6 bewährte Strategien zur Steigerung der Contact Center-Produktivität

Stellen Sie sich ein Kontaktzentrum vor, in dem die Kundenzufriedenheit nicht nur ein Ziel, sondern tägliche Realität ist. Die Agenten übertreffen durchweg die Erwartungen, und Routineanfragen werden schnell und effizient gelöst, lange bevor ein Live-Agent eingreift. Das Unternehmen sieht Sie als wichtigen Mehrwert und nicht als kostspieligen Overhead.

Klingt ideal, oder?

Dieses Maß an Effizienz und Ergebnis - wo leistungsstarke Agenten, nahtlose Abläufe und steigende CSAT nebeneinander bestehen - ist das Markenzeichen eines wirklich produktiven und geschätzten Contact Centers.

Wie verwandeln Sie also Ihr Kontaktzentrum in ein produktives Kraftwerk? Es kommt darauf an, nicht nur Technologien zu wählen, weil sie in den Medien im Trend liegen (*hust* ich schaue dich an, ChatGPT...), sondern auch sicherzustellen, dass sie praktisch sind und Ihnen helfen, Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

6 bahnbrechende Strategien von Experten zur Steigerung Ihrer Contact Center-Produktivität

Wenn es um Technologie geht, gehen die Unternehmen über Pilotprojekte hinaus und setzen KI im Kundenservice in größerem Umfang ein, um sowohl das Kundenerlebnis als auch die Gesamtproduktivität zu verbessern. Die Technologie allein wird jedoch nicht die erwarteten Produktivitätsgewinne bringen, wenn die Mitarbeiter, die diese Tools nutzen, und die sie unterstützenden Prozesse nicht optimiert werden.

Vor diesem Hintergrund möchten wir Ihnen sechs bahnbrechende Strategien zur Verbesserung der Produktivität von Contact Centern vorstellen, die von Branchenexperten entwickelt wurden:

1. Investieren Sie in die richtigen technologischen Integrationen
2. Nutzen Sie die Macht der Daten und der Analytik
3. Befähigung von Agenten mit technologischer Unterstützung
4. Verbessern Sie die Arbeitsmoral Ihrer Mitarbeiter durch einen einfühlsamen Ansatz
5. Ausgehende Kommunikation automatisieren
6. Schulung und Entwicklung von Agenten überdenken

Schauen wir uns diese im Detail an.

1. Investieren Sie in die richtige Technologie, und machen Sie es richtig

Einer der größten Produktivitätsfaktoren in einem Contact Center ist nicht nur die richtige Technologie, sondern auch wie effektiv Sie es nutzen. Dieser Fokus auf Technologie spiegelt sich in einem aktuellen Gartner-Bericht wider ^[1]in der hervorgehoben wird, dass Kundendienstleiter den Self-Service neu gestalten, generative KI für Mitarbeiter erproben und Fortschritte bei der Analyse der Customer Journey (CJA) erforschen.

Aber warum sind diese Technologien so wichtig, und welche anderen Lösungen können erhebliche Produktivitätsgewinne bringen? Hier sind einige der Anwendungen für KI, die CX-Führungskräfte im Moment begeistern:

