6 strategie comprovate per migliorare la produttività Contact Center

Immaginate un contact center in cui la soddisfazione del cliente non sia solo un obiettivo, ma una realtà quotidiana. Gli agenti superano costantemente le aspettative, mentre le richieste di routine vengono risolte in modo rapido ed efficiente molto prima che intervenga un agente in carne e ossa. L'organizzazione vede in voi un valore aggiunto significativo, anziché un costoso sovraccarico.

Sembra l'ideale, no?

Questo livello di efficienza e di risultati, in cui convivono agenti di alto livello, operazioni senza soluzione di continuità e CSAT in crescita, è il segno distintivo di un contact center veramente produttivo e apprezzato.

Quindi, come trasformare il vostro contact center in una centrale di produttività? Non si tratta di scegliere le tecnologie solo perché sono di tendenza nei media (*cough* ti sto guardando, ChatGPT...), ma anche di assicurarsi che siano pratiche e che vi aiutino a raggiungere i vostri obiettivi aziendali.

6 strategie innovative di esperti per aumentare la produttività Contact Center

Per quanto riguarda la tecnologia, le aziende stanno andando oltre i progetti pilota per scalare l'uso dell'IA nel servizio clienti, con l'obiettivo di migliorare sia l'esperienza del cliente che la produttività complessiva. Tuttavia, la tecnologia da sola non è in grado di garantire gli aumenti di produttività attesi se non si ottimizzano le persone che utilizzano questi strumenti e i processi che li supportano.

Tenendo presente questo aspetto, vediamo sei strategie innovative per migliorare la produttività dei contact center, elaborate da esperti del settore:

1. Investite nel giusto set di integrazioni tecnologiche
2. Sfruttare la potenza di dati e analisi
3. Potenziare gli agenti con l'assistenza tecnologica
4. Migliorare il morale degli agenti adottando un approccio empatico.
5. Automatizzare le comunicazioni in uscita
6. Ripensare la formazione e lo sviluppo degli agenti

Analizziamo ciascuno di essi in dettaglio.

1. Investire nella giusta tecnologia e farlo bene

Uno dei maggiori fattori che determinano la produttività di un contact center non è solo la tecnologia giusta, ma anche quanto efficacemente lo si sfrutta. Questa attenzione alla tecnologia si riflette in un recente rapporto di Gartner ^[1]che evidenzia come i leader del servizio clienti stiano reimmaginando il self-service, sperimentando l'IA generativa per i dipendenti ed esplorando i progressi nella customer journey analytics (CJA).

Ma perché queste tecnologie sono così cruciali e quali altre soluzioni possono garantire un significativo aumento della produttività? Ecco alcune delle applicazioni dell'IA che stanno entusiasmando i leader della CX in questo momento:

• Agenti virtuali con intelligenza artificiale: Agenti virtuali ^[2]Come quelli di Enghouse Interactive, gestiscono le domande dei clienti in modo indipendente attraverso i canali voce, e-mail e chat. Sono in grado di gestire domande complesse attingendo informazioni dalle basi di conoscenza, riducendo la necessità di agenti in carne e ossa e funzionando su tutti i canali. Possono essere programmati e valutati in base alle prestazioni, proprio come le loro controparti umane.
• Traduzione della chat in tempo reale: Traduzione di chat in tempo reale con intelligenza artificiale elimina la necessità di agenti multilingue consentendo la comunicazione in tempo reale nelle lingue preferite dai clienti. In questo modo si ottimizza il personale, si riduce la dipendenza da risorse specifiche per la lingua e si aumenta l'efficienza.
• Riassunto abilitato dall'intelligenza artificiale: L'intelligenza artificiale sintetizza le lunghe conversazioni in riepiloghi concisi e attuabili, facendo risparmiare tempo agli agenti quando rivedono le interazioni passate e completano le attività successive alla chiamata. In questo modo si riduce la documentazione manuale, si accelera la risoluzione dei problemi e si liberano gli agenti per compiti più impegnativi.
• Integrazione video: La videochiamata consente ai clienti di mostrare visivamente i loro problemi, portando a risoluzioni più rapide e a un minor numero di trasferimenti di chiamata. Questo migliora la risoluzione al primo contatto e l'efficienza complessiva. Inoltre, in settori come l'e-commerce, i video possono essere utilizzati per mostrare o dimostrare i prodotti ai clienti, contribuendo ad accelerare le decisioni di acquisto.
• Risposta vocale interattiva intelligente (IVR): Sistemi IVR avanzati utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere le domande dei clienti in tempo reale, collegando i chiamanti all'agente giusto quando necessario. Questo snellisce le interazioni con i clienti, riduce i tempi di attesa e migliora l'efficacia degli agenti.

Enghouse CCaaS integra tutte queste soluzioni tecnologiche in un'unica piattaforma personalizzabile in base alle vostre esigenze.

