9 segni che il vostro tecnico Contact Center vi sta ostacolando - e come risolverlo

Poiché la tecnologia diventa sempre più intelligente, possiamo aspettarci che le richieste di assistenza ai clienti continuino a salire. Se il vostro contact center si affida ancora a una tecnologia obsoleta, potrebbe essere un ostacolo per la vostra attività, frustrando sia i vostri clienti che la vostra forza lavoro. I leader della CX e i responsabili dei contact center di tutto il mondo devono essere all'avanguardia con soluzioni intelligenti e moderne per soddisfare le richieste dei clienti in modo efficiente.

Il vostro Contact Center è al passo con l'evoluzione delle aspettative dei clienti?

Ecco nove segnali chiave che indicano che è giunto il momento di prendere in considerazione un aggiornamento della tecnologia dei contact center:

1. Elevati volumi di chiamate e lunghi tempi di attesa

Quando i clienti sperimentano lunghi tempi di attesa e ripetuti trasferimenti di chiamata, la frustrazione aumenta e la fedeltà al marchio diminuisce. Se i vostri agenti faticano a tenere il passo con i picchi di chiamate, è il momento di prendere in considerazione soluzioni come i portali self-service, gli agenti virtuali dotati di intelligenza artificiale, l'instradamento intelligente delle chiamate e la programmazione della forza lavoro per ottimizzare il coinvolgimento dei clienti e degli agenti.

2. Bassi tassi di risoluzione della prima chiamata (FCR)

Se i clienti devono chiamare più volte per risolvere i loro problemi, ciò segnala inefficienze nel vostro contact center, spesso dovute alla mancanza di conoscenze o addirittura a lacune nelle competenze degli agenti. Potrebbe essere il momento di considerare le basi di conoscenza alimentate dall'intelligenza artificiale, l'assistenza in tempo reale degli agenti, le integrazioni tra back-office e CRM o gli assistenti virtuali per fornire agli agenti le informazioni giuste al momento giusto, in modo da accelerare le risoluzioni e migliorare la soddisfazione dei clienti. DMG ha trovato ^[1] che "l'obiettivo principale della maggior parte delle acquisizioni di tecnologia CX e contact center nel 2025 sarà costituito da soluzioni che aggiungono intelligenza e automazione all'ambiente operativo".

3. Mancanza di capacità omnichannel

I clienti di oggi si aspettano di potervi contattare sul canale che preferiscono e di ricevere un servizio continuo su tutti i canali: telefono, e-mail, chat, social media e app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat. Devono poter cambiare canale senza sforzo, senza dover passare da un agente all'altro o ricominciare da capo. Sappiamo tutti che i clienti odiano ripetersi, quindi se i vostri canali sono isolati, il vostro team non riuscirà a cogliere il contesto trasversale dei canali e rischierà di subire frustrazioni e aggressioni da parte dei clienti. L'ICMI ha notato una rinnovata attenzione per l'omnichannel ^[2]permettendo ai clienti di navigare facilmente tra le diverse vie di contatto per ottenere un servizio più rapido e semplice. Un aggiornamento omnichannel sta diventando sempre più essenziale per fornire un'esperienza unificata e senza attriti.

4. Sistemi legacy obsoleti che rallentano le operazioni

I vostri team sono alle prese con prodotti obsoleti che mancano di automazione e flessibilità? Se il vostro contact center subisce frequenti interruzioni o prestazioni lente, è un chiaro segno che la vostra tecnologia è obsoleta. Sistemi inaffidabili possono portare a clienti frustrati e a perdite di fatturato. I sistemi obsoleti possono creare colli di bottiglia, riducendo l'efficienza e aumentando i costi operativi. A seconda degli obblighi dell'organizzazione in materia di gestione dei dati (ad esempio, la necessità di rispettare determinate normative sulla privacy e sulla sicurezza), è opportuno valutare se l'aggiornamento a una soluzione di contact center basata su cloud o CCaaS sia un'opzione fattibile per migliorare l'agilità, la scalabilità e le capacità di disaster recovery. Per quanto riguarda la piattaforma vocale di base per il contact center, Microsoft Teams, la piattaforma di comunicazione con la crescita più rapida in assoluto, è una scelta popolare in molte regioni e offre un'ampia gamma di servizi. integrazione nativa del contact center a fornitori partner d'oro come Enghouse.

