9 sinais de que sua tecnologia Contact Center está atrapalhando você - e como corrigi-la

Como a tecnologia está cada vez mais inteligente, podemos esperar que as demandas de atendimento ao cliente continuem aumentando. Se o seu contact center ainda depende de uma tecnologia desatualizada, isso pode estar prejudicando a sua empresa, frustrando tanto os clientes quanto a sua força de trabalho. Os líderes de CX e os gerentes de contact center em todo o mundo precisam estar à frente com soluções inteligentes e modernas para atender às demandas dos clientes com eficiência.

Seu Contact Center está acompanhando a evolução das expectativas dos clientes?

Aqui estão nove sinais importantes de que é hora de considerar uma atualização da tecnologia do contact center:

1. Alto volume de chamadas e longos tempos de espera

Quando os clientes passam por longos tempos de espera e repetidas transferências de chamadas, as frustrações aumentam e a fidelidade à marca diminui. Se os seus agentes estão lutando para acompanhar o pico de chamadas, é hora de considerar soluções como portais de autoatendimento, agentes virtuais com tecnologia de IA, roteamento inteligente de chamadas e programação da força de trabalho para otimizar o envolvimento de clientes e agentes.

2. Baixas taxas de resolução na primeira chamada (FCR)

Se os clientes precisarem ligar várias vezes para resolver seus problemas, isso indica ineficiências em seu contact center, geralmente devido à falta de conhecimento ou até mesmo a lacunas nas habilidades dos agentes. Talvez seja o momento de analisar as bases de conhecimento baseadas em IA, a assistência ao agente em tempo real, as integrações de back-office/CRM ou os assistentes virtuais para capacitar os agentes com as informações certas no momento certo, levando a resoluções mais rápidas e maior satisfação do cliente. A DMG encontrou ^[1] que "o foco principal da maioria das aquisições de tecnologia de CX e de contact center em 2025 serão soluções que adicionem inteligência e automação ao ambiente operacional".

3. Falta de recursos omnicanal

Os clientes de hoje esperam ter a opção de entrar em contato com você no canal de sua preferência e receber um serviço contínuo em todos os canais - telefone, e-mail, chat, mídia social e aplicativos de mensagens como WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat. Eles precisam ser capazes de trocar de canal sem esforço, sem ter que mudar de agente ou começar de novo. Todos nós sabemos que os clientes detestam se repetir, portanto, se os seus canais estiverem isolados, sua equipe perderá o contexto entre canais e correrá o risco de uma frustração real e de agressão ao cliente. O ICMI observou um foco renovado no omnichannel ^[2]permitindo que os clientes naveguem facilmente por diferentes vias de contato para obter atendimento mais rápido e mais fácil. Uma atualização omnichannel está se tornando cada vez mais essencial para proporcionar uma experiência unificada e sem atritos.

4. Sistemas legados desatualizados que retardam as operações

Suas equipes estão enfrentando dificuldades com produtos desatualizados que carecem de automação e flexibilidade? Se o seu contact center sofre interrupções frequentes ou tem um desempenho lento, isso é um sinal claro de que sua tecnologia está desatualizada. Sistemas não confiáveis podem levar à frustração dos clientes e à perda de receita. Os sistemas legados podem criar gargalos, reduzindo a eficiência e aumentando os custos operacionais. Dependendo das obrigações da sua organização em relação ao gerenciamento de dados (por exemplo, a necessidade de cumprir determinadas normas de privacidade e segurança), considere se a atualização para uma solução de contact center baseada em nuvem ou CCaaS é uma opção viável para aumentar a agilidade, a escalabilidade e os recursos de recuperação de desastres. Quando se trata da plataforma de voz subjacente para o seu contact center, a Microsoft Teams, como a plataforma de comunicações que mais cresce, é uma escolha popular em muitas regiões e oferece um integração nativa com o contact center para fornecedores parceiros Gold, como a Enghouse.

5. Baixa produtividade dos agentes e alta rotatividade

O esgotamento dos agentes e as altas taxas de atrito são comuns quando as equipes não têm as ferramentas certas ou as oportunidades de desenvolvimento dos funcionários. A frustração aumenta quando os agentes navegam em vários sistemas, inserem dados manualmente ou enfrentam lacunas de conhecimento ou habilidades. A automação orientada por IA, as ferramentas de otimização da força de trabalho e a análise em tempo real podem melhorar a experiência do agente, reduzir o estresse e aumentar a retenção. E mais, Ferramentas de controle de qualidade de agentes automatizados pode melhorar a qualidade e a regularidade do treinamento dos agentes, apoiando-os melhor em suas funções e ajudando-os a se sentirem valorizados. A IA não substituirá sua força de trabalho humana, portanto, é vital continuar desenvolvendo seus agentes e a pesquisa de Harvard destaca o valor contínuo dos agentes ao vivo e da empatia humana. ^[3]

