IA na APAC Contact Centers: 5 maneiras transformadoras de melhorar a experiência do cliente

O nível de experiência do cliente nunca esteve tão alto na região Ásia-Pacífico. De acordo com a Salesforce Relatório sobre o estado do serviço, Melhorar a experiência do cliente é uma prioridade máxima em países como a Austrália e a Índia, e continua a ser um foco importante em outros mercados da região Ásia-Pacífico.

Hoje em dia, os clientes querem que os seus problemas sejam resolvidos rapidamente, no seu idioma e sem terem de se repetir. Essas expectativas crescentes estão a remodelar o futuro do atendimento ao cliente na região.

Mas eis o desafio: a rotatividade de agentes está a aumentar, ampliando a lacuna de competências. Os recursos estão a escassear e os sistemas desatualizados estão com dificuldades para acompanhar a crescente procura por uma experiência de maior qualidade.

Felizmente, a Inteligência Artificial (IA) está a mudar a narrativa no apoio ao cliente. Ao automatizar tarefas demoradas, capacitar os agentes com orientação em tempo real e quebrar as barreiras linguísticas, a IA está a aumentar a eficiência e a permitir que as empresas ofereçam experiências personalizadas e sem falhas.

Neste artigo, vamos ver cinco maneiras como a inteligência artificial está a mudar os centros de contacto na Ásia-Pacífico e Oceânia e como as empresas podem prosperar neste cenário dinâmico.

5 maneiras pelas quais a inteligência artificial está a mudar o Contact Centers

Embora até 44% da APAC Algumas organizações já adotaram a inteligência artificial, mas muitas ainda estão hesitantes, sem saber como aproveitar todo o seu potencial, ou cuidadoso com a conformidade. Se você está a pensar em adotar a IA, estas cinco formas transformadoras mostram o valor e o impacto dela nos contact centers modernos:

1. Simplificando as interações com os clientes com chatbots alimentados por IA
2. Aumentando a eficiência dos agentes usando resumos de conversas com inteligência artificial
3. Capacitando os agentes com conhecimento em tempo real e orientação contextualizada
4. Quebrando as barreiras linguísticas com traduções automáticas
5. Garantindo qualidade e conformidade através de monitorização com inteligência artificial

Vamos mergulhar para descobrir como.

1. Simplificando as interações com os clientes com chatbots alimentados por IA

Na região Ásia-Pacífico, onde prioridade para dispositivos móveis os consumidores mandam, e diversidade linguística É enorme, os chatbots com inteligência artificial estão a mudar o atendimento ao cliente.

Esses chatbots cuidam de tarefas repetitivas, como responder a perguntas comuns ou ajudar com pedidos de reserva, e oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso reduz o volume de chamadas e permite que os agentes se concentrem em resolver questões complexas. Para as empresas, isso significa maior eficiência e, para os clientes, resoluções mais rápidas.

Com 78% de consumidores da APAC Esperando que os chatbots tenham o mesmo nível de especialização de um agente humano experiente, as empresas precisam garantir que suas soluções de IA ofereçam interações perfeitas, inteligentes e semelhantes às humanas.

Os chatbots com inteligência artificial podem ser facilmente adaptados a vários idiomas e plataformas, o que os torna essenciais numa região tão diversa como a Ásia-Pacífico. Seja a ajudar um cliente em Taiwan através de uma aplicação móvel ou a resolver uma dúvida na Nova Zelândia pelo WhatsApp, os chatbots oferecem um suporte rápido, confiável e multilingue.

2. Aumentando a eficiência do agente Contact Center usando resumos de conversas com inteligência artificial

Em lugares com muito movimento, tipo Índia e Filipinas, onde os centros de atendimento lidam com milhares de consultas por dia, o trabalho pós-atendimento pode ficar bem complicado. Documentar manualmente as conversas e resumir as interações leva tempo e diminui a produtividade dos agentes. Também pode ser afetado pelo viés dos agentes.

As ferramentas de resumo baseadas em IA resolvem esse desafio gerando automaticamente resumos claros e concisos após cada interação. Esses resumos objetivos capturam detalhes importantes, pontos de ação e contexto, poupando um tempo valioso aos agentes.

As vantagens são claras: acompanhamento mais rápido, menos trabalho manual e continuidade perfeita para os agentes quando os clientes entram em contacto novamente. Ao simplificar as tarefas pós-interação, a IA deixa os agentes livres para se concentrarem em oferecer um serviço incrível e ajuda os centros de contacto a manter a eficiência, mesmo nos mercados mais movimentados.

Leitura recomendada: 8 recursos de IA que você deve procurar num contato Centro Solução

3. Capacitando os agentes com conhecimento em tempo real e orientação contextualizada

Em setores como o bancário e o das telecomunicações, onde as dúvidas dos clientes são complexas e os portfólios de produtos estão sempre a mudar, resolver problemas pode ser bem demorado. Os agentes precisam vasculhar bases de conhecimento enormes e passar por treinamentos longos para entender detalhes complicados, o que atrapalha bastante a eficiência do centro de contacto.

Mas, com ferramentas de conhecimento baseadas em IA, os agentes podem superar esses desafios e oferecer um suporte incrível. Como explica Dane Smith, gerente global de aprendizagem e desenvolvimento da Enghouse Interactive:

As organizações podem usar a IA para construir e manter a sua base de conhecimento, convertendo dinamicamente fontes de dados verificadas e organizando as informações no formato necessário para o cliente, ajudando a garantir que o conteúdo esteja atualizado, consistente e preciso. Enquanto isso, o processamento de linguagem natural (NLP) e a IA generativa podem melhorar a pesquisa e o processamento de consultas, gerando respostas precisas e personalizadas em tempo real instantaneamente, permitindo respostas mais rápidas dos agentes.