• KI-gestützte virtuelle Agenten: Virtuelle Agenten ^[2]wie die von Enghouse Interactive, bearbeiten Kundenanfragen unabhängig über Sprach-, E-Mail- und Chat-Kanäle. Sie sind in der Lage, komplexe Anfragen zu bearbeiten, indem sie Informationen aus Wissensdatenbanken abrufen und so den Bedarf an Live-Agenten reduzieren, während sie über alle Kanäle hinweg funktionieren. Sie können genau wie ihre menschlichen Gegenstücke geplant und nach ihrer Leistung bewertet werden.
• Chat-Übersetzung in Echtzeit: KI-gestützte Chat-Übersetzung in Echtzeit macht den Einsatz mehrsprachiger Mitarbeiter überflüssig indem sie Echtzeitkommunikation in den bevorzugten Sprachen der Kunden ermöglichen. Dies optimiert den Personaleinsatz, verringert die Abhängigkeit von sprachspezifischen Ressourcen und steigert die Effizienz.
• KI-unterstützte Zusammenfassungen: KI fasst lange Gespräche in prägnante, umsetzbare Zusammenfassungen zusammen und spart den Agenten Zeit bei der Überprüfung vergangener Interaktionen und der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf. Dies reduziert die manuelle Dokumentation, beschleunigt die Problemlösung und gibt den Agenten Zeit für wichtigere Aufgaben.
• Video-Integration: Videoanrufe ermöglichen es den Kunden, ihre Probleme visuell zu demonstrieren, was zu schnelleren Lösungen und weniger Anrufweiterleitungen führt. Dies verbessert die Erstkontaktlösung und die Gesamteffizienz. Und in Branchen wie dem E-Commerce können Videos verwendet werden, um einem Kunden Produkte zu zeigen oder zu demonstrieren und so die Kaufentscheidung zu beschleunigen.
• Intelligente interaktive Sprachdialogsysteme (IVR): Erweiterte IVR-Systeme nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache, um Kundenanfragen in Echtzeit zu verstehen und Anrufer bei Bedarf mit dem richtigen Mitarbeiter zu verbinden. Dadurch werden Kundeninteraktionen rationalisiert, Wartezeiten verkürzt und die Effektivität der Mitarbeiter verbessert.

Enghouse CCaaS integriert all diese technologischen Lösungen in einer einzigen Plattform, die an Ihre Bedürfnisse angepasst werden kann.

2. Nutzen Sie die Macht von Daten und Analysen

Es überrascht nicht, dass Deloitte berichtet ^[3] dass die Verbesserung der Effizienz eine der obersten Prioritäten für die Leiter von Kontaktzentren ist. Durch die Nutzung des absoluten Datenschatzes, der aus ihren Kundenkontakten generiert wird, können Contact Center verwertbare Erkenntnisse gewinnen, um die Effizienz zu verbessern und die Gesamtproduktivität zu steigern.

Hier erfahren Sie, wie datengestützte Erkenntnisse zur Steigerung der Produktivität beitragen können:

• Verbesserungswürdige Bereiche der Agenten freischalten: Herkömmliche Agentenbewertungen decken nur eine Stichprobe von Interaktionen ab, mit folglich zufälligen Ergebnissen. KI-gesteuerte Tools wie Automatisierte Agentenbewertung analysieren 100% Konversationen in Echtzeit und bieten so unvoreingenommene, umfassende Einblicke und - aufgrund des großen Volumens - eine zuverlässige Identifizierung allgemeiner Engagement-Trends. Dies hilft dabei, bestimmte verbesserungsbedürftige Bereiche hervorzuheben und ermöglicht ein gezieltes Coaching, das wirklich ins Schwarze trifft.
• Entdecken Sie Möglichkeiten zur Verbesserung von CX, indem Sie auf die Stimme des Kunden hören: Unternehmen sammeln täglich Tausende von Kundeninteraktionen über Kanäle wie Sprache, E-Mail, Chat, soziale Medien, SMS und mehr. Dieser riesige Datensatz birgt ein immenses Potenzial für die Verbesserung der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX), aber traditionell war die Analyse solcher Mengen schwierig, sodass wichtige Erkenntnisse ungenutzt blieben. KI ermöglicht es Unternehmen nun, diese Daten zu verarbeiten und das "Warum" hinter Kennzahlen wie CSAT und NPS herauszufinden. Diese KI-gesteuerte Voice of the Customer (VoC) ^[4] Einblicke ermöglichen einen genauen Blick auf sich abzeichnende Trends, so dass Unternehmen Probleme angehen können, die die Kundentreue stärken und die Abwanderung verringern, und sie können Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten maximieren.
• Optimieren Sie den Personaleinsatz mit präzisen Prognosen: Anhand historischer Daten lässt sich der Personalbedarf genauer vorhersagen. Tools wie das von Enghouse Interactive Arbeitskräfteverwaltung (WFM) kann den Ressourcenbedarf auf die Stunde genau prognostizieren, und zwar nicht nur auf der Grundlage historischer Daten, sondern auch unter Berücksichtigung von Kampagnen, Marktverschiebungen, saisonalen Feiertagen und vielem mehr, um sicherzustellen, dass die Contact Center optimal besetzt sind. Wie Dane Smith von Enghouse Interactive beobachtet:
  

  Durch die Optimierung von Planung und Ressourcenzuweisung tragen WFM-Lösungen dazu bei, ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten, das Ausbrennen von Mitarbeitern zu reduzieren und die Kundenerfahrung in Spitzenzeiten zu verbessern.

