6 estratégias comprovadas para melhorar a produtividade do Contact Center

Imagina um centro de contacto onde a satisfação do cliente não é só um objetivo, mas uma realidade diária. Os agentes superam sempre as expectativas, enquanto as consultas de rotina são resolvidas de forma rápida e eficiente muito antes de um agente ao vivo intervir. A organização vê-te como um valor acrescentado significativo, em vez de uma despesa dispendiosa.

Parece ideal, né?

Esse nível de eficiência e resultados – onde agentes de alto desempenho, operações perfeitas e CSAT em alta coexistem – é a marca registrada de um contact center realmente produtivo e valorizado.

Então, como é que transforma o seu centro de contacto numa potência de produtividade? Não se trata apenas de escolher tecnologias porque estão na moda nos meios de comunicação (*tosse* olhando para si, ChatGPT...), mas também de garantir que elas são práticas e que ajudam a atingir os seus objetivos de negócio.

6 estratégias inovadoras de especialistas para aumentar a sua produtividade Contact Center

Quando se trata de tecnologia, as empresas estão a ir além dos projetos-piloto para expandir o uso da IA no atendimento ao cliente, com o objetivo de melhorar tanto a experiência do cliente quanto a produtividade geral. Mas, só a tecnologia não vai trazer os ganhos de produtividade esperados, a menos que as pessoas que usam essas ferramentas e os processos que as apoiam sejam otimizados.

Com isso em mente, vamos dar uma olhada em seis estratégias inovadoras para melhorar a produtividade do centro de contacto, sugeridas por especialistas do setor:

1. Invista no conjunto certo de integrações tecnológicas
2. Aproveite o poder dos dados e das análises
3. Dê aos agentes o poder com assistência tecnológica
4. Melhore o moral dos agentes adotando uma abordagem empática
5. Automatizar as comunicações de saída
6. Repensar a formação e o desenvolvimento dos agentes

Vamos ver cada um com mais detalhes.

1. Invista na tecnologia certa e faça isso da maneira certa

Um dos maiores impulsionadores da produtividade num centro de contacto não é só a tecnologia certa, mas como você aproveita isso de forma eficaz. Esse foco na tecnologia aparece num relatório recente da Gartner. ^[1], que destaca que os líderes de atendimento ao cliente estão a reinventar o autoatendimento, a testar a IA generativa para funcionários e a explorar avanços na análise da jornada do cliente (CJA).

Mas por que essas tecnologias são tão importantes e que outras soluções podem trazer ganhos significativos de produtividade? Aqui estão algumas das aplicações da IA que estão a deixar os líderes de CX animados agora:

• Agentes virtuais com inteligência artificial: Agentes virtuais ^[2], como os da Enghouse Interactive, lidam com as perguntas dos clientes de forma independente por voz, e-mail e chat. Eles conseguem resolver questões complexas usando informações de bases de conhecimento, reduzindo a necessidade de agentes humanos enquanto funcionam em todos os canais. Eles podem ser programados e avaliados pelo desempenho, assim como os humanos.
• Tradução de chat em tempo real: Tradução de chat em tempo real com inteligência artificial acaba com a necessidade de ter agentes que falem várias línguas ao permitir a comunicação em tempo real nos idiomas preferidos dos clientes. Isso otimiza a alocação de pessoal, reduz a dependência de recursos específicos de idiomas e aumenta a eficiência.
• Resumo com IA: A IA resume conversas longas em resumos curtos e práticos, poupando tempo aos agentes na hora de rever interações passadas e fazer tarefas pós-chamada. Isso reduz a documentação manual, acelera a resolução e deixa os agentes livres para tarefas mais gratificantes.
• Integração de vídeo: As videochamadas permitem que os clientes mostrem visualmente os seus problemas, o que leva a resoluções mais rápidas e menos transferências de chamadas. Isso melhora a resolução no primeiro contacto e a eficiência geral. E em setores como o comércio eletrónico, o vídeo pode ser usado para mostrar ou demonstrar produtos a um cliente, ajudando a acelerar as decisões de compra.
• Resposta de voz interativa inteligente (IVR): Sistemas IVR avançados Use o processamento de linguagem natural para entender as perguntas dos clientes em tempo real, conectando quem liga ao agente certo quando for preciso. Isso simplifica as interações com os clientes, reduz o tempo de espera e melhora a eficácia dos agentes.

Enghouse CCaaS integra todas essas soluções tecnológicas numa única plataforma que pode ser personalizada de acordo com as suas necessidades.

