6 stratégies éprouvées pour améliorer la productivité de Contact Center

Imaginez un centre de contact où la satisfaction du client n'est pas seulement un objectif, mais une réalité quotidienne. Les agents dépassent constamment les attentes, tandis que les demandes courantes sont résolues rapidement et efficacement bien avant qu'un agent en direct n'intervienne. L'organisation vous considère comme une valeur ajoutée significative plutôt que comme un frais général coûteux.

Cela semble idéal, n'est-ce pas ?

Ce niveau d'efficacité et de résultat - où coexistent des agents très performants, des opérations sans faille et un CSAT en hausse - est la marque d'un centre de contact réellement productif et apprécié.

Alors, comment transformer votre centre de contact en une centrale de productivité ? Il ne s'agit pas seulement de choisir des technologies parce qu'elles sont à la mode dans les médias (*tousse* je te regarde, ChatGPT...), mais aussi de s'assurer qu'elles sont pratiques et qu'elles vous aident à atteindre vos objectifs commerciaux.

6 stratégies révolutionnaires d'experts pour améliorer votre productivité Contact Center

En matière de technologie, les entreprises vont au-delà des projets pilotes pour intensifier leur utilisation de l'IA au sein du service client, dans le but d'améliorer à la fois l'expérience client et la productivité globale. Cependant, la technologie seule ne permettra pas d'obtenir les gains de productivité escomptés si les personnes qui utilisent ces outils et les processus qui les soutiennent ne sont pas optimisés.

Dans cette optique, examinons six stratégies révolutionnaires d'experts du secteur pour améliorer la productivité des centres de contact :

1. Investir dans le bon ensemble d'intégrations technologiques
2. Exploiter la puissance des données et de l'analyse
3. Donner aux agents une assistance technologique
4. Améliorer le moral des agents en adoptant une approche empathique
5. Automatiser les communications sortantes
6. Repenser la formation et le développement des agents

Examinons chacun d'entre eux en détail.

1. Investir dans la bonne technologie et le faire correctement

L'un des principaux facteurs de productivité dans un centre de contact n'est pas seulement la bonne technologie, mais aussi les éléments suivants l'efficacité avec laquelle vous l'exploitez. Cet accent mis sur la technologie est reflété dans un récent rapport de Gartner ^[1]qui souligne que les responsables du service client réimaginent le libre-service, pilotent l'IA générative pour les employés et explorent les avancées en matière d'analyse du parcours client (CJA).

Mais pourquoi ces technologies sont-elles si importantes, et quelles autres solutions peuvent apporter des gains de productivité significatifs ? Voici quelques-unes des applications de l'IA qui suscitent actuellement l'enthousiasme des responsables CX :

• Agents virtuels alimentés par l'IA : Agents virtuels ^[2]Les systèmes de gestion de la relation client, tels que ceux de Enghouse Interactive, traitent les demandes des clients de manière indépendante sur les canaux de communication vocale, de messagerie électronique et de chat. Ils sont capables de gérer des requêtes complexes en puisant des informations dans des bases de connaissances, réduisant ainsi le besoin d'agents en chair et en os tout en fonctionnant sur tous les canaux. Ils peuvent être programmés et évalués en fonction de leurs performances, tout comme leurs homologues humains.
• Traduction par chat en temps réel : Traduction en temps réel du chat alimenté par l'IA élimine le besoin d'agents multilingues en permettant une communication en temps réel dans les langues préférées des clients. Cela permet d'optimiser le personnel, de réduire la dépendance à l'égard des ressources linguistiques et de renforcer l'efficacité.
• Résumés basés sur l'IA : L'IA résume les longues conversations en résumés concis et exploitables, ce qui permet aux agents de gagner du temps lorsqu'ils passent en revue les interactions passées et effectuent des tâches postérieures à l'appel. Cela permet de réduire la documentation manuelle, d'accélérer la résolution des problèmes et de libérer les agents pour des tâches plus gratifiantes.
• Intégration vidéo : Les appels vidéo permettent aux clients de présenter visuellement leurs problèmes, ce qui accélère la résolution des problèmes et réduit le nombre de transferts d'appels. Cela améliore la résolution au premier contact et l'efficacité globale. Dans des secteurs comme le commerce électronique, la vidéo peut être utilisée pour montrer ou démontrer des produits à un client, ce qui permet d'accélérer les décisions d'achat.
• Réponse vocale interactive intelligente (IVR) : Systèmes IVR avancés utilisent le traitement du langage naturel pour comprendre les demandes des clients en temps réel et mettre les appelants en relation avec le bon agent lorsque cela est nécessaire. Cela permet de rationaliser les interactions avec les clients, de réduire les temps d'attente et d'améliorer l'efficacité des agents.

Enghouse CCaaS intègre toutes ces solutions technologiques dans une plateforme unique et personnalisable en fonction de vos besoins.

