IA nos Contact Centers da APAC: 5 maneiras transformadoras de melhorar a experiência do cliente

O nível da experiência do cliente nunca foi tão alto na APAC. De acordo com a pesquisa da Salesforce Relatório de estado do serviçoDe acordo com a empresa, melhorar a experiência do cliente é uma das principais prioridades em países como a Austrália e a Índia, e continua sendo um foco importante em outros mercados da APAC.

Atualmente, os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente, em seu idioma e sem repetições. Essas expectativas crescentes estão reformulando o futuro do atendimento ao cliente na região.

Mas aqui está o desafio: a rotatividade de agentes está aumentando, ampliando a lacuna de habilidades. Os recursos são escassos e os sistemas desatualizados estão lutando para acompanhar a crescente demanda por uma experiência de maior qualidade.

Felizmente, a Inteligência Artificial (IA) está mudando a narrativa do suporte ao cliente. Ao automatizar tarefas demoradas, capacitar os agentes com orientação em tempo real e romper as barreiras linguísticas, a IA está aumentando a eficiência e permitindo que as empresas ofereçam experiências personalizadas e perfeitas.

Neste artigo, exploraremos cinco maneiras pelas quais a inteligência artificial está transformando os contact centers na APAC e na Oceania e como as empresas podem prosperar nesse cenário dinâmico.

5 maneiras pelas quais a inteligência artificial está transformando o Contact Centers

Embora até 44% da APAC organizações já adotaram a inteligência artificial, muitas ainda estão hesitantes, sem saber como liberar totalmente seu potencial, ou cauteloso com relação à conformidade. Se você está explorando a adoção da IA, essas cinco maneiras transformadoras destacam seu valor e impacto nos contact centers modernos:

1. Simplificando as interações com os clientes com chatbots alimentados por IA
2. Aumento da eficiência do agente usando o resumo de conversas orientado por IA
3. Capacitação de agentes com conhecimento em tempo real e orientação com reconhecimento de contexto
4. Rompendo barreiras linguísticas com traduções automáticas
5. Garantia de qualidade e conformidade por meio de monitoramento com tecnologia de IA

Vamos nos aprofundar para explorar como.

1. Agilizando as interações com os clientes por meio de chatbots com IA

Na APAC, onde mobile-first os consumidores dominam, e diversidade linguística é grande, os chatbots com IA estão transformando o atendimento ao cliente.

Esses chatbots lidam com tarefas repetitivas, como responder a perguntas comuns ou ajudar com solicitações de reserva, e fornecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esse reduz o volume de chamadas e permite que os agentes se concentrem na resolução de problemas complexos. Para as empresas, isso significa maior eficiência e, para os clientes, resoluções mais rápidas.

Com 78% de consumidores da APAC Esperando que os chatbots se igualem à experiência de um agente humano qualificado, as empresas devem garantir que suas soluções de IA ofereçam interações perfeitas, inteligentes e semelhantes às humanas.

Os chatbots alimentados por IA podem ser escalonados sem problemas entre idiomas e plataformas, o que os torna indispensáveis em uma região tão diversa quanto a APAC. Seja para ajudar um cliente em Taiwan por meio de um aplicativo móvel ou para resolver uma dúvida na Nova Zelândia pelo WhatsApp, os chatbots oferecem suporte rápido, confiável e multilíngue.

2. Aumento da eficiência do agente Contact Center usando o resumo de conversas orientado por IA

Em ambientes de alto volume, como na Índia e nas Filipinas, onde os contact centers lidam com milhares de consultas diariamente, o trabalho pós-chamada pode rapidamente se tornar excessivo. Documentar manualmente as conversas e resumir as interações consome muito tempo e esgota a produtividade dos agentes. Esse trabalho também pode estar sujeito à parcialidade do agente.

As ferramentas de resumo orientadas por IA enfrentam esse desafio, gerando automaticamente resumos claros e concisos após cada interação. Esses resumos objetivos do 100% capturam os principais detalhes, pontos de ação e contexto, economizando o valioso tempo dos agentes.

Os benefícios são claros: acompanhamento mais rápido, redução da carga de trabalho manual e continuidade perfeita para os agentes quando os clientes entrarem em contato novamente. Ao simplificar as tarefas pós-interação, a IA libera os agentes para se concentrarem na prestação de um serviço excepcional e ajuda os contact centers a manter a eficiência, mesmo nos mercados mais movimentados.

Leitura recomendada: 8 recursos de IA que devem ser procurados em um contato Centro Solução

3. Capacitação de agentes com conhecimento em tempo real e orientação com reconhecimento de contexto

Em setores como o bancário e o de telecomunicações, em que as consultas dos clientes são complexas e os portfólios de produtos evoluem constantemente, a resolução de problemas pode exigir muito tempo. Os agentes precisam examinar extensas bases de conhecimento e passar por um treinamento prolongado para compreender detalhes intrincados, o que prejudica significativamente a eficiência do contact center.

No entanto, com as ferramentas de conhecimento baseadas em IA, os agentes podem superar esses desafios e oferecer um suporte excepcional. Como explica Dane Smith, gerente global de aprendizado e desenvolvimento da Enghouse Interactive:

As organizações podem usar a IA para criar e manter sua base de conhecimento, convertendo dinamicamente fontes de dados verificadas e selecionando informações para o formato necessário, voltado para o cliente, ajudando a garantir que o conteúdo seja atual, consistente e preciso. Enquanto isso, o processamento de linguagem natural (NLP) e a IA generativa podem aprimorar a pesquisa e o processamento de consultas, gerando respostas precisas e personalizadas em tempo real instantaneamente, permitindo respostas mais rápidas dos agentes.

