L'IA dans les Contact Centers de l'APAC : 5 façons transformatrices d'améliorer le CX

La barre de l'expérience client n'a jamais été aussi haute dans la région APAC. Selon l'étude Salesforce Rapport sur l'état des servicesL'amélioration de l'expérience client est une priorité absolue dans des pays comme l'Australie et l'Inde, et reste une préoccupation majeure sur les autres marchés de l'APAC.

Aujourd'hui, les clients veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement, dans leur langue et sans se répéter. Ces attentes croissantes redessinent l'avenir du service à la clientèle dans la région.

Mais voici le défi : le taux de rotation des agents augmente, ce qui creuse le fossé des compétences. Les ressources sont limitées et les systèmes obsolètes peinent à répondre à la demande croissante d'une expérience de meilleure qualité.

Heureusement, l'intelligence artificielle (IA) est en train de changer la donne en matière d'assistance à la clientèle. En automatisant les tâches fastidieuses, en donnant aux agents des conseils en temps réel et en supprimant les barrières linguistiques, l'IA améliore l'efficacité et permet aux entreprises d'offrir des expériences personnalisées et transparentes.

Dans cet article, nous allons explorer cinq façons dont l'intelligence artificielle transforme les centres de contact dans l'APAC et l'Océanie et comment les entreprises peuvent prospérer dans ce paysage dynamique.

5 façons dont l'intelligence artificielle transforme Contact Centers

Alors qu'un grand nombre de 44% de l'APAC Les organisations ont déjà adopté l'intelligence artificielle, mais nombre d'entre elles hésitent encore, ne sachant pas comment exploiter pleinement son potentiel, ou ne sont pas encore prêtes à s'engager sur la voie de l'innovation. prudence en matière de conformité. Si vous envisagez d'adopter l'IA, ces cinq moyens de transformation mettent en évidence sa valeur et son impact sur les centres de contact modernes :

1. Rationaliser les interactions avec les clients grâce aux chatbots alimentés par l'IA
2. Améliorer l'efficacité des agents grâce à la synthèse des conversations pilotée par l'IA
3. Donner aux agents des connaissances en temps réel et des conseils adaptés au contexte
4. Franchir les barrières linguistiques grâce aux traductions automatiques
5. Garantir la qualité et la conformité grâce à un contrôle alimenté par l'IA

Voyons comment.

1. Rationaliser les interactions avec les clients grâce à des chatbots dotés d'IA

Dans l'APAC, où mobile-first les consommateurs dominent, et la diversité linguistique est vaste, les chatbots alimentés par l'IA transforment le service à la clientèle.

Ces chatbots gèrent des tâches répétitives, comme répondre à des questions courantes ou aider à des demandes de réservation, et fournissent une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cette réduit le nombre d'appels et permet aux agents de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes. Pour les entreprises, cela signifie une plus grande efficacité et, pour les clients, des résolutions plus rapides.

Avec 78% des consommateurs de l'APAC Pour que les chatbots puissent égaler l'expertise d'un agent humain qualifié, les entreprises doivent s'assurer que leurs solutions d'IA offrent des interactions transparentes, intelligentes et semblables à celles des humains.

Les chatbots alimentés par l'IA peuvent évoluer de manière transparente à travers les langues et les plateformes, ce qui les rend indispensables dans une région aussi diversifiée que l'APAC. Qu'il s'agisse d'aider un client à Taïwan via une application mobile ou de résoudre une question en Nouvelle-Zélande via WhatsApp, les chatbots offrent une assistance rapide, fiable et multilingue.

2. Amélioration de l'efficacité de l'agent Contact Center à l'aide d'un résumé de conversation piloté par l'IA

Dans des environnements à fort volume comme l'Inde et les Philippines, où les centres de contact traitent des milliers de demandes par jour, le travail après l'appel peut rapidement devenir écrasant. Documenter manuellement les conversations et résumer les interactions prend du temps et épuise la productivité des agents. Il peut également être sujet à des préjugés de la part des agents.

