6 estrategias de eficacia probada para mejorar la productividad Contact Center

Imagine un centro de contacto en el que la satisfacción del cliente no sea sólo un objetivo, sino una realidad cotidiana. Los agentes superan sistemáticamente las expectativas, mientras que las consultas rutinarias se resuelven rápida y eficazmente mucho antes de que intervenga un agente. La organización le considera un importante valor añadido en lugar de un costoso gasto general.

Suena ideal, ¿verdad?

Este nivel de eficiencia y resultados -en el que coexisten agentes de alto rendimiento, operaciones fluidas y una CSAT en alza- es el sello distintivo de un centro de contacto verdaderamente productivo y valorado.

Entonces, ¿cómo puede transformar su centro de contacto en un centro neurálgico de productividad? No se trata sólo de elegir tecnologías porque estén de moda en los medios de comunicación (*tus* te miro a ti, ChatGPT...), sino también de asegurarse de que sean prácticas y le ayuden a cumplir sus objetivos empresariales.

6 estrategias innovadoras de expertos para aumentar su productividad Contact Center

En lo que respecta a la tecnología, las empresas están yendo más allá de los proyectos piloto para ampliar el uso de la IA en el servicio de atención al cliente, con el objetivo de mejorar tanto la experiencia del cliente como la productividad general. Sin embargo, la tecnología por sí sola no proporcionará los aumentos de productividad esperados a menos que se optimicen las personas que utilizan estas herramientas y los procesos que las respaldan.

Teniendo esto en cuenta, veamos seis estrategias innovadoras para mejorar la productividad de los contact centers, elaboradas por expertos del sector:

1. Invertir en el conjunto adecuado de integraciones tecnológicas
2. Aprovechar el poder de los datos y los análisis
3. Dotar a los agentes de asistencia tecnológica
4. Mejorar la moral de los agentes adoptando un enfoque empático
5. Automatizar las comunicaciones salientes
6. Replantearse la formación y el desarrollo de los agentes

Analicemos cada uno de ellos en detalle.

1. Invierta en la tecnología adecuada y hágalo bien

Uno de los mayores impulsores de la productividad en un contact center no es sólo la tecnología adecuada, sino la eficacia con que se aprovecha. Este énfasis en la tecnología se refleja en un reciente informe de Gartner ^[1]que destaca que los líderes de atención al cliente están reimaginando el autoservicio, poniendo a prueba la IA generativa para empleados y explorando los avances en el análisis del recorrido del cliente (CJA).

Pero, ¿por qué son tan importantes estas tecnologías y qué otras soluciones pueden aumentar significativamente la productividad? Estas son algunas de las aplicaciones de la IA que están entusiasmando a los líderes de CX en estos momentos:

• Agentes virtuales con IA: Agentes virtuales ^[2]como los de Enghouse Interactive, gestionan las consultas de los clientes de forma independiente a través de los canales de voz, correo electrónico y chat. Son capaces de gestionar consultas complejas extrayendo información de bases de conocimiento, lo que reduce la necesidad de agentes en directo y funciona en todos los canales. Pueden programarse y evaluarse en función de su rendimiento, al igual que sus homólogos humanos.
• Traducción de chat en tiempo real: Traducción por chat en tiempo real con IA elimina la necesidad de agentes multilingües al permitir la comunicación en tiempo real en las lenguas preferidas de los clientes. Así se optimiza la dotación de personal, se reduce la dependencia de recursos específicos para cada idioma y se aumenta la eficiencia.
• Resumir con IA: La IA resume las conversaciones largas en resúmenes concisos y procesables, lo que ahorra tiempo a los agentes a la hora de revisar interacciones pasadas y completar tareas posteriores a la llamada. Esto reduce la documentación manual, acelera la resolución y libera a los agentes para tareas más gratificantes.
• Integración de vídeo: Las videollamadas permiten a los clientes demostrar visualmente sus problemas, lo que conduce a resoluciones más rápidas y menos transferencias de llamadas. Esto mejora la resolución en el primer contacto y la eficiencia general. Y en sectores como el comercio electrónico, el vídeo puede utilizarse para mostrar o demostrar productos a un cliente, lo que ayuda a acelerar las decisiones de compra.
• Respuesta de voz interactiva inteligente (IVR): Sistemas IVR avanzados utilizan el procesamiento del lenguaje natural para comprender las consultas de los clientes en tiempo real, conectando a quienes llaman con el agente adecuado cuando es necesario. Esto agiliza las interacciones con los clientes, reduce los tiempos de espera y mejora la eficacia de los agentes.

Enghouse CCaaS integra todas estas soluciones tecnológicas en una única plataforma personalizable según sus necesidades.