  Dane Smith Globaler L&D-Manager
  Enghouse Interaktiv

  

Die Technologie bildet zwar das Rückgrat eines produktiven Contact Centers, kann aber nur dann Ergebnisse liefern, wenn die Agenten in der Lage sind, ihr Potenzial optimal zu nutzen. Als Nächstes wollen wir untersuchen, wie die Befähigung Ihrer Agenten die Produktivität weiter steigern kann.

3. Befähigung der Agenten mit technologischer Unterstützung

Kompetente Mitarbeiter sind das Herzstück eines jeden leistungsstarken Contact Centers. Mit den richtigen Tools können Agenten einen besseren Service bieten und engagiert bleiben. So geht's:

• Einführung eines Wissensmanagement-Dienstes: Ein gut verwaltetes KMS ermöglicht den Agenten den sofortigen Zugriff auf genaue, relevante und konsistente Informationen, so dass sie Kundenprobleme schnell lösen können.
• Integrieren Sie Ihre Contact Center-Lösungen in CRMs und Unified Communications-Software: Integration mit Customer Relationship Management (CRM)-Software bietet Echtzeit-Zugriff auf Kundendaten, so dass Agenten einen schnelleren und individuelleren Support bieten können. Mit der Integration von Tools für die Zusammenarbeit wie Microsoft TeamsDie Agenten können mit Vorgesetzten und anderen Mitarbeitern, z. B. Fachexperten und Backend-Teams (sowohl vor Ort als auch remote), interagieren, um Kundenanfragen schneller zu lösen.
• Erleichtern Sie das Bieten im Schichtbetrieb: Schichtangebote bieten den Agenten die Flexibilität, ihre bevorzugten Schichten zu wählen, was die Arbeitszufriedenheit erhöht. Mit fortschrittlichen Workforce-Management-Lösungen können Contact Center-Manager die Einsatzplanung optimieren und eine vollständige Abdeckung während der Spitzenzeiten sicherstellen. Dieser Ansatz trägt zur Einhaltung von Service-Level-Vereinbarungen bei und wirkt sich positiv auf die Produktivität von Agenten und Contact Centern aus.
• Erlauben Sie Flexibilität bei der Fernarbeit: Remote-Arbeitsoptionen, die von den meisten Contact Center-Lösungen unterstützt werden, erhöhen die Arbeitsmoral und die Mitarbeiterbindung und sorgen für Effizienz von jedem Ort aus. Diese Flexibilität reduziert Fehlzeiten und steigert die Produktivität, ohne die Servicestandards zu beeinträchtigen.
• Unterstützung bei der Reaktion in Echtzeit: Nutzen Sie KI und Knowledge Service, um Agenten während Live-Chats Vorschläge in Echtzeit zu unterbreiten. Die Agenten können diese Vorschläge entweder bearbeiten oder direkt verwenden, was eine schnellere Lösung von Anfragen ermöglicht, wertvolle Zeit spart und die Gesamtproduktivität steigert.

4. Verbessern Sie die Moral Ihrer Mitarbeiter durch einen einfühlsamen Ansatz

Es geht darum, ein Umfeld zu schaffen, das ihre Beiträge wertschätzt, ihre Entwicklung fördert und sie zu Höchstleistungen anspornt. Wie Dane Smith bemerkt:

Die Anerkennung des erheblichen Drucks, dem die Mitarbeiter während der Hochsaison ausgesetzt sind, und die Schaffung eines Umfelds, in dem sie ihre Sorgen ohne Angst äußern können, fördert das Bewusstsein für die psychische Gesundheit und die Unterstützung. Die Förderung des Wohlbefindens der Mitarbeiter kann ihre Leistung in Zeiten hohen Anrufaufkommens erheblich steigern und Burnout vorbeugen.

