9 signes que votre technicien Contact Center vous empêche d'avancer - et comment y remédier

La technologie devenant de plus en plus intelligente, on peut s'attendre à ce que les exigences en matière de service à la clientèle ne cessent d'augmenter. Si votre centre de contact s'appuie encore sur une technologie obsolète, il se peut qu'elle freine votre activité, frustrant à la fois vos clients et votre personnel. Les responsables CX et les directeurs de centres de contact du monde entier doivent garder une longueur d'avance grâce à des solutions intelligentes et modernes pour répondre efficacement aux demandes des clients.

Votre Contact Center répond-il à l'évolution des attentes des clients ?

Voici neuf signes clés indiquant qu'il est temps d'envisager une mise à niveau technologique du centre de contact :

1. Volumes d'appels élevés et longs temps d'attente

Lorsque les clients sont confrontés à de longs temps d'attente et à des transferts d'appels répétés, les frustrations augmentent et la fidélité à la marque diminue. Si vos agents ont du mal à répondre aux appels, il est temps d'envisager des solutions telles que les portails en libre-service, les agents virtuels dotés d'IA, le routage intelligent des appels et la planification des effectifs afin de rationaliser l'engagement des clients et des agents.

2. Faible taux de résolution au premier appel (RPA)

Si les clients doivent appeler plusieurs fois pour résoudre leurs problèmes, cela indique des inefficacités dans votre centre de contact, souvent dues à un manque de connaissances ou même à des lacunes dans les compétences des agents. Il est peut-être temps d'envisager des bases de connaissances alimentées par l'IA, une assistance en temps réel des agents, des intégrations back-office/CRM ou des assistants virtuels pour permettre aux agents de disposer des bonnes informations au bon moment, ce qui se traduira par des résolutions plus rapides et une meilleure satisfaction des clients. DMG a trouvé ^[1] que "l'objectif principal de la plupart des acquisitions de technologies pour les centres de contact et CX en 2025 sera de proposer des solutions qui ajoutent de l'intelligence et de l'automatisation à l'environnement d'exploitation".

3. Manque de capacités omnicanales

Les clients d'aujourd'hui veulent pouvoir vous joindre sur le canal de leur choix et bénéficier d'un service transparent sur tous les canaux - téléphone, e-mail, chat, médias sociaux et applications de messagerie telles que WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat. Ils doivent pouvoir passer d'un canal à l'autre sans effort, sans avoir à changer d'agent ou à recommencer. Nous savons tous que les clients détestent se répéter, donc si vos canaux sont cloisonnés, votre équipe manquera le contexte cross-canal et risquera une réelle frustration et l'agression du client. L'ICMI a constaté un regain d'intérêt pour l'omnichannel ^[2]Les clients peuvent ainsi naviguer facilement entre les différentes voies de contact pour obtenir un service plus rapide et plus facile. Une mise à niveau omnicanale devient de plus en plus essentielle pour offrir une expérience unifiée et sans friction.

4. Des systèmes obsolètes qui ralentissent les opérations

Vos équipes se débattent-elles avec des produits obsolètes qui manquent d'automatisation et de flexibilité ? Si votre centre de contact connaît des pannes fréquentes ou des performances lentes, c'est un signe clair que votre technologie est dépassée. Des systèmes peu fiables peuvent entraîner la frustration des clients et la perte de revenus. Les anciens systèmes peuvent créer des goulets d'étranglement, réduisant l'efficacité et augmentant les coûts opérationnels. En fonction des obligations de votre organisation en matière de gestion des données (par exemple, la nécessité de se conformer à certaines réglementations en matière de confidentialité et de sécurité), examinez si la mise à niveau vers une solution de centre de contact basée sur le cloud ou CCaaS est une option réalisable pour améliorer l'agilité, l'évolutivité et les capacités de récupération en cas de sinistre. En ce qui concerne la plateforme vocale sous-jacente de votre centre de contact, Microsoft Teams, en tant que plateforme de communication à la croissance la plus rapide, est un choix populaire dans de nombreuses régions et offre une gamme de services de qualité. intégration native du centre de contact à des fournisseurs partenaires tels que Enghouse.

5. Faible productivité des agents et rotation élevée

L'épuisement des agents et les taux d'attrition élevés sont fréquents lorsque les équipes ne disposent pas des outils adéquats ou des possibilités de développement des employés. La frustration augmente lorsque les agents naviguent dans plusieurs systèmes, saisissent manuellement des données ou sont confrontés à des lacunes en termes de connaissances ou de compétences. L'automatisation pilotée par l'IA, les outils d'optimisation de la main-d'œuvre et les analyses en temps réel peuvent améliorer l'expérience des agents, réduire le stress et renforcer la fidélisation. En outre, agent automatisé Outils d'assurance qualité peut améliorer la qualité et la régularité de l'accompagnement des agents, les soutenir davantage dans leur rôle et les aider à se sentir valorisés. L'IA ne remplacera pas votre main-d'œuvre humaine, il est donc essentiel de continuer à développer vos agents et les recherches de Harvard soulignent la valeur continue des agents en chair et en os et de l'empathie humaine. ^[3]

