Por qué el servicio de atención al cliente de las asociaciones de la vivienda debe ser integral

Dado que atienden a un grupo demográfico muy amplio, los servicios de atención al cliente de las asociaciones de la vivienda deben satisfacer necesidades diversas, incluido el apoyo a algunos de los grupos más vulnerables de la sociedad. También tienen que cumplir las medidas de satisfacción de los inquilinos establecidas por el regulador. Esto requiere que las asociaciones de la vivienda sean más abiertas y se comprometan más con sus inquilinos y sus necesidades.

Satisfacer las distintas necesidades de las asociaciones de la vivienda

Por encima de todo, las asociaciones de la vivienda deben adoptar un enfoque centrado en las personas cuando se trata del servicio al cliente. Aunque cada inquilino es diferente y tiene sus propias necesidades, todos quieren que el proveedor de servicios valore su tiempo. Todos quieren que se cumplan sus expectativas y que sus quejas sean escuchadas y atendidas. Algunos residentes pueden tener problemas de conversación o de lenguaje. Otros pueden tener dificultades específicas de aprendizaje que requieran más ayuda para gestionar sus vidas. Algunos necesitan apoyo adicional debido a discapacidades mentales o físicas, o a fragilidades como problemas de movilidad o audición. Y habrá inquilinos que no se sientan cómodos con la tecnología y prefieran las interacciones cara a cara o por teléfono. Las asociaciones de la vivienda tienen la obligación de ofrecer el mismo nivel de servicio a todos. Y los inquilinos de hoy esperan la misma calidad de servicio que experimentan cuando tratan con marcas líderes.

Cómo ayuda la tecnología a generar más confianza

La tecnología de atención al cliente puede apoyar este enfoque centrado en las personas de múltiples maneras:

Ayudar a los agentes a mostrar empatía y comprender las necesidades de los inquilinos

La experiencia del agente es esencial para el servicio al cliente de las asociaciones de la vivienda. Los agentes deben ser capaces de mostrar empatía y comprensión, sobre todo cuando se trata de clientes vulnerables. En este sentido, la formación es clave, pero también lo es la tecnología. El acceso a un sistema de conocimientos exhaustivo puede ayudar a los agentes a encontrar respuestas rápidamente, capacitándoles para resolver problemas difíciles de los clientes, de forma coherente. Un servicio de conocimientos basado en inteligencia artificial supone un ahorro de tiempo aún mayor, al tiempo que fomenta la precisión y acelera la incorporación de los agentes. Las herramientas de comunicaciones unificadas, como Microsoft Teams, permiten a los agentes colaborar fácilmente y recibir asesoramiento y asistencia en tiempo real de sus colegas, incluso a distancia. Las tecnologías de autoservicio, como los chatbots de inteligencia artificial, ayudan a los clientes a resolver por sí mismos las consultas más sencillas, 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. Esto permite a los agentes dedicar más tiempo a los inquilinos que necesitan mayor empatía e interacción personal.

Interacciones fluidas con los inquilinos a través de canales digitales y autoservicio

Muchos residentes de hoy querrán interactuar digitalmente para ahorrar tiempo y facilitarles la vida. Por tanto, las asociaciones de la vivienda deben disponer de los canales digitales adecuados. Estos pueden incluir su propia aplicación móvil para atender todas las necesidades de los inquilinos, o chatbots de autoservicio para gestionar consultas rutinarias. O puede implicar el despliegue de tecnología digital en casos específicos, como el envío proactivo de recordatorios de citas por WhatsApp o SMS. Es fundamental tener en cuenta que los inquilinos con un dominio limitado del inglés también prefieren las interacciones digitales. Esto significa que existe la responsabilidad de disponer de recursos digitales en otros idiomas si hay demanda.

Utilización de la IA para la traducción de idiomas

La tecnología de IA permite a las asociaciones de la vivienda utilizar canales digitales para prestar servicios de atención al cliente en varios idiomas, sin necesidad de contratar personal adicional. La traducción instantánea asistida por IA permite a clientes y agentes utilizar un chat basado en texto mientras cada participante escribe en un idioma distinto. El cliente hace preguntas en el idioma en el que se siente más cómodo, y éstas se traducen instantáneamente al inglés (por ejemplo) para el agente. A su vez, las respuestas en inglés del agente se convierten instantáneamente al idioma preferido del cliente.

Elegir el vídeo como garantía de seguridad y versatilidad

El vídeo puede ser una herramienta versátil para el servicio de atención al cliente de las asociaciones de la vivienda. Algunos inquilinos quieren la tranquilidad de ver a un agenteen lugar de una voz incorpórea al otro lado del teléfono. Como permite a los participantes utilizar el lenguaje de signos, el vídeo puede ser la alternativa perfecta al teléfono para las personas con dificultades auditivas. Para los inquilinos con problemas de movilidad, el vídeo evita la necesidad de desplazarse para "ver" a alguien. Y añadir subtítulos en distintos idiomas a los vídeos instructivos es una forma eficaz de facilitar información y consejos a quienes no hablan inglés.

Aprender de la voz del cliente

Las asociaciones de la vivienda deben basar su estrategia de atención al cliente en los deseos y preferencias de los clientes. Esto significa basarse en toma de decisiones basada en datos en lugar de conjeturas. Un aspecto importante en este sentido es la recopilación de comentarios y opiniones a través de los programas "La voz del cliente". Por ejemplo, el análisis de las interacciones del servicio de atención al cliente (por ejemplo, mediante la grabación de llamadas) puede ayudar a hacerse una idea de lo que quieren los clientes. Las quejas de los clientes también deben tratarse como información valiosa sobre la que actuar y de la que aprender, y no como algo ante lo que ponerse a la defensiva. Todo esto puede ayudar a las asociaciones de la vivienda a adaptar su servicio de forma más eficaz para garantizar que satisfacen las necesidades de los clientes.

Tecnología de asistencia remota para las asociaciones de la vivienda

La tecnología permite a las asociaciones de la vivienda prestar apoyo a distancia a clientes vulnerables. Esto puede incluir, por ejemplo, visitas virtuales periódicas para ver cómo están los inquilinos y videollamadas con los trabajadores de apoyo para que puedan señalar cualquier preocupación. Además, proporcionar recursos en línea, como vídeos instructivos o formación, significa que los inquilinos pueden acceder a la información siempre que la necesiten, evitando potencialmente la necesidad de visitas a domicilio.

Las asociaciones de la vivienda deben asegurarse de que sus clientes son el centro de todo lo que hacen. Deben ser capaces de satisfacer las necesidades individuales de los inquilinos mediante un enfoque personalizado basado en la comprensión, la empatía y el respeto. Para saber más sobre cómo hacerlo, lea nuestra guía: Guía de atención al cliente de las asociaciones de la vivienda.