6. Falta de insights práticos sobre os clientes

Sem o registro das interações, a análise em tempo real, os relatórios e os painéis, a sua equipe e, principalmente, a sua empresa, ficam às cegas. As soluções modernas de contact center analisam o desempenho e a atividade em tempo real e retrospectivamente para ajudar os gerentes a tomar decisões baseadas em dados que melhoram a experiência do cliente e a eficiência operacional. Além disso, as empresas podem usar IA para extrair o tesouro de dados de conversas com seus clientes para identificar o sentimento e a intenção do cliente, suspeitas de lacunas operacionais ou logísticas, tendências, oportunidades de upsell e possível rotatividade de clientes.

7. Riscos de segurança e conformidade

As normas de segurança de dados variam de acordo com a região, onde os países têm leis de conformidade exclusivas (pense em GDPR, CCPA e outras). Se o seu contact center não estiver equipado com os protocolos de segurança mais recentes, criptografia de ponta a ponta, rastreamento de auditoria e ferramentas de conformidade regulamentar, sua organização poderá enfrentar sérios riscos. Talvez você precise de uma atualização tecnológica para garantir que suas operações continuem a atender aos padrões globais e que você proteja os dados de seus clientes.

Uma solução moderna de contact center deve incluir recursos integrados de segurança e conformidade para proteger sua empresa e seus clientes. É fundamental que você tenha certeza de que todas as ferramentas de IA atendem aos requisitos e obrigações da sua empresa para proteger os dados dos clientes.

A falta de confiança é um problema fundamental do contact center, porque você está tentando criar confiança - você está tentando criar empatia com o cliente.

Você precisa seguir a conformidade e as normas do seu setor ou da sua área geográfica para garantir que os dados dos clientes sejam mantidos em sigilo e usados somente para o que você disse que faria, e também que sejam mantidos em segurança.

Você precisa ser transparente sobre o que está fazendo e ser transparente com todos.

Steve Nattress Vice-presidente de gerenciamento de produtos
Enghouse Interactive

Fonte: CX Hoje

8. Falta de recursos de IA para automação e personalização

Antes que alguém falasse muito sobre IA, a automação já estava transformando os contact centers ao simplificar os processos, fornecer integração de back-office, análise preditiva e oferecer interações hiperpersonalizadas com os clientes. Se a sua central de contatos ainda depende de processos manuais e não possui automação ou ferramentas orientadas por IA, como assistentes virtuais, resumos automáticos, análise de sentimentos e roteamento preditivo de chamadas, você certamente está perdendo ganhos de eficiência e oportunidades de aumentar a satisfação do cliente. Atualizar para Soluções com tecnologia de IA pode ajudar a reduzir a carga de trabalho, acelerar o envolvimento, otimizar as respostas e fornecer suporte proativo adaptado às necessidades individuais dos clientes.

Prepare seu Contact Center para o futuro hoje mesmo

Se o seu contact center estiver enfrentando qualquer um desses desafios, é hora de investir em uma atualização da tecnologia do contact center. As ferramentas certas de contact center podem aprimorar a experiência do cliente, melhorar a eficiência e capacitar os agentes a prestar um serviço excepcional, causando um impacto mensurável na experiência do cliente que você oferece e, potencialmente, nos seus resultados financeiros.

Dê o próximo passo com nosso Ferramenta de avaliação da tecnologia CX para avaliar a prontidão atual do seu contact center e entender as maneiras de liberar um novo crescimento.

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Leitura adicional

• Vídeo: Como garantir o uso ético e em conformidade do Contact Center AI
• Blog: 9 maneiras eficazes de reduzir as chamadas repetidas (contatos) em sua central de atendimento
• Blog: A ascensão da CCaaS omnichannel: Proporcionando uma experiência perfeita ao cliente
• Guia eletrônico: Um guia prático para aplicar a IA no atendimento ao cliente
• Webinar sob demanda com a Opus Research: Apresentando o EnghouseAI: IA prática para uma experiência de cliente mais inteligente

Fontes

1. Revista Connections: Contact Center Principais tendências tecnológicas para 2025: A IA lidera o processo
2. ICMI: Tendências que você não pode ignorar em 2025
3. Escola de Negócios de Harvard: A Human Touch: Por que a IA não pode substituir totalmente a empatia nas interações sociais