AI in APAC Contact Centers: 5 modi trasformativi per migliorare la CX

L'asticella dell'esperienza del cliente non è mai stata così alta in APAC. Secondo i dati di Salesforce Rapporto sullo stato del servizioIl miglioramento dell'esperienza del cliente è una priorità assoluta in paesi come l'Australia e l'India, e rimane un obiettivo chiave in altri mercati APAC.

Oggi i clienti vogliono che i loro problemi siano risolti rapidamente, nella loro lingua e senza ripetersi. Queste crescenti aspettative stanno ridisegnando il futuro del servizio clienti nella regione.

Ma la sfida è questa: il ricambio degli agenti è in aumento e il divario di competenze aumenta. Le risorse sono limitate e i sistemi obsoleti faticano a tenere il passo con la crescente domanda di un'esperienza di qualità superiore.

Fortunatamente, l'Intelligenza Artificiale (AI) sta cambiando la narrazione dell'assistenza clienti. Automatizzando le attività che richiedono tempo, fornendo agli agenti una guida in tempo reale e abbattendo le barriere linguistiche, l'IA sta migliorando l'efficienza e consentendo alle aziende di offrire esperienze personalizzate e senza soluzione di continuità.

In questo articolo esploreremo cinque modi in cui l'intelligenza artificiale sta trasformando i contact center in APAC e Oceania e come le aziende possono prosperare in questo panorama dinamico.

5 modi in cui l'intelligenza artificiale sta trasformando gli Contact Centers

Mentre ben 44% di APAC Le organizzazioni hanno già abbracciato l'intelligenza artificiale, ma molte sono ancora esitanti, incerte su come sbloccarne appieno il potenziale, oppure cautela sulla conformità. Se state valutando l'adozione dell'IA, questi cinque modi trasformativi ne evidenziano il valore e l'impatto sui moderni contact center:

1. Semplificare le interazioni con i clienti con i chatbot basati sull'IA
2. Aumentare l'efficienza degli agenti utilizzando la sintesi delle conversazioni guidata dall'intelligenza artificiale
3. Potenziamento degli agenti con conoscenze in tempo reale e guida consapevole del contesto
4. Rompere le barriere linguistiche con le traduzioni automatiche
5. Garantire la qualità e la conformità attraverso il monitoraggio basato sull'AI

Vediamo come fare.

1. Semplificare le interazioni con i clienti grazie ai chatbot dotati di intelligenza artificiale

In APAC, dove mobile-first dominano i consumatori, e diversità linguistica è vasta, i chatbot alimentati dall'intelligenza artificiale stanno trasformando il servizio clienti.

Questi chatbot gestiscono compiti ripetitivi, come rispondere alle domande più comuni o assistere le richieste di prenotazione, e forniscono un supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questo riduce il volume delle chiamate e permette agli agenti di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi. Per le aziende, questo significa maggiore efficienza e, per i clienti, risoluzioni più rapide.

Con 78% di consumatori APAC In attesa che i chatbot possano eguagliare le competenze di un agente umano esperto, le aziende devono assicurarsi che le loro soluzioni di IA offrano interazioni continue, intelligenti e simili a quelle umane.

I chatbot dotati di intelligenza artificiale sono in grado di scalare senza problemi tra le varie lingue e piattaforme, il che li rende indispensabili in una regione così diversa come l'APAC. Che si tratti di assistere un cliente di Taiwan tramite un'applicazione mobile o di risolvere una domanda in Nuova Zelanda tramite WhatsApp, i chatbot offrono un'assistenza rapida, affidabile e multilingue.

2. Aumento dell'efficienza dell'agente Contact Center grazie alla sintesi delle conversazioni guidata dall'intelligenza artificiale

In ambienti ad alto volume come l'India e le Filippine, dove i contact center gestiscono migliaia di domande al giorno, il lavoro di post-call può diventare rapidamente opprimente. Documentare manualmente le conversazioni e riassumere le interazioni richiede molto tempo e prosciuga la produttività degli agenti. Inoltre, può essere soggetto a pregiudizi da parte degli agenti.