6. Manque d'informations exploitables sur les clients

Sans l'enregistrement des interactions, l'analyse en temps réel, les rapports et les tableaux de bord, votre équipe - et, surtout, votre entreprise - ne voit rien venir. Les solutions modernes pour centres de contact analysent les performances et l'activité en temps réel et rétrospectivement pour aider les responsables à prendre des décisions fondées sur des données qui améliorent à la fois l'expérience client et l'efficacité opérationnelle. En outre, les entreprises peuvent utiliser l'IA pour exploiter le trésor que constituent les données de conversation de leurs clients pour connaître le sentiment et l'intention des clients, les lacunes opérationnelles ou logistiques suspectées, les tendances, les possibilités de vente à la hausse et le taux de désaffection potentiel des clients.

7. Risques liés à la sécurité et à la conformité

Les réglementations en matière de sécurité des données varient d'une région à l'autre, les pays disposant de lois de conformité uniques (GDPR, CCPA, etc.). Si votre centre de contact n'est pas équipé des derniers protocoles de sécurité, du cryptage de bout en bout, du suivi des audits et des outils de conformité réglementaire, votre organisation pourrait être confrontée à de sérieux risques. Vous constaterez peut-être que vous avez besoin d'une mise à niveau technologique pour vous assurer que vos opérations continuent de répondre aux normes internationales et que vous protégez les données de vos clients.

Une solution de centre de contact moderne devrait inclure des fonctions de sécurité et de conformité intégrées pour protéger à la fois votre entreprise et vos clients. Il est essentiel que vous puissiez être certain que les outils d'IA répondent aux exigences et aux obligations de votre entreprise en matière de protection des données de vos clients.

Le manque de confiance est un problème fondamental du centre de contact, car vous essayez d'instaurer la confiance - vous essayez de créer de l'empathie avec votre client.

Vous devez respecter la conformité et les réglementations de votre secteur ou de votre zone géographique pour vous assurer que les données de vos clients restent confidentielles et qu'elles ne sont utilisées que pour l'usage que vous avez prévu d'en faire, et qu'elles sont sécurisées.

Il faut être transparent sur ce que l'on fait et l'être avec tout le monde.

Steve Nattress Vice-président de la gestion des produits
Enghouse Interactive

Source : CX Today

8. Manque de capacités d'IA pour l'automatisation et la personnalisation

Avant que l'on ne parle beaucoup d'IA, l'automatisation transformait déjà les centres de contact en rationalisant les processus, en assurant l'intégration du back-office, l'analyse prédictive et en offrant des interactions hyperpersonnalisées avec les clients. Si votre centre de contact s'appuie encore sur des processus manuels et ne dispose pas d'outils d'automatisation ou d'IA tels que les assistants virtuels, la synthèse automatique, l'analyse des sentiments et le routage prédictif des appels, vous passez certainement à côté de gains d'efficacité et d'opportunités d'amélioration de la satisfaction des clients. La mise à niveau vers Solutions basées sur l'IA peut contribuer à réduire la charge de travail, à accélérer l'engagement, à optimiser les réponses et à fournir une assistance proactive adaptée aux besoins individuels des clients.

Préparez l'avenir de votre Contact Center dès aujourd'hui

Si votre centre de contact est confronté à l'un de ces défis, il est temps d'investir dans une mise à niveau technologique. Les bons outils de centre de contact peuvent améliorer l'expérience client, l'efficacité et permettre aux agents de fournir un service exceptionnel, ce qui a un impact mesurable sur l'expérience client que vous offrez, et potentiellement sur vos résultats.

Passez à l'étape suivante avec notre Outil d'évaluation des technologies CX pour évaluer l'état de préparation actuel de votre centre de contact et comprendre les moyens de débloquer une nouvelle croissance.

Faire l'évaluation

Pour en savoir plus

• Vidéo : Comment garantir l'utilisation éthique et conforme de l'IA Contact Center
• Blog : 9 moyens efficaces pour réduire les appels répétés (contacts) dans votre centre d'appel
• Blog : L'essor du CCaaS omnicanal : Offrir une expérience client sans faille
• eGuide : Un guide pratique pour l'application de l'IA au service client
• Webinaire à la demande avec Opus Research : Présentation de EnghouseAI : Practical AI for Smarter CX (L'IA pratique pour une CX plus intelligente)

Sources d'information

1. Magazine Connections : Contact Center Tendances technologiques clés pour 2025 : L'IA mène la charge
2. ICMI : Tendances incontournables en 2025
3. École de commerce de Harvard : A Human Touch : Pourquoi l'IA ne peut pas remplacer complètement l'empathie dans les interactions sociales