Por que o atendimento ao cliente das associações habitacionais precisa ser inclusivo

Como atendem a um público bem variado, o atendimento ao cliente das associações habitacionais precisa atender a várias necessidades, incluindo apoiar alguns dos grupos mais vulneráveis da sociedade. Elas também precisam cumprir as Medidas de Satisfação dos Inquilinos definidas pelo órgão regulador. Isso faz com que as associações habitacionais precisem ser mais abertas e se envolver com os seus inquilinos e as suas necessidades.

Atender às diversas necessidades das associações habitacionais

Acima de tudo, as associações habitacionais precisam adotar uma abordagem centrada nas pessoas quando se trata de atendimento ao cliente. Embora cada inquilino seja diferente, com as suas próprias necessidades individuais, todos querem que o seu tempo seja valorizado pelo prestador de serviços. Todos querem que as suas expectativas sejam atendidas e que as suas reclamações sejam ouvidas e resolvidas. Alguns residentes podem ter dificuldades de comunicação ou de linguagem. Outros podem ter dificuldades específicas de aprendizagem que exigem mais ajuda na gestão das suas vidas. Alguns precisam de apoio adicional devido a deficiências mentais ou físicas ou por causa de fragilidades, como problemas de mobilidade ou dificuldades auditivas. E haverá inquilinos que não se sentem à vontade com a tecnologia, preferindo interações presenciais ou por telefone. As associações habitacionais têm o dever de prestar o mesmo nível de serviço a todos. E os inquilinos de hoje esperam a mesma qualidade de serviço que recebem quando lidam com marcas líderes.

Como a tecnologia ajuda a criar mais confiança

A tecnologia de atendimento ao cliente pode apoiar essa abordagem centrada nas pessoas de várias maneiras:

Agentes de suporte devem mostrar empatia e entender as necessidades dos inquilinos

A experiência do agente é essencial para o atendimento ao cliente das associações habitacionais. Os agentes precisam ser capazes de mostrar empatia e compreensão, especialmente ao lidar com clientes vulneráveis. Nesse caso, a formação é fundamental, mas a tecnologia também. O acesso a um sistema de conhecimento abrangente pode ajudar os agentes a encontrar respostas rapidamente, capacitando-os a resolver questões difíceis dos clientes de forma consistente. Um serviço de conhecimento habilitado para IA significa ainda mais economia de tempo, promovendo precisão e acelerando a integração dos agentes. Ferramentas de comunicações unificadas, como o Microsoft Teams, permitem que os agentes colaborem facilmente e recebam conselhos e apoio em tempo real de colegas, mesmo quando estão remotos. Tecnologias de autoatendimento, como chatbots com IA, ajudam ao permitir que os clientes resolvam eles próprios questões mais simples, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Isto permite que os agentes dediquem mais tempo aos inquilinos que precisam de mais empatia e interação pessoal.

Interações perfeitas com os inquilinos através de canais digitais e autoatendimento

Muitos moradores hoje vão querer interagir digitalmente para poupar tempo e facilitar a vida deles. Por isso, as associações habitacionais precisam ter os canais digitais certos. Isso pode incluir o seu próprio aplicativo móvel para atender às necessidades gerais dos inquilinos ou chatbots de autoatendimento para lidar com perguntas rotineiras. Ou pode envolver a implementação de tecnologia digital em casos específicos, como enviar lembretes proativos pelo WhatsApp ou SMS sobre compromissos futuros. É fundamental considerar que os inquilinos com proficiência limitada em inglês também preferem interações digitais. Isso significa que há a responsabilidade de disponibilizar recursos digitais em outros idiomas, se houver demanda.

Usando IA para tradução de idiomas

A tecnologia de IA permite que as associações habitacionais usem canais digitais para oferecer atendimento ao cliente em vários idiomas, sem precisar contratar mais gente. A tradução instantânea com IA deixa os clientes e os agentes usarem o chat de texto, mesmo que cada um esteja a escrever num idioma diferente. O cliente faz perguntas no idioma que lhe for mais fácil e elas são traduzidas na hora para inglês (por exemplo) para o agente. As respostas em inglês do agente são, por sua vez, convertidas na hora para o idioma preferido do cliente.

Escolhendo o vídeo por ser tranquilo e versátil

O vídeo pode ser uma ferramenta versátil para o atendimento ao cliente de associações habitacionais. Alguns inquilinos querem a garantia de consultar um agente, em vez de uma voz sem corpo do outro lado da linha. Como permite que os participantes usem linguagem gestual, o vídeo pode ser a alternativa perfeita ao telefone para quem tem dificuldades auditivas. Para inquilinos com problemas de mobilidade, o vídeo evita a necessidade de se deslocarem para “ver” alguém. E adicionar legendas em diferentes idiomas aos vídeos instrutivos é uma forma eficaz de fornecer informações e conselhos a pessoas que não falam inglês.

Aprendendo com a voz do cliente

As associações habitacionais precisam basear a sua estratégia de atendimento ao cliente nos desejos e preferências dos clientes. Isso significa confiar em tomada de decisões baseada em dados em vez de suposições. Uma parte importante disso é recolher feedback e ideias através de programas de Voz do Cliente. Por exemplo, analisar as interações do serviço ao cliente (como através da gravação de chamadas) pode ajudar a criar uma imagem do que os clientes querem. As reclamações dos clientes também devem ser tratadas como feedback valioso para agir e aprender, não como algo para se defender. Tudo isso pode ajudar as associações habitacionais a adaptar os seus serviços de forma mais eficaz para garantir que estão a atender às necessidades dos clientes.

Capacitando associações habitacionais com tecnologia de suporte remoto

A tecnologia permite que as associações habitacionais ofereçam apoio remoto a clientes vulneráveis. Isso pode incluir, por exemplo, check-ins virtuais regulares para ver como estão os inquilinos e videochamadas com assistentes sociais para que eles possam sinalizar quaisquer preocupações. Além disso, o fornecimento de recursos online, como vídeos instrutivos ou treinamentos, significa que os inquilinos podem acessar informações sempre que necessário, evitando potencialmente a necessidade de visitas domiciliares.

As associações habitacionais precisam garantir que os seus clientes estejam no centro de tudo o que fazem. Elas devem ser capazes de atender às necessidades individuais dos inquilinos por meio de uma abordagem personalizada baseada na compreensão, empatia e respeito. Para saber mais sobre como fazer isso, leia o nosso guia: Guia de atendimento ao cliente das associações habitacionais.