Dane Smith Gerente Global de L&D
Enghouse Interactive

Ao “ouvir” conversas em tempo real, ferramentas de conhecimento com inteligência artificial Mostrar sugestões que entendem o contexto direto nas telas dos agentes, usando uma base de conhecimento centralizada e atualizada. Isso ajuda os agentes a orientar os clientes com respostas precisas e personalizadas na hora.

As vantagens são claras: menos tempo médio de atendimento, melhores taxas de resolução e períodos de formação mais curtos. Com a inteligência artificial, os agentes já não precisam de semanas para decorar detalhes complicados dos produtos ou outras informações comerciais — eles podem oferecer um atendimento ao cliente incrível de forma rápida e confiante.

4. Quebrando as barreiras linguísticas com traduções automáticas de chat

Em regiões como o sul e o sudeste asiático, a diversidade linguística é enorme. É quase impossível para os centros de contacto empregarem agentes que falem todas as línguas que podem ser necessárias. Contratar agentes multilingues para todas as principais combinações linguísticas não é nem barato nem prático.

Mas, as ferramentas de tradução automática com inteligência artificial estão a mudar tudo. Elas deixam os clientes falarem no idioma que preferirem, traduzindo o que eles dizem para um texto que os agentes podem ler e responder facilmente no idioma que quiserem. Depois, o sistema traduz a resposta de volta para o cliente, garantindo uma comunicação clara.

Essa troca em tempo real garante que as diferenças linguísticas nunca atrapalhem a resolução de problemas.

A IA nos centros de contacto ajuda a superar as barreiras linguísticas, tornando o suporte ao cliente mais inclusivo e garantindo que todos se sintam ouvidos, independentemente do idioma que falam.

5. Garantindo qualidade e conformidade por meio de monitoramento com inteligência artificial

O monitoramento da qualidade é essencial para alcançar a excelência do centro de contacto, garantir a conformidade com diversos requisitos regulatórios na região Ásia-Pacífico ou na empresa e manter padrões de serviço consistentes.

Normalmente, os supervisores que fazem as avaliações dos agentes analisam manualmente 1-3% das interações. Com a inteligência artificial, esse processo muda nos centros de contacto, permitindo 100% de interações em todos os canais, para ser monitorado e avaliado de forma automática e objetiva.

Para gerenciar a qualidade em tempo real, a análise de voz com inteligência artificial fica de olho nas chamadas ao vivo, vendo o tom, o estresse, a velocidade da fala e se estão seguindo os guiões. Isso é super importante em setores com leis de conformidade bem rígidas, já que as verificações em tempo real podem identificar desvios e mostrar lembretes na tela, garantindo que os agentes sigam os guiões com sugestões para melhorar a qualidade das chamadas.

Como vimos, a IA está a transformar os centros de contacto da APAC — desde a simplificação das interações até à garantia da conformidade. Mas, em meio ao entusiasmo com a automação, há uma pergunta persistente: a IA substituirá os agentes humanos?

O surgimento da IA generativa (GenAI), com as suas capacidades de conversação, só veio aumentar essas preocupações. Mas será que há mesmo motivo para preocupação?

Humanos + Inteligência Artificial = A equipa ideal para transformar o apoio ao cliente

A inteligência artificial está, sem dúvida, a transformar os centros de contacto, mas a IA, incluindo a IA generativa, não está aqui para substituir os humanos — está aqui para os capacitar. Como explica Steve Nattress, vice-presidente de Gestão de Produtos da Enghouse Interactive:

No fim das contas, a GenAI pode ajudar os centros de contacto, mas não é uma solução milagrosa. Ela não deve substituir totalmente os humanos. A empatia, a adaptabilidade, a capacidade de resolver problemas e o bom senso humanos continuam sendo essenciais para resolver questões complexas e manter o relacionamento com os clientes. Uma abordagem mista, que combine agentes humanos com IA, juntamente com um planeamento cuidadoso, testes e monitoramento contínuo, vai reduzir os riscos e maximizar os benefícios.

Steve Nattress Vice-presidente de Gestão de Produtos
Enghouse Interactive

Fonte Assistente de Call Center

Essa sinergia tem a ver com aproveitar os pontos fortes. Ao juntar o poder analítico da IA com a intuição humana, as empresas podem oferecer uma experiência do cliente incrível. E, embora as preocupações com a IA sejam válidas, elas não devem impedir as organizações de aproveitar o seu potencial.

Com EnghouseAI, não basta usar IA — é preciso usá-la de forma responsável, confiante e eficaz. As soluções com IA da Enghouse Interactive ajudam as empresas a explorar todo o potencial das suas equipas de contact center.

No mercado em rápida evolução da APAC, a IA oferece uma oportunidade única para superar as expectativas dos clientes e ficar à frente da concorrência. Dê o próximo passo com a nossa Ferramenta de Avaliação de Tecnologia CX para ver se o seu centro de contacto está pronto e desbloquear um novo crescimento.

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Leitura adicional

• Relatório: Salesforce 2024: o estado dos serviços
• Guia eletrónico: EnghouseAI Guia prático para aplicar IA no atendimento ao cliente
• Webinar sob demanda: IA prática para uma experiência do cliente mais inteligente
• Blog: Como a tradução instantânea de conversas ajuda a melhorar o atendimento ao cliente em vários idiomas