d'instruction ou des formations, permet aux locataires d'accéder à l'information quand ils en ont besoin, ce qui peut éviter les visites à domicile.

Les associations de logement doivent veiller à ce que leurs clients soient au centre de toutes leurs activités. Elles doivent être en mesure de répondre aux besoins individuels des locataires grâce à une approche personnalisée fondée sur la compréhension, l'empathie et le respect. Pour en savoir plus, lisez notre guide : Guide du service à la clientèle des associations de logement.