Gli strumenti di riepilogo guidati dall'intelligenza artificiale affrontano questa sfida generando automaticamente riepiloghi chiari e concisi dopo ogni interazione. Questi riassunti oggettivi 100% catturano i dettagli chiave, i punti di azione e il contesto, facendo risparmiare tempo prezioso agli agenti.

I vantaggi sono evidenti: follow-up più rapidi, riduzione del carico di lavoro manuale e continuità senza soluzione di continuità per gli agenti quando i clienti si rivolgono di nuovo. Semplificando le attività post-interazione, l'intelligenza artificiale consente agli agenti di concentrarsi sull'erogazione di un servizio eccezionale e aiuta i contact center a mantenere l'efficienza, anche nei mercati più affollati.

Lettura consigliata: 8 capacità di intelligenza artificiale da ricercare in un contatto Centro Soluzione

3. Potenziamento degli agenti con conoscenza in tempo reale e guida consapevole del contesto

In settori come quello bancario e delle telecomunicazioni, dove le domande dei clienti sono complesse e i portafogli di prodotti sono in continua evoluzione, la risoluzione dei problemi può richiedere molto tempo. Gli agenti devono vagliare ampie basi di conoscenza e sottoporsi a una formazione prolungata per afferrare dettagli intricati, ostacolando in modo significativo l'efficienza del contact center.

Tuttavia, con gli strumenti di conoscenza basati sull'intelligenza artificiale, gli agenti possono superare queste sfide e fornire un'assistenza eccezionale. Come spiega Dane Smith, responsabile globale dell'apprendimento e dello sviluppo presso Enghouse Interactive:

Le organizzazioni possono utilizzare l'intelligenza artificiale per costruire e mantenere la loro base di conoscenze, convertendo dinamicamente le fonti di dati verificate e curando le informazioni nel formato richiesto per i clienti, contribuendo a garantire che i contenuti siano aggiornati, coerenti e accurati. Nel frattempo, l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'IA generativa possono migliorare la ricerca e l'elaborazione delle domande, generando istantaneamente risposte precise e personalizzate in tempo reale, consentendo risposte più rapide agli agenti.

Dane Smith Responsabile L&D globale
Enghouse Interactive

Ascoltando le conversazioni in tempo reale, gli strumenti di conoscenza basati sull'IA fornire suggerimenti consapevoli del contesto direttamente sugli schermi degli agentiattingendo a una base di conoscenze centralizzata e aggiornata. In questo modo gli agenti sono in grado di guidare i clienti con risposte accurate e personalizzate in modo istantaneo.

I vantaggi sono evidenti: riduzione del tempo medio di gestione, miglioramento dei tassi di risoluzione e riduzione dei periodi di formazione. Con l'intelligenza artificiale, gli agenti non hanno più bisogno di settimane per memorizzare dettagli intricati sui prodotti o altre informazioni commerciali: possono fornire un'assistenza clienti eccezionale in modo rapido e sicuro.

4. Abbattere le barriere linguistiche con le traduzioni automatiche della chat

In regioni come l'Asia meridionale e sudorientale, la diversità linguistica è immensa. È quasi impossibile per i contact center impiegare agenti competenti in tutte le lingue che potrebbero essere necessarie. Assumere agenti multilingue per tutte le principali combinazioni linguistiche non è né conveniente né pratico.

Tuttavia, gli strumenti di traduzione automatica basati sull'intelligenza artificiale stanno rivoluzionando questo panorama. Questi strumenti consentono ai clienti di comunicare nella loro lingua preferita, traducendo i dati immessi in un testo che gli agenti possono facilmente leggere e rispondere nella lingua preferita. Il sistema traduce poi senza problemi la risposta per il cliente, garantendo una comunicazione chiara.

Questo scambio in tempo reale garantisce che le differenze linguistiche non ostacolino mai la risoluzione dei problemi.

L'intelligenza artificiale nei contact center aiuta a colmare i divari linguistici, rendendo l'assistenza clienti più inclusiva e garantendo che tutti si sentano ascoltati, indipendentemente dalla lingua parlata.