2. Aprovechar el poder de los datos y la analítica

Como era de esperar, según Deloitte ^[3] que mejorar la eficiencia es una de las principales prioridades de los líderes de los centros de contacto. Al aprovechar el tesoro absoluto de datos generados a partir de las relaciones con los clientes, los centros de contacto pueden extraer información práctica para mejorar la eficiencia y aumentar la productividad general.

He aquí cómo la información basada en datos puede ayudar a aumentar la productividad:

• Desbloquear las áreas de mejora de los agentes: Las evaluaciones tradicionales de los agentes sólo cubren una muestra de interacciones, con resultados en consecuencia aleatorios. Las herramientas basadas en IA, como Evaluación automatizada de agentes analizan 100% de conversaciones en tiempo real, ofreciendo una visión completa e imparcial y, debido a los volúmenes, identificando de forma fiable las tendencias generales de compromiso. Esto ayuda a resaltar áreas específicas de mejora, lo que permite un coaching específico que realmente da en el clavo.
• Descubra oportunidades para mejorar la CX escuchando la voz del cliente: Las empresas recopilan a diario miles de interacciones con los clientes a través de canales como la voz, el correo electrónico, el chat, las redes sociales o los SMS, entre otros. Este vasto conjunto de datos encierra un inmenso potencial para mejorar la experiencia del cliente (CX), pero tradicionalmente, el análisis de tales volúmenes era difícil, dejando perspectivas clave sin explotar. La IA permite ahora a las organizaciones procesar estos datos y descubrir el "por qué" de métricas como CSAT y NPS. La voz del cliente (VoC) impulsada por la IA ^[4] permiten una visión precisa de las tendencias emergentes, lo que permite a las empresas abordar los problemas que aumentarán la fidelidad de los clientes y reducirán la pérdida de clientes, además de maximizar las oportunidades de ventas cruzadas y ascendentes.
• Optimice la dotación de personal con una previsión precisa: Los datos históricos pueden utilizarse para predecir con mayor precisión las necesidades de personal. Herramientas como Enghouse Interactive Gestión del personal (WFM) puede prever la demanda de recursos con precisión horaria, no sólo basándose en datos históricos, sino también teniendo en cuenta las campañas, los cambios de mercado, las vacaciones estacionales, etc., lo que garantiza que los centros de contacto mantengan niveles óptimos de dotación de personal. Como explica Dane Smith, de Enghouse Interactive observa:
  

  Al optimizar la programación y la asignación de recursos, las soluciones de WFM ayudan a mantener altos niveles de servicio, reducen el agotamiento de los agentes y mejoran la experiencia general del cliente durante los periodos punta.

  Dane Smith Director global de I+D
  Enghouse Interactivo

  

Aunque la tecnología constituye la columna vertebral de un centro de contacto productivo, sólo puede ofrecer resultados cuando los agentes están equipados para maximizar su potencial. A continuación, vamos a explorar cómo la capacitación de sus agentes puede mejorar aún más la productividad.

3. Dotar a los agentes de asistencia tecnológica

Los agentes capacitados son el núcleo de todo centro de contacto de alto rendimiento. Con las herramientas adecuadas, los agentes pueden ofrecer un mejor servicio y mantener su compromiso. He aquí cómo:

• Implantar un Servicio de Gestión del Conocimiento: Un KMS bien gestionado proporciona a los agentes acceso instantáneo a información precisa, pertinente y coherente, lo que les permite resolver rápidamente los problemas de los clientes.
• Integre sus soluciones Contact Center con CRM y software de comunicaciones unificadas: Integración con El software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) ofrece acceso en tiempo real a los datos de los clientes, lo que permite a los agentes ofrecer una asistencia más rápida y personalizada. Gracias a la integración con herramientas de colaboración como Microsoft TeamsLos agentes pueden interactuar con supervisores y personal ajeno a los agentes, como expertos en la materia y equipos de back-end (tanto presenciales como remotos), para resolver las consultas de los clientes con mayor rapidez.
• Facilitar la licitación por turnos: La oferta de turnos ofrece a los agentes la flexibilidad de elegir sus turnos preferidos, lo que aumenta la satisfacción laboral. Con soluciones avanzadas de gestión del personal, los gestores de los centros de contacto pueden optimizar la programación, garantizando una cobertura total durante las horas punta. Este enfoque ayuda a mantener los acuerdos de nivel de servicio e influye positivamente en la productividad de los agentes y del centro de contacto.
• Permita la flexibilidad del trabajo a distancia: Las opciones de trabajo a distancia, compatibles con la mayoría de las soluciones de centros de contacto, aumentan la moral y la retención de los agentes al tiempo que garantizan la eficiencia desde cualquier lugar. Esta flexibilidad reduce el absentismo y aumenta la productividad sin comprometer los estándares de servicio.
• Proporcionar asistencia de respuesta en tiempo real: Aproveche la IA y Knowledge Service para ofrecer sugerencias en tiempo real a los agentes durante los chats en directo. Los agentes pueden editar o utilizar directamente estas sugerencias, lo que permite una resolución más rápida de las consultas, ahorrando un tiempo valioso e impulsando la productividad general.

