KI in APAC Contact Centers: 5 transformative Wege zur Verbesserung der CX

Die Messlatte für das Kundenerlebnis war in APAC noch nie so hoch. Laut der Salesforce-Studie Bericht über den Stand des DienstesDie Verbesserung des Kundenerlebnisses hat in Ländern wie Australien und Indien oberste Priorität und bleibt auch in anderen APAC-Märkten ein wichtiger Schwerpunkt.

Die Kunden von heute wollen, dass ihre Probleme schnell, in ihrer Sprache und ohne sich zu wiederholen gelöst werden. Diese steigenden Erwartungen werden die Zukunft des Kundendienstes in der Region neu gestalten.

Doch hier liegt die Herausforderung: Die Abwanderung der Agenten nimmt zu, wodurch sich die Qualifikationslücke vergrößert. Die Ressourcen sind knapp bemessen, und veraltete Systeme können mit der wachsenden Nachfrage nach einem qualitativ hochwertigen Service nicht Schritt halten.

Zum Glück verändert Künstliche Intelligenz (KI) das Bild des Kundensupports. Durch die Automatisierung zeitaufwändiger Aufgaben, die Unterstützung von Agenten mit Echtzeit-Anleitungen und die Überwindung von Sprachbarrieren steigert KI die Effizienz und ermöglicht es Unternehmen, nahtlose, personalisierte Erfahrungen zu liefern.

In diesem Artikel untersuchen wir fünf Möglichkeiten, wie künstliche Intelligenz die Kontaktzentren in APAC und Ozeanien verändert und wie Unternehmen in dieser dynamischen Landschaft erfolgreich sein können.

5 Wege, wie künstliche Intelligenz die Contact Centers verändert

Während nicht weniger als 44% von APAC Unternehmen haben sich die künstliche Intelligenz bereits zu eigen gemacht, aber viele zögern noch, weil sie nicht wissen, wie sie ihr Potenzial voll ausschöpfen können, oder Vorsicht bei der Einhaltung der Vorschriften. Wenn Sie die Einführung von KI in Erwägung ziehen, zeigen diese fünf transformativen Möglichkeiten ihren Wert und ihre Auswirkungen auf moderne Contact Center:

1. Rationalisierung von Kundeninteraktionen mit KI-gesteuerten Chatbots
2. Steigerung der Effizienz von Agenten durch KI-gestützte Gesprächszusammenfassung
3. Befähigung von Agenten mit Echtzeitwissen und kontextbezogener Anleitung
4. Sprachbarrieren überwinden mit automatischen Übersetzungen
5. Sicherstellung von Qualität und Compliance durch KI-gestützte Überwachung

Tauchen wir ein, um herauszufinden, wie.

1. Rationalisierung von Kundeninteraktionen mit KI-gesteuerten Chatbots

In APAC, wo mobile-first die Verbraucher dominieren, und sprachliche Vielfalt ist riesig, KI-gestützte Chatbots verändern den Kundenservice.

Diese Chatbots erledigen sich wiederholende Aufgaben, wie z. B. die Beantwortung allgemeiner Fragen oder die Unterstützung bei Buchungsanfragen, und bieten 24/7-Support. Diese reduziert das Anrufvolumen und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf die Lösung komplexer Probleme zu konzentrieren. Für Unternehmen bedeutet dies mehr Effizienz und für Kunden schnellere Lösungen.

Mit 78% der APAC-Verbraucher In der Erwartung, dass Chatbots die Kompetenz eines erfahrenen menschlichen Agenten erreichen, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre KI-Lösungen nahtlose, intelligente und menschenähnliche Interaktionen liefern.

KI-gestützte Chatbots können nahtlos über Sprachen und Plattformen hinweg skaliert werden, was sie in einer so vielfältigen Region wie APAC unverzichtbar macht. Ob sie einem Kunden in Taiwan über eine mobile App helfen oder eine Frage in Neuseeland über WhatsApp klären, Chatbots liefern schnellen, zuverlässigen und mehrsprachigen Support.

2. Steigerung der Effizienz von Contact Center-Agenten durch KI-gesteuerte Gesprächszusammenfassung

In Umgebungen mit hohem Anrufaufkommen wie in Indien und auf den Philippinen, wo Contact Center täglich Tausende von Anfragen bearbeiten, kann die Arbeit nach dem Anruf schnell überfordernd werden. Das manuelle Dokumentieren von Gesprächen und Zusammenfassen von Interaktionen ist zeitaufwändig und beeinträchtigt die Produktivität der Mitarbeiter. Außerdem kann es zu Verzerrungen durch die Mitarbeiter kommen.