2. Exploiter la puissance des données et de l'analyse

Sans surprise, Deloitte rapporte que ^[3] que l'amélioration de l'efficacité est une priorité absolue pour les dirigeants des centres de contact. En exploitant le trésor absolu de données générées par leurs engagements avec les clients, les centres de contact peuvent extraire des informations exploitables pour améliorer l'efficacité et stimuler la productivité globale.

Voici comment des informations fondées sur des données peuvent contribuer à stimuler la productivité :

• Débloquer les domaines d'amélioration des agents : Les évaluations traditionnelles des agents ne couvrent qu'un échantillon d'interactions, avec des résultats par conséquent aléatoires. Les outils pilotés par l'IA tels que Évaluation automatisée des agents analysent 100% de conversations en temps réel, offrant des informations impartiales et complètes et, grâce aux volumes, identifiant de manière fiable les tendances générales en matière d'engagement. Cela permet de mettre en évidence les domaines spécifiques à améliorer, ce qui permet un coaching ciblé qui fait mouche.
• Découvrir les opportunités d'amélioration de la CX en écoutant la voix du client : Les entreprises recueillent quotidiennement des milliers d'interactions avec leurs clients sur des canaux tels que la voix, l'e-mail, le chat, les médias sociaux, les SMS et bien d'autres encore. Ce vaste ensemble de données recèle un immense potentiel d'amélioration de l'expérience client (CX), mais traditionnellement, l'analyse de tels volumes était difficile, ce qui laissait des informations clés inexploitées. L'IA permet désormais aux entreprises de traiter ces données et de découvrir le "pourquoi" de mesures telles que le CSAT et le NPS. Ces solutions de voix du client (VoC) pilotées par l'IA ^[4] Les informations permettent d'avoir une vision précise des tendances émergentes, ce qui permet aux entreprises d'aborder les questions qui renforceront la fidélité des clients et réduiront le taux d'attrition, et de maximiser les opportunités de vente incitative et de vente croisée.
• Optimiser la dotation en personnel grâce à des prévisions précises : Les données historiques peuvent être utilisées pour prévoir avec plus de précision les besoins en personnel. Des outils comme celui de Enghouse Interactive Gestion du personnel (WFM) peut prévoir les demandes de ressources à l'heure près, non seulement sur la base des données historiques, mais aussi en tenant compte des campagnes, des changements de marché, des vacances saisonnières et autres, ce qui permet aux centres de contact de maintenir des niveaux de personnel optimaux. Comme l'explique Dane Smith, de Enghouse Interactive observe:
  

  En optimisant la planification et l'affectation des ressources, les solutions WFM permettent de maintenir des niveaux de service élevés, de réduire l'épuisement des agents et d'améliorer l'expérience globale des clients pendant les périodes de pointe.

  Dane Smith Responsable mondial de la formation et du développement
  Enghouse Interactive

  

Si la technologie constitue l'épine dorsale d'un centre de contact productif, elle ne peut produire des résultats que si les agents sont équipés pour maximiser son potentiel. Voyons maintenant comment l'autonomisation de vos agents peut encore améliorer la productivité.

3. Donner aux agents une assistance technologique

Des agents responsabilisés sont au cœur de tout centre de contact performant. Avec les bons outils, les agents peuvent fournir un meilleur service et rester engagés. Voici comment :

• Mettre en place un service de gestion des connaissances : Un système de gestion des connaissances bien géré permet aux agents d'accéder instantanément à des informations précises, pertinentes et cohérentes, ce qui leur permet de résoudre rapidement les problèmes des clients.
• Intégrez vos solutions Contact Center aux logiciels de gestion de la relation client et de communications unifiées : Intégration avec Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) offrent un accès en temps réel aux données des clients, ce qui permet aux agents de fournir une assistance plus rapide et plus personnalisée. Grâce à l'intégration d'outils de collaboration tels que Microsoft TeamsLes agents peuvent interagir avec les superviseurs et le personnel non-agent, tels que les experts en la matière et les équipes de back-end (sur site et à distance), afin de répondre plus rapidement aux questions des clients.
• Faciliter les appels d'offres par roulement : L'offre de quarts de travail offre aux agents la flexibilité de choisir leurs quarts de travail préférés, ce qui augmente la satisfaction au travail. Grâce à des solutions avancées de gestion des ressources humaines, les responsables des centres de contact peuvent optimiser la planification, garantissant ainsi une couverture complète pendant les périodes de pointe. Cette approche permet de maintenir les accords de niveau de service et a un impact positif sur la productivité des agents et du centre de contact.
• Permettre la flexibilité du travail à distance : Les options de travail à distance, prises en charge par la plupart des solutions de centres de contact, améliorent le moral et la fidélisation des agents tout en garantissant l'efficacité depuis n'importe quel endroit. Cette flexibilité réduit l'absentéisme et stimule la productivité sans compromettre les normes de service.
• Fournir une assistance en temps réel : Tirez parti de l'IA et du Knowledge Service pour fournir des suggestions en temps réel aux agents pendant les discussions en direct. Les agents peuvent modifier ou utiliser directement ces suggestions, ce qui permet de résoudre plus rapidement les requêtes, de gagner un temps précieux et d'améliorer la productivité globale.