4. Mejorar la moral de los agentes adoptando un enfoque empático

Capacitar a sus agentes va más allá de proporcionarles las herramientas adecuadas; se trata de crear un entorno que valore sus contribuciones, fomente su crecimiento y les motive para sobresalir. Como señala Dane Smith:

Reconocer la importante presión que experimentan los agentes durante las temporadas altas y cultivar un entorno en el que puedan expresar sus preocupaciones sin miedo fomenta la concienciación y el apoyo en materia de salud mental. Promover el bienestar de los agentes puede mejorar enormemente su rendimiento durante los periodos de alto volumen de llamadas y ayudar a prevenir el agotamiento.

Dane Smith Director global de I+D
Enghouse Interactivo

Los programas de Voz del Empleado (VOE), la autonomía de los agentes, las recompensas y el reconocimiento contribuyen en gran medida a capacitar a los agentes. Al adoptar estas estrategias de capacitación, las organizaciones pueden cultivar una mano de obra preparada para la excelencia.

A continuación, analicemos cómo la mejora o automatización de los procesos puede contribuir a aumentar significativamente la productividad de los centros de contacto.

5. Automatizar las comunicaciones salientes

La divulgación proactiva es una estrategia a menudo olvidada que pueden mejorar significativamente la productividad del centro de contacto y aumentar la satisfacción del cliente. Los centros de contacto pueden reducir el número de consultas entrantes llegando a los contactos de los clientes antes de que tengan problemas, evitando escaladas y agilizando las operaciones.

Con la automatización comunicación saliente los centros de contacto pueden gestionar eficazmente tareas de gran volumen, como notificar a los clientes posibles interrupciones, enviar actualizaciones de reanudación del servicio o proporcionar soluciones a problemas comunes con antelación. Esto reduce la necesidad de que los agentes se ocupen de tareas repetitivas, mejorando la eficiencia operativa y minimizando el tiempo de inactividad de los agentes.

6. Replantearse la formación y el desarrollo de los agentes

La incorporación por sí sola no basta; sin formación continua, los agentes tienen dificultades con las nuevas tecnologías y las complejas interacciones con los clientes, lo que provoca un bajo rendimiento y una mayor rotación. La formación continua y personalizada es clave.

Los proveedores de centros de contacto deben ofrecer programas dinámicos basados en funciones...autodidacta o virtual con instructor-que se adaptan a los datos en tiempo real, ayudando a los agentes a seguir siendo productivos y mejorando la satisfacción del cliente.

Al revisar estas opciones, queda claro que la selección de soluciones debe ir más allá de los titulares y tener en cuenta las necesidades especializadas de sus clientes y agentes, junto con los objetivos empresariales de su organización. Si desea saber más sobre cómo Enghouse Interactive aborda estas necesidades, nos encantaría conocer su opinión.

Enghouse Interactive - Flexibilidad y elección

Enghouse Interactive ofrece una amplia gama de soluciones y servicios de Contact Center que pueden convertir su Contact Center en un centro neurálgico de productividad. Con más de 40 años de liderazgo en el sector, Enghouse Interactive está a la vanguardia en el suministro de herramientas de CX innovadoras y personalizables, diseñadas para maximizar la productividad del contact center y mejorar la interacción con el cliente. Tanto si su objetivo es mejorar la eficiencia, mejorar la experiencia del cliente o ampliar las operaciones, Enghouse ofrece soluciones a medida para sus retos específicos, junto con la experiencia necesaria para ofrecerlas de forma eficaz.

Tanto si se trata de pequeñas como de grandes empresas, nuestras soluciones están diseñadas para adaptarse a su crecimiento, garantizando su agilidad en un entorno competitivo.

¿Está preparado para llevar su centro de contacto al siguiente nivel? Descubra cómo Enghouse Interactive puede transformar sus operaciones hoy mismo.

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Enlaces a pie de página

1. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-02-05-gartner-identifies-three-top-priorities-for-customer-service-and-support-leaders-in-2024
2. https://info.enghouseinteractive.com/rs/547-FBA-390/images/EI-NA-EX-brochure-EnghouseAI-04-2024.pdf
3. https://www.deloittedigital.com/content/dam/digital/us/documents/insights/insights-20240501-gcs-survey-charticle.pdf
4. https://www.enghouseinteractive.com/products/insights-and-analytics/ai-insights