Les outils de synthèse pilotés par l'IA relèvent ce défi en générant automatiquement des résumés clairs et concis après chaque interaction. Ces résumés objectifs 100% capturent les détails clés, les points d'action et le contexte, ce qui permet aux agents de gagner un temps précieux.

Les avantages sont évidents : un suivi plus rapide, une réduction de la charge de travail manuelle et une continuité sans faille pour les agents lorsque les clients reviennent vers eux. En rationalisant les tâches post-interaction, l'IA permet aux agents de se concentrer sur la fourniture d'un service exceptionnel et aide les centres de contact à maintenir leur efficacité, même sur les marchés les plus actifs.

Lecture recommandée : 8 capacités d'IA à rechercher chez un contact Centre Solution

3. Donner aux agents les moyens d'acquérir des connaissances en temps réel et de s'orienter en fonction du contexte

Dans des secteurs comme la banque et les télécommunications, où les demandes des clients sont complexes et où les portefeuilles de produits évoluent constamment, la résolution des problèmes peut prendre beaucoup de temps. Les agents doivent passer au crible des bases de connaissances étendues et suivre une formation prolongée pour saisir les détails complexes, ce qui nuit considérablement à l'efficacité du centre de contact.

Cependant, grâce aux outils de connaissance alimentés par l'IA, les agents peuvent surmonter ces défis et fournir une assistance exceptionnelle. Comme l'explique Dane Smith, responsable mondial de l'apprentissage et du développement chez Enghouse Interactive :

Les organisations peuvent utiliser l'IA pour construire et maintenir leur base de connaissances, en convertissant dynamiquement des sources de données vérifiées et en conservant les informations dans le format requis pour le client, ce qui permet de s'assurer que le contenu est à jour, cohérent et exact. Parallèlement, le traitement du langage naturel (NLP) et l'IA générative peuvent améliorer la recherche et le traitement des requêtes, en générant instantanément des réponses précises et personnalisées en temps réel, ce qui permet aux agents de répondre plus rapidement.

Dane Smith Responsable mondial de la formation et du développement
Enghouse Interactive

En "écoutant" les conversations en temps réel, les outils de connaissance alimentés par l'IA fournir des suggestions contextuelles directement sur les écrans des agentsen s'appuyant sur une base de connaissances centralisée et actualisée. Les agents sont ainsi en mesure d'apporter instantanément aux clients des réponses précises et personnalisées.

Les avantages sont évidents : réduction du temps de traitement moyen, amélioration des taux de résolution et réduction des périodes de formation. Grâce à l'intelligence artificielle, les agents n'ont plus besoin de semaines pour mémoriser des détails complexes sur les produits ou d'autres informations commerciales - ils peuvent fournir une assistance clientèle exceptionnelle rapidement et en toute confiance.

4. Briser les barrières linguistiques grâce à la traduction automatique des chats

Dans des régions comme l'Asie du Sud et du Sud-Est, la diversité linguistique est immense. Il est pratiquement impossible pour les centres de contact d'employer des agents compétents dans toutes les langues dont ils pourraient avoir besoin. Il n'est ni rentable ni pratique d'embaucher des agents multilingues pour toutes les principales combinaisons de langues.

Toutefois, les outils de traduction automatique alimentés par l'IA sont en train de révolutionner ce paysage. Ces outils permettent aux clients de communiquer dans la langue de leur choix, en traduisant les données en un texte que les agents peuvent facilement lire et auquel ils peuvent répondre dans la langue de leur choix. Le système traduit ensuite la réponse de manière transparente pour le client, garantissant ainsi une communication claire.

Cet échange en temps réel garantit que les différences linguistiques n'entravent jamais la résolution des problèmes.

L'IA dans les centres de contact permet de combler les écarts linguistiques, de rendre le support client plus inclusif et de s'assurer que chacun se sente entendu, quelle que soit la langue qu'il parle.