2. Aproveite o poder dos dados e das análises

Sem surpresa, a Deloitte relata ^[3] que melhorar a eficiência é uma prioridade para os líderes dos centros de contacto. Ao aproveitar o tesouro absoluto de dados gerados a partir do envolvimento com os clientes, os centros de contacto podem extrair insights acionáveis para aumentar a eficiência e impulsionar a produtividade geral.

Veja como as informações baseadas em dados podem ajudar a aumentar a produtividade:

• Descubra as áreas que os agentes podem melhorar: As avaliações tradicionais de agentes cobrem apenas uma amostra das interações, com resultados consequentemente aleatórios. Ferramentas baseadas em IA, como Avaliação automatizada de agentes Analisa 100% de conversas em tempo real, oferecendo insights imparciais e abrangentes e, devido ao volume, identificando de forma fiável as tendências gerais de envolvimento. Isso ajuda a destacar áreas específicas que precisam de melhorias, permitindo um coaching direcionado que realmente acerta no alvo.
• Descubra oportunidades para melhorar a experiência do cliente ouvindo o que ele tem a dizer: As empresas juntam milhares de interações com clientes todos os dias em canais como voz, e-mail, chat, redes sociais, SMS e muito mais. Esse monte de dados tem um potencial enorme para melhorar a experiência do cliente (CX), mas, tradicionalmente, era difícil analisar esses volumes, deixando insights importantes sem ser explorados. Agora, a IA permite que as organizações processem esses dados e descubram o “porquê” por trás de métricas como CSAT e NPS. Essas Vozes do Cliente (VoC) impulsionadas por IA ^[4] As informações permitem uma visão precisa das tendências emergentes, possibilitando que as empresas resolvam questões que vão aumentar a fidelidade dos clientes e reduzir a rotatividade, além de maximizar as oportunidades de vendas adicionais e cruzadas.
• Otimize a contratação de pessoal com previsões precisas: Os dados históricos podem ser usados para prever as necessidades de pessoal com mais precisão. Ferramentas como o Enghouse Interactive's Gestão da força de trabalho (WFM) pode prever as necessidades de recursos com precisão horária, não só com base em dados históricos, mas também levando em conta campanhas, mudanças no mercado, feriados sazonais e muito mais, garantindo que os centros de contacto mantenham níveis ideais de pessoal. Como Dane Smith, da Enghouse Interactive, observa:
  

  Ao otimizar o agendamento e a alocação de recursos, as soluções WFM ajudam a manter altos níveis de serviço, reduzir o esgotamento dos agentes e melhorar a experiência geral do cliente durante os períodos de pico.

  Dane Smith Gerente Global de L&D
  Enghouse Interactive

  

Embora a tecnologia seja a espinha dorsal de um centro de contacto produtivo, ela só consegue entregar resultados quando os agentes estão preparados para aproveitar ao máximo o seu potencial. A seguir, vamos ver como capacitar os seus agentes pode melhorar ainda mais a produtividade.

3. Dê aos agentes o poder com assistência tecnológica

Agentes capacitados são essenciais para qualquer centro de contacto de alto desempenho. Com as ferramentas certas, os agentes podem oferecer um serviço melhor e manter-se envolvidos. Veja como:

• Implementar um serviço de gestão do conhecimento: Um KMS bem gerido dá aos agentes acesso imediato a informações precisas, relevantes e consistentes, permitindo-lhes resolver rapidamente os problemas dos clientes.
• Integre as suas soluções Contact Center com CRMs e software de comunicações unificadas: Integração com O software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) dá acesso em tempo real aos dados dos clientes, permitindo que os agentes ofereçam um suporte mais rápido e personalizado. Com integração a ferramentas de colaboração como Microsoft Teams, Os agentes podem interagir com supervisores e funcionários que não são agentes, como especialistas no assunto e equipas de back-end (tanto no local como remotas), para resolver as dúvidas dos clientes mais rapidamente.
• Facilitar a licitação de turnos: A licitação de turnos dá aos agentes a flexibilidade de escolher os turnos que preferirem, aumentando a satisfação no trabalho. Com soluções avançadas de gestão da força de trabalho, os gerentes de contact center podem otimizar a programação, garantindo cobertura total durante os horários de pico. Essa abordagem ajuda a manter os acordos de nível de serviço e tem um impacto positivo na produtividade dos agentes e do contact center.
• Permita flexibilidade no trabalho remoto: As opções de trabalho remoto, oferecidas pela maioria das soluções de contact center, melhoram o moral e a retenção dos agentes, garantindo eficiência de qualquer lugar. Essa flexibilidade reduz o absentismo e aumenta a produtividade sem comprometer os padrões de serviço.
• Oferecer ajuda em tempo real: Use a inteligência artificial e o serviço de conhecimento para dar sugestões em tempo real aos agentes durante os chats ao vivo. Os agentes podem editar ou usar essas sugestões direto, o que ajuda a resolver as consultas mais rápido, economizando tempo e aumentando a produtividade geral.