KI-gesteuerte Zusammenfassungs-Tools lösen diese Herausforderung, indem sie nach jeder Interaktion automatisch klare, prägnante Zusammenfassungen erstellen. Diese objektiven 100%-Zusammenfassungen erfassen wichtige Details, Aktionspunkte und den Kontext und sparen den Agenten wertvolle Zeit.

Die Vorteile liegen auf der Hand: schnellere Nachfassaktionen, geringere manuelle Arbeitsbelastung und nahtlose Kontinuität für die Agenten, wenn sich Kunden erneut melden. Durch die Rationalisierung der Aufgaben nach der Interaktion können sich die Agenten auf die Erbringung eines außergewöhnlichen Service konzentrieren und die Effizienz der Contact Center selbst in den geschäftigsten Märkten aufrechterhalten.

Empfohlene Lektüre: 8 KI-Fähigkeiten, die Sie bei einem Kontakt suchen sollten Zentrum Lösung

3. Befähigung von Agenten mit Echtzeitwissen und kontextbezogener Anleitung

In Branchen wie dem Bankwesen und der Telekommunikation, in denen Kundenanfragen komplex sind und sich das Produktportfolio ständig weiterentwickelt, kann die Lösung von Problemen sehr zeitintensiv sein. Die Agenten müssen umfangreiche Wissensdatenbanken durchforsten und lange Schulungen absolvieren, um komplizierte Details zu verstehen - was die Effizienz des Contact Centers erheblich beeinträchtigt.

Mit KI-gestützten Wissenstools können Agenten diese Herausforderungen jedoch meistern und außergewöhnlichen Support leisten. Wie Dane Smith, Global Learning and Development Manager bei Enghouse Interactive, erklärt:

Unternehmen können KI nutzen, um ihre Wissensdatenbank aufzubauen und zu pflegen. Dabei werden verifizierte Datenquellen dynamisch konvertiert und Informationen in das erforderliche, kundenorientierte Format gebracht, um sicherzustellen, dass die Inhalte aktuell, konsistent und korrekt sind. In der Zwischenzeit können die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und generative KI die Suche und Verarbeitung von Anfragen verbessern, indem sie sofort präzise, personalisierte Echtzeit-Antworten generieren und so schnellere Antworten für Agenten ermöglichen.

Dane Smith Globaler L&D-Manager
Enghouse Interaktiv

Durch das "Abhören" von Gesprächen in Echtzeit können KI-gestützte Wissenswerkzeuge kontextbezogene Vorschläge direkt auf die Bildschirme der Agenten liefernund greift dabei auf eine zentralisierte, aktuelle Wissensdatenbank zurück. So können die Agenten ihre Kunden sofort mit präzisen, maßgeschneiderten Antworten beraten.

Die Vorteile liegen auf der Hand: geringere durchschnittliche Bearbeitungszeit, verbesserte Lösungsraten und kürzere Schulungszeiten. Mit künstlicher Intelligenz brauchen Agenten nicht mehr wochenlang, um sich komplizierte Produktdetails oder andere Geschäftsinformationen einzuprägen - sie können schnell und sicher außergewöhnlichen Kundensupport leisten.

4. Überwindung von Sprachbarrieren mit automatischen Chat-Übersetzungen

In Regionen wie Süd- und Südostasien ist die sprachliche Vielfalt immens. Für Contact Center ist es nahezu unmöglich, Agenten zu beschäftigen, die jede benötigte Sprache beherrschen. Die Einstellung mehrsprachiger Mitarbeiter für alle wichtigen Sprachkombinationen ist weder kosteneffizient noch praktikabel.

KI-gestützte automatische Übersetzungstools revolutionieren jedoch diese Landschaft. Diese Tools ermöglichen es den Kunden, in ihrer bevorzugten Sprache zu kommunizieren. Sie übersetzen die Eingaben in einen Text, den die Agenten leicht lesen und in der von ihnen bevorzugten Sprache beantworten können. Das System übersetzt die Antwort dann nahtlos für den Kunden zurück und sorgt für eine klare Kommunikation.

Dieser Austausch in Echtzeit stellt sicher, dass Sprachunterschiede die Problemlösung nicht behindern.

KI in Contact Centern hilft, Sprachbarrieren zu überwinden, macht den Kundensupport inklusiver und sorgt dafür, dass sich jeder gehört fühlt, unabhängig davon, welche Sprache er spricht.