4. Améliorer le moral des agents en adoptant une approche empathique

L'autonomisation de vos agents ne se limite pas à leur fournir les bons outils ; il s'agit de créer un environnement qui valorise leurs contributions, favorise leur développement et les incite à se surpasser. Comme le fait remarquer Dane Smith :

Reconnaître la pression importante que subissent les agents pendant les périodes de pointe et cultiver un environnement où ils peuvent exprimer leurs préoccupations sans crainte encourage la prise de conscience et le soutien en matière de santé mentale. Promouvoir le bien-être des agents peut grandement améliorer leurs performances pendant les périodes où le volume d'appels est élevé et contribuer à prévenir l'épuisement professionnel.

Dane Smith Responsable mondial de la formation et du développement
Enghouse Interactive

Les programmes "Voice of Employee" (VOE), l'autonomie des agents, les récompenses et la reconnaissance contribuent largement à responsabiliser les agents. En adoptant ces stratégies de responsabilisation, les organisations peuvent cultiver une main-d'œuvre prête à l'excellence.

Ensuite, examinons comment l'amélioration ou l'automatisation des processus peut contribuer à des gains de productivité significatifs dans les centres de contact.

5. Automatiser les communications sortantes

La sensibilisation proactive est une une stratégie souvent négligée qui peut améliorer de manière significative la productivité des centres de contact tout en augmentant la satisfaction des clients. Les centres de contact peuvent réduire le nombre de requêtes entrantes en contactant les clients avant qu'ils ne rencontrent des problèmes, en évitant les escalades et en rationalisant les opérations.

Grâce à l'automatisation communication sortante les centres de contact peuvent gérer efficacement des tâches à fort volume telles que la notification aux clients de perturbations potentielles, l'envoi de mises à jour sur la reprise du service ou la fourniture de solutions à des problèmes courants à l'avance. Ainsi, les agents n'ont pas à s'occuper de tâches répétitives, ce qui améliore l'efficacité opérationnelle et minimise les temps d'arrêt des agents.

6. Repenser la formation et le développement des agents

L'intégration ne suffit pas ; sans formation continue, les agents se débattent avec les nouvelles technologies et les interactions complexes avec les clients, ce qui se traduit par des performances médiocres et un taux de rotation plus élevé. Une formation continue et personnalisée est essentielle.

Les fournisseurs de centres de contact doivent proposer des programmes dynamiques basés sur les rôles.auto-apprentissage ou virtuel avec instructeur-qui s'adaptent aux données en temps réel, aident les agents à rester productifs et améliorent la satisfaction des clients.

En examinant ces options, il est clair que le choix des solutions doit aller au-delà des gros titres et prendre en compte les besoins spécifiques de vos clients et agents, ainsi que les objectifs commerciaux de votre organisation. Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont Enghouse Interactive répond à ces besoins, n'hésitez pas à nous contacter.

Enghouse Interactive - Flexibilité et choix

Enghouse Interactive offre une gamme étendue de solutions et de services pour les centres de contact qui peuvent transformer votre centre de contact en une centrale de productivité. Avec plus de 40 ans de leadership dans l'industrie, Enghouse Interactive est à la pointe de la fourniture d'outils CX innovants et personnalisables, conçus pour maximiser la productivité des centres de contact et améliorer l'engagement des clients. Que votre objectif soit d'améliorer l'efficacité et l'expérience de vos clients ou de développer vos opérations, Enghouse propose des solutions sur mesure pour répondre à vos défis uniques, ainsi que l'expertise nécessaire pour les mettre en œuvre de manière efficace.

Qu'il s'agisse de petites ou de grandes entreprises, nos solutions sont conçues pour s'adapter à votre croissance et vous permettre de rester agile dans un environnement concurrentiel.

Prêt à faire passer votre centre de contact au niveau supérieur ? Découvrez comment Enghouse Interactive peut transformer vos opérations dès aujourd'hui.

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Liens vers les notes de bas de page

1. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-02-05-gartner-identifies-three-top-priorities-for-customer-service-and-support-leaders-in-2024
2. https://info.enghouseinteractive.com/rs/547-FBA-390/images/EI-NA-EX-brochure-EnghouseAI-04-2024.pdf
3. https://www.deloittedigital.com/content/dam/digital/us/documents/insights/insights-20240501-gcs-survey-charticle.pdf
4. https://www.enghouseinteractive.com/products/insights-and-analytics/ai-insights