5. Garantire la qualità e la conformità attraverso il monitoraggio basato sull'IA

Il monitoraggio della qualità è essenziale per raggiungere l'eccellenza del contact center, garantire la conformità ai diversi requisiti normativi in tutta l'area APAC o nell'azienda e mantenere standard di servizio coerenti.

Tradizionalmente, i supervisori che eseguono le valutazioni degli agenti esaminano manualmente 1-3% di interazioni. Grazie all'intelligenza artificiale, questo processo viene trasformato nei contact center, consentendo di 100% di interazioni su tutti i canali per essere monitorati e valutati in modo automatico e oggettivo.

Per la gestione della qualità in tempo reale, le analisi vocali basate sull'intelligenza artificiale monitorano le chiamate in diretta per verificare il tono, lo stress, la velocità di conversazione e l'aderenza ai copioni. Si tratta di un aspetto cruciale nei settori in cui vigono severe leggi di conformità, poiché i controlli in tempo reale possono identificare le deviazioni e fornire promemoria sullo schermo, assicurando che gli agenti seguano i copioni con suggerimenti per migliorare la qualità delle chiamate.

Come abbiamo visto, l'IA sta trasformando i contact center dell'APAC, dalla semplificazione delle interazioni alla garanzia di conformità. Ma in mezzo all'entusiasmo per l'automazione, c'è una domanda persistente: l'IA sostituirà gli agenti umani?

L'ascesa dell'IA generativa (GenAI), con le sue capacità di conversazione, non ha fatto che aumentare queste preoccupazioni. Ma c'è davvero motivo di preoccuparsi?

Umani + intelligenza artificiale = il dream team per la trasformazione dell'assistenza clienti

L'intelligenza artificiale sta indubbiamente trasformando i contact center, ma l'AI, compresa l'AI generativa, non è qui per sostituire gli esseri umani, bensì per potenziarli. Come spiega Steve Nattress, vicepresidente della gestione prodotti di Enghouse Interactive:

In definitiva, la GenAI può migliorare i contact center, ma non è una pallottola d'argento. Non dovrebbe sostituire completamente gli esseri umani. L'empatia, l'adattabilità, la capacità di risolvere i problemi e la capacità di giudizio dell'uomo restano fondamentali per risolvere questioni complesse e mantenere le relazioni con i clienti. Un approccio misto, che combini gli agenti umani con l'IA, insieme a un'attenta pianificazione, a test e a un monitoraggio continuo, ridurrà i rischi e massimizzerà i benefici.

Steve Nattress Vicepresidente della gestione dei prodotti
Enghouse Interactive

Fonte Aiutante di call center

Questa sinergia consiste nel far leva sui punti di forza. Combinando la potenza analitica dell'IA con l'intuizione umana, le aziende possono offrire una CX eccezionale. Le preoccupazioni sull'IA sono valide, ma non devono impedire alle aziende di sfruttarne il potenziale.

Con EnghouseAINon basta usare l'IA, ma bisogna usarla in modo responsabile, sicuro ed efficace. Le soluzioni di Enghouse Interactive basate sull'IA aiutano le aziende a sbloccare il pieno potenziale dei loro team di contact center.

In un mercato in rapida evoluzione come quello dell'APAC, l'IA rappresenta un'opportunità senza pari per superare le aspettative dei clienti e rimanere davanti alla concorrenza. Fate il passo successivo con il nostro strumento di valutazione della tecnologia CX per valutare la preparazione del vostro contact center e sbloccare una nuova crescita.

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Ulteriori letture

• Rapporto: Stato del servizio Salesforce 2024
• eGuida: EnghouseAI Guida pratica all'applicazione dell'IA nel servizio clienti
• Webinar su richiesta: AI pratica per una CX più intelligente
• Video: Valutazione automatizzata degli agenti basata sull'intelligenza artificiale
• Blog: Come la traduzione di chat in tempo reale offre un migliore servizio clienti multilingue