5. Scarsa produttività degli agenti ed elevato turnover

Il burnout degli agenti e gli alti tassi di abbandono sono comuni quando i team non dispongono degli strumenti giusti o delle opportunità di sviluppo per i dipendenti. La frustrazione aumenta quando gli agenti si trovano a navigare in più sistemi, a inserire manualmente i dati o a dover affrontare lacune nelle conoscenze o nelle competenze. L'automazione guidata dall'intelligenza artificiale, gli strumenti di ottimizzazione della forza lavoro e le analisi in tempo reale possono migliorare l'esperienza degli agenti, ridurre lo stress e aumentare la fidelizzazione. Inoltre, strumenti di garanzia della qualità degli agenti automatizzati può migliorare la qualità e la regolarità del coaching degli agenti, supportandoli meglio nel loro ruolo e aiutandoli a sentirsi valorizzati. L'intelligenza artificiale non sostituirà la forza lavoro umana, quindi è fondamentale continuare a sviluppare i propri agenti e la ricerca di Harvard evidenzia il valore continuo degli agenti in carne e ossa e dell'empatia umana. ^[3]

6. Mancanza di informazioni sui clienti attuabili

Senza la registrazione delle interazioni, l'analisi in tempo reale, la reportistica e i dashboard, il vostro team e, soprattutto, la vostra azienda, volano alla cieca. Le moderne soluzioni per contact center analizzano le prestazioni e le attività sia in tempo reale che in retrospettiva, per aiutare i manager a prendere decisioni basate sui dati che migliorano sia l'esperienza del cliente che l'efficienza operativa. Inoltre, le aziende possono utilizzare l'intelligenza artificiale per estrarre il tesoro dei dati delle conversazioni con i clienti per individuare il sentiment e le intenzioni dei clienti, le sospette lacune operative o logistiche, le tendenze, le opportunità di upselling e il potenziale abbandono dei clienti.

7. Rischi di sicurezza e conformità

Le normative sulla sicurezza dei dati variano da una regione all'altra, dove i Paesi hanno leggi di conformità uniche (si pensi a GDPR, CCPA e altre). Se il vostro contact center non è dotato dei più recenti protocolli di sicurezza, della crittografia end-to-end, del monitoraggio degli audit e degli strumenti di conformità alle normative, la vostra organizzazione potrebbe correre seri rischi. Potreste scoprire di aver bisogno di un aggiornamento tecnologico per garantire che le vostre operazioni continuino a soddisfare gli standard globali e che proteggiate i dati dei vostri clienti.

Una moderna soluzione di contact center dovrebbe includere funzioni integrate di sicurezza e conformità per proteggere sia l'azienda che i clienti. È fondamentale avere la certezza che qualsiasi strumento di IA soddisfi i requisiti e gli obblighi della vostra azienda in materia di protezione dei dati dei clienti.

La mancanza di fiducia è un problema fondamentale del Contact Center, perché si cerca di creare fiducia, di creare empatia con il cliente.

È necessario seguire la conformità e le normative del proprio settore o della propria area geografica per assicurarsi che i dati dei clienti siano mantenuti privati e utilizzati solo per ciò per cui si è dichiarato di volerli utilizzare, e che siano mantenuti al sicuro.

Bisogna essere trasparenti su ciò che si sta facendo ed essere trasparenti con tutti.

Steve Nattress Vicepresidente della gestione dei prodotti
Enghouse Interactive

Fonte: CX oggi

8. Mancanza di capacità di intelligenza artificiale per l'automazione e la personalizzazione

Prima che si parlasse molto di IA, l'automazione stava già trasformando i contact center snellendo i processi, fornendo l'integrazione del back-office, l'analisi predittiva e offrendo interazioni iper-personalizzate con i clienti. Se il vostro contact center si affida ancora a processi manuali e non dispone di strumenti di automazione o di IA come gli assistenti virtuali, l'autosintesi, l'analisi del sentiment e l'instradamento predittivo delle chiamate, state sicuramente perdendo l'opportunità di aumentare l'efficienza e di migliorare la soddisfazione dei clienti. L'aggiornamento a Soluzioni basate sull'intelligenza artificiale può aiutare a ridurre il carico di lavoro, accelerare il coinvolgimento, ottimizzare le risposte e fornire un'assistenza proattiva su misura per le esigenze dei singoli clienti.

Proteggere il vostro Contact Center oggi stesso

Se il vostro contact center si trova ad affrontare una di queste sfide, è il momento di investire in un aggiornamento tecnologico del contact center. Gli strumenti giusti per il contact center possono migliorare l'esperienza del cliente, migliorare l'efficienza e mettere gli agenti in condizione di fornire un servizio eccellente, con un impatto misurabile sull'esperienza del cliente e, potenzialmente, sui vostri profitti.

Fate il passo successivo con il nostro Strumento di valutazione della tecnologia CX per valutare la preparazione attuale del vostro contact center e capire come sbloccare una nuova crescita.

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Ulteriori letture

• Video: Come garantire l'uso etico e conforme di Contact Center AI
• Blog: 9 modi efficaci per ridurre le chiamate ripetute (contatti) nel vostro call center
• Blog: L'ascesa del CCaaS omnichannel: Fornire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità
• eGuida: Guida pratica all'applicazione dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti
• Webinar su richiesta con Opus Research: Presentazione di EnghouseAI: AI pratica per una CX più intelligente

Fonti

1. Rivista Connections: Contact Center Tendenze tecnologiche chiave per il 2025: L'intelligenza artificiale guida la carica
2. ICMI: le tendenze da non ignorare nel 2025
3. Harvard Business School: Un tocco umano: Perché l'intelligenza artificiale non può sostituire completamente l'empatia nelle interazioni sociali