Por que o atendimento ao cliente da associação habitacional deve ser abrangente

Como elas atendem a um grupo demográfico muito amplo, o atendimento ao cliente das associações habitacionais deve atender a diversas necessidades, incluindo o apoio a alguns dos grupos mais vulneráveis da sociedade. Elas também precisam cumprir as Medidas de Satisfação do Locatário definidas pelo órgão regulador. Isso exige que as associações habitacionais se tornem mais abertas e se envolvam com seus inquilinos e suas necessidades.

Atender às diversas necessidades das associações habitacionais

Acima de tudo, as associações habitacionais precisam adotar uma abordagem centrada nas pessoas quando se trata de atendimento ao cliente. Embora cada inquilino seja diferente, com suas próprias necessidades individuais, todos querem que seu tempo seja valorizado pelo prestador de serviços. Todos querem que suas expectativas sejam atendidas e que suas reclamações sejam ouvidas e atendidas. Alguns residentes podem ter dificuldades de conversação ou de linguagem. Outros podem ter dificuldades específicas de aprendizado e precisam de mais ajuda para administrar suas vidas. Alguns precisam de apoio adicional devido a deficiências mentais ou físicas ou devido a fragilidades, como problemas de mobilidade ou dificuldades auditivas. E haverá inquilinos que não se sentem confiantes com a tecnologia, preferindo interações presenciais ou telefônicas. As associações habitacionais têm o dever de prestar o mesmo nível de serviço a todos. E os inquilinos de hoje esperam a mesma qualidade de serviço que experimentam quando lidam com marcas líderes.

Como a tecnologia ajuda a criar mais confiança

A tecnologia de atendimento ao cliente pode apoiar essa abordagem centrada nas pessoas de várias maneiras:

Apoiar os agentes para que demonstrem empatia e compreendam as necessidades dos locatários

A experiência do agente é essencial para o atendimento ao cliente da associação habitacional. Os agentes devem ser capazes de demonstrar empatia e compreensão, especialmente ao lidar com clientes vulneráveis. Nesse aspecto, o treinamento é fundamental, assim como a tecnologia. O acesso a um sistema de conhecimento abrangente pode ajudar os agentes a encontrar respostas rapidamente, capacitando-os a resolver problemas difíceis dos clientes de forma consistente. Um serviço de conhecimento habilitado para IA significa ainda mais economia de tempo, além de promover a precisão e acelerar a integração do agente. As ferramentas de comunicações unificadas, como o Microsoft Teams, permitem que os agentes colaborem facilmente e recebam conselhos e suporte em tempo real dos colegas, mesmo quando estiverem remotos. As tecnologias de autoatendimento, como os chatbots com IA, ajudam a permitir que os clientes resolvam suas dúvidas mais simples por conta própria, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Isso permite que os agentes dediquem mais tempo aos locatários que precisam de mais empatia e interação pessoal.

Interações perfeitas com o locatário por meio de canais digitais e autoatendimento

Atualmente, muitos residentes desejam interagir digitalmente para economizar tempo e facilitar suas vidas. Portanto, as associações habitacionais devem ter os canais digitais certos. Eles podem incluir seu próprio aplicativo móvel para atender às necessidades gerais dos inquilinos ou chatbots de autoatendimento para lidar com consultas de rotina. Ou pode envolver a implantação de tecnologia digital em casos específicos, como o envio de lembretes proativos por WhatsApp ou SMS sobre compromissos futuros. É fundamental considerar que os locatários com proficiência limitada em inglês também preferem interações digitais. Isso significa que há uma responsabilidade de ter recursos digitais disponíveis em outros idiomas, se houver demanda.

Uso de IA para tradução de idiomas

A tecnologia de IA permite que as associações habitacionais usem canais digitais para fornecer atendimento ao cliente em vários idiomas, sem a necessidade de contratar mais funcionários. A tradução instantânea com suporte de IA permite que clientes e agentes usem o bate-papo baseado em texto enquanto cada participante digita em um idioma diferente. O cliente faz perguntas no idioma com o qual se sente mais confortável, e essas perguntas são traduzidas instantaneamente para o inglês (por exemplo) para o agente. As respostas em inglês do agente, por sua vez, são convertidas instantaneamente para o idioma preferido do cliente.

Escolhendo o vídeo para ter segurança e versatilidade

O vídeo pode ser uma ferramenta versátil para o atendimento ao cliente de associações habitacionais. Alguns inquilinos querem a segurança de Consultar um agenteO vídeo pode ser uma alternativa perfeita para as pessoas com deficiência auditiva, em vez de uma voz sem corpo ao telefone. Como permite que os participantes usem a linguagem de sinais, o vídeo pode ser a alternativa perfeita ao telefone para pessoas com dificuldades auditivas. Para os locatários com problemas de mobilidade, o vídeo evita a necessidade de deslocamento para "ver" alguém. E adicionar legendas em diferentes idiomas a vídeos instrutivos é uma maneira eficaz de fornecer informações e orientações a pessoas que não falam inglês.

Aprendendo com a voz do cliente

As associações habitacionais precisam basear sua estratégia de atendimento ao cliente nos desejos e preferências dos clientes. Isso significa contar com tomada de decisão orientada por dados em vez de suposições. Um aspecto importante disso é a coleta de feedback e insights por meio de programas de Voz do Cliente. Por exemplo, a análise das interações de atendimento ao cliente (como por meio de gravação de chamadas) pode ajudar a criar uma imagem do que os clientes desejam. As reclamações dos clientes também devem ser tratadas como um feedback valioso, com o qual se pode agir e aprender, e não como algo a ser defendido. Tudo isso pode ajudar as associações habitacionais a adaptar seus serviços de forma mais eficaz para garantir que estejam atendendo às necessidades dos clientes.

Capacitando as associações habitacionais com a tecnologia de suporte remoto

A tecnologia permite que as associações habitacionais ofereçam suporte remoto a clientes vulneráveis. Isso pode incluir, por exemplo, check-ins virtuais regulares para ver como os inquilinos estão e chamadas de vídeo com os funcionários de suporte para permitir que eles sinalizem quaisquer preocupações. Além disso, o fornecimento de recursos on-line, como vídeos de instrução ou treinamento, significa que os inquilinos podem acessar as informações sempre que necessário, o que pode evitar a necessidade de visitas domiciliares.

As associações habitacionais precisam garantir que seus clientes estejam no centro de tudo o que fazem. Elas devem ser capazes de atender às necessidades individuais dos inquilinos por meio de uma abordagem personalizada baseada em compreensão, empatia e respeito. Para saber mais sobre como fazer isso, leia nosso guia: Guia de Atendimento ao Cliente das Associações de Moradia.