5. Garantir la qualité et la conformité grâce à un contrôle basé sur l'IA

Le contrôle de la qualité est essentiel pour atteindre l'excellence dans les centres de contact, garantir le respect des diverses exigences réglementaires dans la région APAC ou dans l'entreprise, et maintenir des normes de service cohérentes.

Traditionnellement, les superviseurs chargés de l'évaluation des agents examinent manuellement 1-3% des interactions. Grâce à l'intelligence artificielle, ce processus est transformé dans les centres de contact, ce qui permet aux superviseurs d'évaluer les agents. 100% d'interactions sur l'ensemble des canaux, qui peuvent être contrôlés et évalués automatiquement et objectivement.

Pour la gestion de la qualité en temps réel, l'analyse vocale alimentée par l'IA surveille les appels en direct pour vérifier le ton, le stress, la vitesse d'élocution et le respect des scripts. Cette fonction est essentielle dans les secteurs où les lois de conformité sont strictes, car les contrôles en temps réel permettent d'identifier les écarts et de fournir des rappels à l'écran, garantissant ainsi que les agents respectent les scripts et proposent des suggestions pour améliorer la qualité des appels.

Comme nous l'avons vu, l'IA est en train de transformer les centres de contact de l'APAC - de la rationalisation des interactions à la garantie de la conformité. Mais dans l'enthousiasme suscité par l'automatisation, une question persiste : l'IA remplacera-t-elle les agents humains ?

L'essor de l'IA générative (GenAI), avec ses capacités conversationnelles, n'a fait qu'ajouter à ces préoccupations. Mais y a-t-il vraiment lieu de s'inquiéter ?

Humains + intelligence artificielle = l'équipe de rêve pour transformer l'assistance à la clientèle

L'intelligence artificielle transforme indubitablement les centres de contact, mais l'IA, y compris l'IA générative, n'est pas là pour remplacer les humains, elle est là pour leur donner plus de pouvoir. Comme l'explique Steve Nattress, vice-président de la gestion des produits chez Enghouse Interactive :

En fin de compte, la GenAI peut améliorer les centres de contact, mais ce n'est pas une solution miracle. Elle ne devrait pas remplacer entièrement les humains. L'empathie humaine, l'adaptabilité, les compétences en matière de résolution de problèmes et le jugement restent essentiels pour résoudre les problèmes complexes et maintenir les relations avec les clients. Une approche mixte, combinant des agents humains et l'IA, ainsi qu'une planification minutieuse, des tests et une surveillance continue, permettra d'atténuer les risques et de maximiser les avantages.

Steve Nattress Vice-président de la gestion des produits
Enghouse Interactive

Source Aide au centre d'appel

Cette synergie consiste à tirer parti des forces en présence. En combinant la puissance analytique de l'IA et l'intuition humaine, les entreprises peuvent offrir un CX exceptionnel. Et si les inquiétudes liées à l'IA sont fondées, elles ne doivent pas empêcher les entreprises d'exploiter son potentiel.

Avec EnghouseAIAvec Enghouse Interactive, vous ne vous contentez pas d'utiliser l'IA, vous l'utilisez de manière responsable, confiante et efficace. Les solutions de Enghouse Interactive basées sur l'IA aident les entreprises à exploiter tout le potentiel de leurs équipes de centres de contact.

Sur le marché en évolution rapide de l'APAC, l'IA offre une opportunité inégalée de dépasser les attentes des clients et de garder une longueur d'avance sur la concurrence. Passez à l'étape suivante avec notre outil d'évaluation des technologies CX pour évaluer l'état de préparation de votre centre de contact et débloquer une nouvelle croissance.

Faire l'évaluation

Pour en savoir plus

• Rapport : Salesforce 2024 État de service
• eGuide : EnghouseAI Guide pratique de l'application de l'IA au service client
• Séminaire en ligne à la demande : L'IA pratique pour une CX plus intelligente
• Vidéo : Évaluation automatisée des agents par l'IA
• Blog : Comment la traduction en temps réel des chats permet d'améliorer le service à la clientèle multilingue