Dane Smith Gerente global de L&D
Enghouse Interactive

Ao "ouvir" as conversas em tempo real, as ferramentas de conhecimento com tecnologia de IA fornecer sugestões com reconhecimento de contexto diretamente nas telas dos agentesA equipe de vendas da empresa pode usar a base de conhecimento centralizada e atualizada. Isso permite que os agentes orientem os clientes com respostas precisas e personalizadas instantaneamente.

Os benefícios são claros: redução do tempo médio de atendimento, melhores taxas de resolução e períodos de treinamento mais curtos. Com a inteligência artificial, os agentes não precisam mais de semanas para memorizar detalhes complexos de produtos ou outras informações comerciais - eles podem oferecer um suporte excepcional ao cliente com rapidez e confiança.

4. Quebrando barreiras linguísticas com traduções automáticas de bate-papo

Em regiões como o sul e o sudeste da Ásia, a diversidade linguística é imensa. É quase impossível para os contact centers empregar agentes proficientes em todos os idiomas que possam ser necessários. A contratação de agentes multilíngues para todas as principais combinações de idiomas não é econômica nem prática.

No entanto, as ferramentas de tradução automática com tecnologia de IA estão revolucionando esse cenário. Essas ferramentas permitem que os clientes se comuniquem em seu idioma preferido, traduzindo a entrada em texto que os agentes podem ler facilmente e responder no idioma de sua preferência. O sistema, então, traduz perfeitamente a resposta de volta para o cliente, garantindo uma comunicação clara.

Esse intercâmbio em tempo real garante que as diferenças de idioma nunca impeçam a resolução de problemas.

A IA nos centros de contato ajuda a preencher as lacunas de idioma, tornando o suporte ao cliente mais inclusivo e garantindo que todos se sintam ouvidos, independentemente do idioma que falam.

5. Garantia de qualidade e conformidade por meio de monitoramento com IA

O monitoramento da qualidade é essencial para alcançar a excelência do contact center, garantir a adesão a diversos requisitos regulamentares na APAC ou na empresa e manter padrões de serviço consistentes.

Tradicionalmente, os supervisores que realizam avaliações de agentes revisam manualmente 1-3% de interações. Com a inteligência artificial, esse processo é transformado nos contact centers, permitindo que 100% de interações em todos os canais a serem monitorados e avaliados de forma automática e objetiva.

Para o gerenciamento da qualidade em tempo real, a análise de fala com tecnologia de IA monitora as chamadas ao vivo quanto ao tom, ao estresse, à velocidade da fala e à adesão aos scripts. Isso é crucial em setores com leis de conformidade rígidas, pois as verificações em tempo real podem identificar desvios e fornecer lembretes na tela, garantindo que os agentes sigam os scripts com sugestões para melhorar a qualidade da chamada.

Como vimos, a IA está transformando os centros de contato da APAC, desde a simplificação das interações até a garantia da conformidade. Mas, em meio à empolgação com a automação, há uma pergunta persistente: a IA substituirá os agentes humanos?

O surgimento da IA generativa (GenAI), com suas habilidades de conversação, só aumentou essas preocupações. Mas será que há realmente motivo para preocupação?

Humanos + Inteligência Artificial = o time dos sonhos para transformar o suporte ao cliente

A inteligência artificial está, sem dúvida, transformando os centros de contato, mas a IA, inclusive a IA generativa, não veio para substituir os humanos - veio para capacitá-los. Como explica Steve Nattress, vice-presidente de gerenciamento de produtos da Enghouse Interactive:

Em última análise, a GenAI pode aumentar os centros de contato, mas não é uma solução milagrosa. Ela não deve substituir totalmente os humanos. A empatia humana, a adaptabilidade, as habilidades de resolução de problemas e o julgamento continuam sendo cruciais para resolver problemas complexos e manter o relacionamento com o cliente. Uma abordagem mista, combinando agentes humanos com IA, juntamente com planejamento cuidadoso, testes e monitoramento contínuo, reduzirá os riscos e maximizará os benefícios.

Steve Nattress Vice-presidente de gerenciamento de produtos
Enghouse Interactive

Fonte Auxiliar de call center

Essa sinergia tem a ver com o aproveitamento dos pontos fortes. Ao combinar o poder analítico da IA com a intuição humana, as empresas podem oferecer uma CX excepcional. E, embora as preocupações com a IA sejam válidas, elas não devem impedir que as organizações adotem seu potencial.

Com EnghouseAISe você não usa apenas a IA, você a usa com responsabilidade, confiança e eficácia. As soluções baseadas em IA da Enghouse Interactive ajudam as empresas a liberar todo o potencial de suas equipes de contact center.

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Leitura adicional

• Relatório: Estado de serviço do Salesforce 2024
• Guia eletrônico: EnghouseAI Guia prático para aplicação de IA no atendimento ao cliente
• Webinar sob demanda: IA prática para uma CX mais inteligente
• Blog: Como a tradução de bate-papo em tempo real proporciona um melhor atendimento ao cliente em vários idiomas