4. Melhore o moral dos agentes adotando uma abordagem empática

Capacitar os seus agentes vai além de só dar a eles as ferramentas certas; é sobre criar um ambiente que valoriza as contribuições deles, estimula o crescimento deles e os motiva a se destacarem. Como Dane Smith diz:

Reconhecer a pressão significativa que os agentes enfrentam durante as épocas de pico e criar um ambiente onde eles possam falar sobre as suas preocupações sem medo ajuda a aumentar a consciência e o apoio à saúde mental. Promover o bem-estar dos agentes pode melhorar muito o seu desempenho durante os períodos de grande volume de chamadas e ajudar a evitar o esgotamento.

Dane Smith Gerente Global de L&D
Enghouse Interactive

Os programas Voice of Employee (VOE), a autonomia dos agentes, as recompensas e o reconhecimento contribuem muito para capacitar os agentes. Ao adotar essas estratégias de capacitação, as organizações podem cultivar uma força de trabalho preparada para a excelência.

A seguir, vamos ver como melhorar ou automatizar processos pode ajudar a aumentar bastante a produtividade do centro de contacto.

5. Automatizar as comunicações de saída

A divulgação proativa é uma estratégia frequentemente ignorada que pode aumentar significativamente a produtividade do centro de contacto, ao mesmo tempo que melhora a satisfação do cliente. Os centros de contacto podem reduzir o número de consultas recebidas entrando em contacto com os clientes antes que eles tenham problemas, evitando escalações e simplificando as operações.

Com automatização comunicação externa Com as ferramentas certas, os centros de contacto podem gerir com eficiência tarefas de grande volume, como notificar os clientes sobre possíveis interrupções, enviar atualizações sobre a retomada do serviço ou fornecer soluções antecipadas para problemas comuns. Isso reduz a necessidade de os agentes lidarem com tarefas repetitivas, melhorando a eficiência operacional e minimizando o tempo de inatividade dos agentes.

6. Repensar a formação e o desenvolvimento dos agentes

Só a integração não é suficiente; sem formação contínua, os agentes têm dificuldades com novas tecnologias e interações complexas com os clientes, o que leva a um desempenho fraco e a uma maior rotatividade. Treinamento contínuo e personalizado é essencial.

Os fornecedores de centros de contacto devem oferecer programas dinâmicos e baseados em funções.ao seu próprio ritmo ou virtual com instrutor—que se adaptam aos dados em tempo real, ajudando os agentes a manterem-se produtivos e melhorando a satisfação do cliente.

Analisando essas opções, fica claro que a escolha das soluções deve ir além das manchetes e levar em consideração as necessidades específicas dos seus clientes e agentes, além dos objetivos comerciais da sua organização. Se quiser saber mais sobre como a Enghouse Interactive atende a essas necessidades, adoraríamos ouvir a sua opinião.

Enghouse Interactive – Flexibilidade e escolha

A Enghouse Interactive oferece uma ampla gama de soluções e serviços para centros de contacto que podem transformar o seu centro de contacto numa potência de produtividade. Com mais de 40 anos de liderança no setor, a Enghouse Interactive está na vanguarda do fornecimento de ferramentas CX inovadoras e personalizáveis, projetadas para maximizar a produtividade do centro de contacto e melhorar o envolvimento do cliente. Quer o seu foco seja melhorar a eficiência, aprimorar a experiência do cliente ou expandir as operações, a Enghouse oferece soluções personalizadas para os seus desafios únicos, juntamente com a experiência necessária para implementá-las de forma eficaz.

Desde pequenas empresas até grandes corporações, as nossas soluções são feitas para acompanhar o seu crescimento, garantindo que você se mantenha ágil num cenário competitivo.

Pronto para levar o teu centro de contacto para o próximo nível? Descobre como o Enghouse Interactive pode transformar as tuas operações hoje mesmo.

Fala com a gente Enghouse Interactive

Links de notas de rodapé

1. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-02-05-gartner-identifies-three-top-priorities-for-customer-service-and-support-leaders-in-2024
2. https://info.enghouseinteractive.com/rs/547-FBA-390/images/EI-NA-EX-brochure-EnghouseAI-04-2024.pdf
3. https://www.deloittedigital.com/content/dam/digital/us/documents/insights/insights-20240501-gcs-survey-charticle.pdf
4. https://www.enghouseinteractive.com/products/insights-and-analytics/ai-insights