5. Sicherstellung von Qualität und Compliance durch KI-gestützte Überwachung

Die Überwachung der Qualität ist eine wesentliche Voraussetzung für die Erzielung von Spitzenleistungen in Contact Centern, die Einhaltung verschiedener gesetzlicher Vorschriften in ganz APAC oder im Unternehmen und die Aufrechterhaltung einheitlicher Servicestandards.

In der Regel überprüfen Supervisoren, die Agentenbewertungen durchführen, manuell 1-3% der Interaktionen. Mit künstlicher Intelligenz wird dieser Prozess in Contact Centern umgestaltet - und ermöglicht 100% der Wechselwirkungen über alle Kanäle automatisch und objektiv überwacht und ausgewertet werden.

Für das Qualitätsmanagement in Echtzeit überwacht die KI-gestützte Sprachanalyse Live-Anrufe auf Tonfall, Betonung, Sprechgeschwindigkeit und die Einhaltung von Skripten. Dies ist in Branchen mit strengen Compliance-Gesetzen von entscheidender Bedeutung, da Echtzeitprüfungen Abweichungen erkennen und Erinnerungen auf dem Bildschirm bereitstellen können, um sicherzustellen, dass die Agenten die Skripte befolgen und Vorschläge zur Verbesserung der Anrufqualität machen.

Wie wir gesehen haben, verändert KI die APAC-Kontaktzentren - von der Rationalisierung der Interaktionen bis hin zur Sicherstellung der Compliance. Doch inmitten der Aufregung über die Automatisierung gibt es eine hartnäckige Frage: Wird KI menschliche Agenten ersetzen?

Der Aufstieg der generativen KI (GenAI) mit ihren Konversationsfähigkeiten hat diese Bedenken nur noch verstärkt. Aber gibt es wirklich Grund zur Sorge?

Mensch + künstliche Intelligenz = Das Dreamteam für die Transformation des Kundensupports

Künstliche Intelligenz verändert zweifellos die Kontaktzentren, aber KI, einschließlich generativer KI, ist nicht dazu da, den Menschen zu ersetzen - sie ist dazu da, ihn zu unterstützen. Wie Steve Nattress, Vice President of Product Management bei Enghouse Interactive, erklärt:

Letzten Endes kann GenAI Kontaktzentren ergänzen, aber es ist kein Allheilmittel. Sie sollte den Menschen nicht vollständig ersetzen. Menschliches Einfühlungsvermögen, Anpassungsfähigkeit, Problemlösungskompetenz und Urteilsvermögen sind nach wie vor entscheidend für die Lösung komplexer Probleme und die Pflege von Kundenbeziehungen. Ein gemischter Ansatz, der menschliche Agenten mit KI kombiniert, wird zusammen mit sorgfältiger Planung, Tests und laufender Überwachung die Risiken mindern und die Vorteile maximieren.

Steve Nattress Vizepräsidentin für Produktmanagement
Enghouse Interaktiv

Quelle Callcenter-Helferin

Bei dieser Synergie geht es um die Nutzung von Stärken. Durch die Kombination der analytischen Leistung von KI mit menschlicher Intuition können Unternehmen eine außergewöhnliche CX bieten. Und obwohl die Bedenken gegenüber KI berechtigt sind, sollten sie Unternehmen nicht davon abhalten, ihr Potenzial zu nutzen.

Mit EnghouseAISie nutzen KI nicht einfach nur - Sie nutzen sie verantwortungsvoll, sicher und effektiv. Die KI-gestützten Lösungen von Enghouse Interactive helfen Unternehmen, das volle Potenzial ihrer Contact Center-Teams auszuschöpfen.

Auf dem schnelllebigen Markt in APAC bietet KI eine unvergleichliche Chance, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Machen Sie den nächsten Schritt mit unserem CX Technology Assessment Tool, um die Bereitschaft Ihres Contact Centers zu bewerten und neues Wachstum freizusetzen.

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• Bericht: Salesforce 2024 Stand der Dienstleistung
• eGuide: EnghouseAI Praktischer Leitfaden für die Anwendung von KI im Kundenservice
• Webinar auf Anfrage: Praktische KI für smartere CX
• Video: KI-gestützte automatisierte Agentenbewertung
• Blog: Wie Chat-Übersetzung in Echtzeit einen besseren mehrsprachigen Kundenservice ermöglicht