2. Sfruttare la potenza di dati e analisi

Non sorprende che Deloitte abbia riferito che ^[3] che il miglioramento dell'efficienza è una priorità assoluta per i responsabili dei contact center. Sfruttando il tesoro assoluto di dati generato dai contatti con i clienti, i contact center possono estrarre informazioni utili per migliorare l'efficienza e aumentare la produttività complessiva.

Ecco come gli approfondimenti basati sui dati possono contribuire ad aumentare la produttività:

• Sbloccare le aree di miglioramento degli agenti: Le valutazioni tradizionali degli agenti coprono solo un campione di interazioni, con risultati di conseguenza casuali. Strumenti basati sull'intelligenza artificiale come Valutazione automatica degli agenti analizzano 100% di conversazioni in tempo reale, offrendo approfondimenti imparziali e completi e, grazie ai volumi, identificando in modo affidabile le tendenze generali del coinvolgimento. Questo aiuta a evidenziare aree specifiche di miglioramento, consentendo un coaching mirato che colpisce davvero nel segno.
• Scoprire le opportunità di miglioramento della CX ascoltando la voce del cliente: Le aziende raccolgono ogni giorno migliaia di interazioni con i clienti attraverso canali come voce, e-mail, chat, social media, SMS e altro ancora. Questo vasto insieme di dati racchiude un immenso potenziale per migliorare l'esperienza del cliente (CX), ma tradizionalmente l'analisi di tali volumi era difficile, lasciando inutilizzate le intuizioni chiave. L'intelligenza artificiale consente oggi alle aziende di elaborare questi dati e di scoprire il "perché" di metriche come CSAT e NPS. Questi sistemi di Voice of the Customer (VoC) guidati dall'intelligenza artificiale ^[4] Gli insight permettono di avere una visione accurata delle tendenze emergenti, consentendo alle aziende di affrontare i problemi che aumenteranno la fedeltà dei clienti e ridurranno il turn over, oltre a massimizzare le opportunità di upsell e cross-sell.
• Ottimizzare il personale con previsioni accurate: I dati storici possono essere utilizzati per prevedere con maggiore precisione il fabbisogno di personale. Strumenti come Enghouse Interactive Gestione della forza lavoro (WFM) è in grado di prevedere le richieste di risorse fino all'ora, non solo sulla base dei dati storici, ma anche tenendo conto delle campagne, dei cambiamenti di mercato, delle festività stagionali e altro ancora, garantendo ai contact center livelli di personale ottimali. Come spiega Dane Smith di Enghouse Interactive osserva:
  

  Ottimizzando la programmazione e l'allocazione delle risorse, le soluzioni WFM aiutano a mantenere alti i livelli di servizio, a ridurre il burnout degli agenti e a migliorare l'esperienza complessiva dei clienti durante i periodi di picco.

  Dane Smith Responsabile L&D globale
  Enghouse Interactive

  

Sebbene la tecnologia costituisca la spina dorsale di un contact center produttivo, può dare risultati solo se gli agenti sono attrezzati per massimizzarne il potenziale. Analizziamo quindi in che modo la responsabilizzazione degli agenti può migliorare ulteriormente la produttività.

3. Potenziare gli agenti con l'assistenza tecnologica

Gli agenti con maggiori poteri sono il cuore di ogni contact center ad alte prestazioni. Con gli strumenti giusti, gli agenti possono fornire un servizio migliore e rimanere impegnati. Ecco come fare:

• Implementare un servizio di gestione della conoscenza: Un KMS ben gestito fornisce agli agenti un accesso immediato a informazioni accurate, pertinenti e coerenti, consentendo loro di risolvere rapidamente i problemi dei clienti.
• Integrare le soluzioni Contact Center con i CRM e il software per le comunicazioni unificate: Integrazione con Il software di Customer Relationship Management (CRM) offre accesso in tempo reale ai dati dei clienti, consentendo agli agenti di fornire un'assistenza più rapida e personalizzata. Grazie all'integrazione con strumenti di collaborazione come Microsoft TeamsGli agenti possono interagire con i supervisori e con il personale non addetto, come gli esperti di materia e i team di back-end (sia in sede che da remoto), per risolvere più rapidamente le domande dei clienti.
• Facilitare le gare d'appalto a turni: L'offerta di turni offre agli agenti la flessibilità di scegliere i turni che preferiscono, aumentando la soddisfazione sul lavoro. Con le soluzioni avanzate di gestione della forza lavoro, i responsabili dei contact center possono ottimizzare la programmazione, assicurando una copertura completa nei momenti di punta. Questo approccio aiuta a mantenere gli accordi sui livelli di servizio e ha un impatto positivo sulla produttività degli agenti e del contact center.
• Consentire la flessibilità del lavoro a distanza: Le opzioni di lavoro a distanza, supportate dalla maggior parte delle soluzioni per contact center, aumentano il morale e la fidelizzazione degli agenti, garantendo al contempo l'efficienza da qualsiasi luogo. Questa flessibilità riduce l'assenteismo e aumenta la produttività senza compromettere gli standard di servizio.
• Fornire assistenza in tempo reale: Sfruttate l'intelligenza artificiale e il Knowledge Service per fornire suggerimenti in tempo reale agli agenti durante le chat live. Gli agenti possono modificare o utilizzare direttamente questi suggerimenti, consentendo una risoluzione più rapida delle domande, risparmiando tempo prezioso e aumentando la produttività complessiva.