Dane Smith Globaler L&D-Manager
Enghouse Interaktiv

Voice of Employee (VOE)-Programme, die Autonomie der Mitarbeiter, Belohnungen und Anerkennung tragen wesentlich zur Stärkung der Mitarbeiter bei. Durch die Umsetzung dieser Strategien können Unternehmen eine Belegschaft heranziehen, die für Spitzenleistungen gerüstet ist.

Als Nächstes wollen wir untersuchen, wie die Verbesserung oder Automatisierung von Prozessen zu erheblichen Produktivitätssteigerungen im Contact Center beitragen kann.

5. Ausgehende Kommunikation automatisieren

Proaktives Aufsuchen ist eine oft übersehene Strategie die die Produktivität von Contact Centern erheblich steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen können. Contact Center können die Anzahl der eingehenden Anfragen reduzieren, indem sie Kundenkontakte erreichen, bevor sie Probleme haben, Eskalationen verhindern und die Abläufe rationalisieren.

Mit automatisierten ausgehende Kommunikation Tools können Contact Center hochvolumige Aufgaben wie die Benachrichtigung von Kunden über potenzielle Störungen, das Senden von Updates zur Wiederaufnahme des Dienstes oder die Bereitstellung von Lösungen für allgemeine Probleme im Voraus effizient verwalten. Dadurch müssen die Agenten weniger sich wiederholende Aufgaben erledigen, was die betriebliche Effizienz verbessert und die Ausfallzeiten der Agenten minimiert.

6. Ausbildung und Entwicklung von Agenten neu überdenken

Onboarding allein reicht nicht aus. Ohne kontinuierliche Schulungen haben die Agenten mit neuen Technologien und komplexen Kundeninteraktionen zu kämpfen, was zu schlechter Leistung und höherer Fluktuation führt. Kontinuierliche, personalisierte Schulung ist der Schlüssel.

Contact Center-Anbieter sollten dynamische, rollenbasierte Programme anbieten.Selbststudium oder virtuelles Lernen unter Anleitung-die sich an Echtzeitdaten anpassen, damit Agenten produktiv bleiben und die Kundenzufriedenheit verbessert wird.

Bei der Betrachtung dieser Optionen wird deutlich, dass die Auswahl von Lösungen über die Schlagzeilen hinausgehen und die speziellen Anforderungen Ihrer Kunden und Vertreter sowie die Geschäftsziele Ihres Unternehmens berücksichtigen muss. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Enghouse Interactive diese Anforderungen erfüllt, würden wir uns freuen, von Ihnen zu hören.

Enghouse Interactive - Flexibilität und Wahlmöglichkeiten

Enghouse Interactive bietet eine breite Palette von Contact Center-Lösungen und -Dienstleistungen, die Ihr Contact Center in ein Produktivitätskraftwerk verwandeln können. Mit mehr als 40 Jahren Branchenerfahrung steht Enghouse Interactive an vorderster Front bei der Bereitstellung innovativer, anpassbarer CX-Tools, die darauf ausgelegt sind, die Produktivität von Contact Centern zu maximieren und die Kundenbindung zu verbessern. Ganz gleich, ob Sie sich auf die Steigerung der Effizienz, die Verbesserung des Kundenerlebnisses oder die Skalierung von Abläufen konzentrieren, Enghouse bietet maßgeschneiderte Lösungen für Ihre individuellen Herausforderungen sowie das Fachwissen, um diese effektiv umzusetzen.

Unsere Lösungen sind so konzipiert, dass sie mit Ihrem Wachstum mitwachsen können, damit Sie in einem wettbewerbsintensiven Umfeld flexibel bleiben.

Sind Sie bereit, Ihr Contact Center auf die nächste Stufe zu heben? Entdecken Sie, wie Enghouse Interactive Ihren Betrieb noch heute verändern kann.

Kontakt zu Enghouse Interactive

Fußnote Links

1. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-02-05-gartner-identifies-three-top-priorities-for-customer-service-and-support-leaders-in-2024
2. https://info.enghouseinteractive.com/rs/547-FBA-390/images/EI-NA-EX-brochure-EnghouseAI-04-2024.pdf
3. https://www.deloittedigital.com/content/dam/digital/us/documents/insights/insights-20240501-gcs-survey-charticle.pdf
4. https://www.enghouseinteractive.com/products/insights-and-analytics/ai-insights