4. Migliorare il morale degli agenti adottando un approccio empatico

La responsabilizzazione degli agenti va oltre la semplice fornitura degli strumenti giusti; si tratta di creare un ambiente che valorizzi i loro contributi, ne alimenti la crescita e li motivi a eccellere. Come osserva Dane Smith:

Riconoscere la notevole pressione che gli agenti subiscono durante le stagioni di punta e coltivare un ambiente in cui possano esprimere le loro preoccupazioni senza timori incoraggia la consapevolezza e il sostegno della salute mentale. Promuovere il benessere degli agenti può migliorare notevolmente le loro prestazioni durante i periodi di alto volume di chiamate e aiutare a prevenire il burnout.

Dane Smith Responsabile L&D globale
Enghouse Interactive

I programmi Voice of Employee (VOE), l'autonomia degli agenti, i premi e i riconoscimenti contribuiscono in modo significativo alla responsabilizzazione degli agenti. Adottando queste strategie di empowerment, le organizzazioni possono coltivare una forza lavoro pronta a raggiungere l'eccellenza.

Analizziamo poi come il miglioramento o l'automazione dei processi possa contribuire a un significativo aumento della produttività dei contact center.

5. Automatizzare le comunicazioni in uscita

L'attività di sensibilizzazione proattiva è un strategia spesso trascurata che possono migliorare significativamente la produttività dei contact center e aumentare la soddisfazione dei clienti. I contact center possono ridurre il numero di domande in entrata raggiungendo i clienti prima che incontrino problemi, evitando escalation e semplificando le operazioni.

Con l'automazione comunicazione in uscita I contact center possono gestire in modo efficiente attività ad alto volume come la notifica ai clienti di potenziali interruzioni, l'invio di aggiornamenti sulla ripresa del servizio o la fornitura di soluzioni a problemi comuni in anticipo. In questo modo si riduce la necessità per gli agenti di gestire attività ripetitive, migliorando l'efficienza operativa e riducendo al minimo i tempi di inattività.

6. Ripensare la formazione e lo sviluppo degli agenti

L'onboarding da solo non è sufficiente; senza una formazione continua, gli agenti hanno difficoltà a gestire le nuove tecnologie e le complesse interazioni con i clienti, con conseguenti scarse prestazioni e un maggiore turnover. La formazione continua e personalizzata è fondamentale.

I fornitori di contact center devono offrire programmi dinamici e basati sui ruoli.autogestito o con istruttore virtuale-che si adattano ai dati in tempo reale, aiutando gli agenti a rimanere produttivi e a migliorare la soddisfazione dei clienti.

Esaminando queste opzioni, è chiaro che la scelta delle soluzioni deve andare oltre i titoli dei giornali e tenere conto delle esigenze specifiche dei clienti e degli agenti, oltre che degli obiettivi aziendali della vostra organizzazione. Se desiderate saperne di più su come Enghouse Interactive risponde a queste esigenze, saremo lieti di ascoltarvi.

Enghouse Interactive - Flessibilità e scelta

Enghouse Interactive offre una vasta gamma di soluzioni e servizi per contact center in grado di trasformare il vostro contact center in una centrale di produttività. Con oltre 40 anni di leadership nel settore, Enghouse Interactive è all'avanguardia nella fornitura di strumenti CX innovativi e personalizzabili, progettati per massimizzare la produttività dei contact center e migliorare il coinvolgimento dei clienti. Sia che si tratti di migliorare l'efficienza, di migliorare l'esperienza dei clienti o di scalare le operazioni, Enghouse offre soluzioni su misura per le vostre sfide uniche insieme all'esperienza per realizzarle in modo efficace.

Dalle piccole imprese alle grandi aziende, le nostre soluzioni sono costruite per scalare con la vostra crescita, assicurandovi di rimanere agili in un panorama competitivo.

Siete pronti a portare il vostro contact center al livello successivo? Scoprite come Enghouse Interactive può trasformare le vostre operazioni oggi stesso.

Contatto Enghouse Interactive

Link alle note a piè di pagina

1. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-02-05-gartner-identifies-three-top-priorities-for-customer-service-and-support-leaders-in-2024
2. https://info.enghouseinteractive.com/rs/547-FBA-390/images/EI-NA-EX-brochure-EnghouseAI-04-2024.pdf
3. https://www.deloittedigital.com/content/dam/digital/us/documents/insights/insights-20240501-gcs-survey-charticle.pdf
4. https://www.enghouseinteractive.com/products/insights-and-analytics/ai-insights